【正文】 嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過(guò)細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類(lèi)，同時(shí)，對(duì)辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)行為。每次開(kāi)展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實(shí)”，并堅(jiān)持每日晨會(huì)學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時(shí)學(xué)習(xí)日”。通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺(jué)悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。同時(shí)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶(hù)外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見(jiàn)，引導(dǎo)客戶(hù)利用 ATM 機(jī)辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)自助渠道的認(rèn)同感和信任感。三是服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)比制。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。定期指定專(zhuān)人對(duì)部分客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，了解他們對(duì)我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶(hù)意見(jiàn)建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺(tái)”。二是推行限時(shí)辦結(jié)制。兩年來(lái)，銀行在服務(wù)理念上始終堅(jiān)持由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。接待客戶(hù)主動(dòng)熱情、耐心周到。接待客戶(hù)做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。提前出庫(kù)備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無(wú)誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開(kāi)機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶(hù)保密的原則。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)；不得以任何理由與客戶(hù)爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣。服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。出現(xiàn)客戶(hù)擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶(hù)提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解。自覺(jué)接受客戶(hù)和社會(huì)各界的監(jiān)督。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待?？蛻?hù)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠(chéng)地向客戶(hù)致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。提前出庫(kù),備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無(wú)誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開(kāi)機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶(hù)解釋清楚。四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶(hù)卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶(hù)的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)是：7264417261407300378。便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書(shū)寫(xiě)工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見(jiàn)簿。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理睬。不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門(mén)結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)。記帳書(shū)寫(xiě)規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。業(yè)務(wù)傳遞要定線(xiàn)，先外后內(nèi)，防止線(xiàn)路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶(hù)解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶(hù)的理解。客戶(hù)進(jìn)門(mén)，要主動(dòng)起立與客戶(hù)打招呼“您好”或“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。針對(duì)客戶(hù)提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。營(yíng)業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；及時(shí)清掃業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶(hù)打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。業(yè)務(wù)辦理堅(jiān)持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。二、強(qiáng)化服務(wù)效率。做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)?？蛻?hù)到銀行詢(xún)問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意受理或答復(fù)。在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但也清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠(yuǎn)止境的，這點(diǎn)成績(jī)離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開(kāi)展普及金融知識(shí)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、“紅五月”歌詠比賽等。針對(duì)文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)期性特點(diǎn)，我們專(zhuān)門(mén)制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像檢查、網(wǎng)點(diǎn)自查、客戶(hù)督查等形式，對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查，同時(shí)與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵(lì)優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運(yùn)用客戶(hù)意見(jiàn)。四是推行親情化服務(wù)。多次邀請(qǐng)專(zhuān)家、講師開(kāi)展禮儀知識(shí)講座，為進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，營(yíng)業(yè)部還專(zhuān)門(mén)安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營(yíng)業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗(yàn)大堂服務(wù)制。對(duì)會(huì)計(jì)條線(xiàn)上的員工，每月開(kāi)展一次業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，思想過(guò)關(guān)、業(yè)務(wù)過(guò)硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)，以此表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。對(duì)上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。四是統(tǒng)一視覺(jué)形象，無(wú)論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專(zhuān)門(mén)針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、