【正文】 就是崗位職責(zé)來講的，在什么崗位，就要遵守這個崗位的各類規(guī)則。 □管理程式 表格量化走動式管理 三環(huán)節(jié) 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 表格量化，是指對管理網(wǎng)絡(luò)的每一個重要節(jié)點，都對應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計的表格，通過表格記錄每一個細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個崗位，每一個員工的實際業(yè)績，病加以量化打分，作為考評依據(jù)，它可隨時顯示酒店過部位的 “體溫 ”和 “脈搏 ”。不僅基層管理者要走動，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動，從而形成了一個相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機制。 “三環(huán)節(jié) ”和三關(guān)鍵，是指 導(dǎo) “表格量化走動式管理 “的原則。 首先是部隊的嚴(yán)格管理。特別對于尚不成熟的年輕人，他們就想一棵小樹，不加修整，就不能成才。 海景的制度和規(guī)范約束是嚴(yán)格的。出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題，不遷就，不搞 “下不為例 ”。 再則是家庭般的溫暖。注重對員工的培養(yǎng)，對員工實行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用 “敬業(yè)、誠實、奉公、自律 ”塑造員工的思想品格，用 “滿負(fù)荷 ”甚至 “超負(fù)荷 ”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用 “挫折法 ”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。 嚴(yán)格的管理底色在金帝永遠(yuǎn)不消褪，暖人心的感情永遠(yuǎn)留駐海景 □服務(wù)管理成功要訣 細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié) 還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查 總結(jié)走過的每一步，海景認(rèn)為服務(wù)管理成功的要訣包含了兩個詞，那是 “細(xì)節(jié) ”與 “檢查 ”。不讓思想的麻痹造成不良產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，小小的差錯會給客人、 酒店造成大的損失。由一點可知其面，從點滴之處可以判斷管理水平的高低；享受服務(wù)的顧客，細(xì)微的小事就可深深打動報導(dǎo)。 強調(diào)檢 查，不僅是因為檢查是管理鏈中的重要一環(huán)，重要的原因還在于現(xiàn)實的工作環(huán)境。 完整的管理工作鏈應(yīng)該是有布置、有檢查、有反饋。 “人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。 對于工作注重細(xì)節(jié)、養(yǎng)成自我管理習(xí)慣的人來說，被檢查不是一種壓力和負(fù)擔(dān)，而是讓別人發(fā)現(xiàn)自已良好表現(xiàn)的機會，成功就從這里開始！ □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣 熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足你的顧客的需求；讓你的顧客驚喜。熱情對待顧客需要我們：熱情主動為每一位顧客服務(wù)，不他（她）的年齡多大或相貌怎樣；時刻調(diào)整好自已的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒，顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，你的自我感覺很好并能感到非常高興，見到顧客有因難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意。識別顧客的這些需求，要求我們殷勤待人，觀察顧客并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語言下面 的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并做好延伸服務(wù)。 對顧客的需求必須給予 “答復(fù) ”。 遇有 “老、弱、病、殘 ”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示 即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始， “接力式 ”為顧客服務(wù)到底。起初， 我們從這本書讀出了 “吸引顧客 ”的道理，后來我們讀出了如何達(dá)到 “顧客滿意 ”，現(xiàn)在我們從中明白了什么叫 “顧客忠誠 ”。 許多事實讓我們懂得，越是挑剔和抱怨的顧客，越容易成為我們的回頭客。 無需別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢。要么下車伊始，指手劃腳；要么高高在上，認(rèn)為 “官 ”是坐出來的。同時，檢查也是提高下級工作能動性和責(zé)任心的重要手段。但是要說，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績不理想，而我們有只看功勞，不看苦勞，表揚和獎勵都沒你的份時，你又肯定會說制度不平、分配不公，怨天尤人。所以，我們強調(diào) “凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果， ”讓員工不僅重視過程，更重視結(jié)果。而走向成功的人，都是那些 “無需別人催促主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢 ”的人。 事業(yè)的成功，不可能是一帆風(fēng)順的，長要經(jīng)歷許許多多的挫折和磨練。百折不撓、堅忍不拔。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的 態(tài)度、行為和語言技巧。顧客的感受是對一次服務(wù)的綜合評價，而不是對服務(wù)過程中某一步驟的界定。對顧客的服務(wù)，包括對任何人，都不能采取欺詐行為，誰都不喜歡被欺騙，說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話，變賣了 信任，就等于變賣了自己。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏的顧客的良好感受，而且能夠更好地把問題處理好，這是做好事的前提；消極、冷淡的態(tài)度則意味著被動，一種是對顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。在與顧客的交往過程中，你的一言一行，一舉一動，甚至包括服飾打扮，都會影響到顧客對服務(wù)的總體感受，一個小的細(xì)節(jié)，會導(dǎo)致服務(wù)大打折扣，甚至是服務(wù)的價值降低為零服務(wù)。 □ 顧客認(rèn)識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì) 服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤 如果對酒店整個的經(jīng)營活動進(jìn)行一個形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽與利潤則是蛋糕上糖霜，并且是優(yōu)質(zhì)服務(wù)釀造出的糖霜。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術(shù)要求就越高，難度就越大，當(dāng)面對更多的顧客時，需要你更精心的服務(wù)。 □ 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊 和諧的團隊是立于競爭激流中的磐石，是無往不勝的利器。 在這一最高目標(biāo)的指引下，才衍生出海景的各種服務(wù)理念，我們才會看到不準(zhǔn)向客人說 “NO”等的服務(wù)原則。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本職工作，則是團隊前進(jìn)的保障，所以我們不主張個人，但是我們強調(diào)個人的作用。這種 “自掃門前雪 ”的現(xiàn)象，是團隊的大敵。 無論是訪客還是到酒店參觀的客人，他們的需求是酒店提供服務(wù)、展示形象的機會。 在酒店內(nèi)部，員工也是顧客（包括管理人員在內(nèi)）。 在實際工作中，海景更強調(diào) “上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上下工序為下工序服務(wù)，全員為（外部）顧客服務(wù) ”；強調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，產(chǎn)生了 “大服務(wù) ”。 服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系 ——人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。 通常，人們把那些來酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客，因為他們是來消費，來送錢的。在日常工作中，我們常見的現(xiàn)象現(xiàn)實： “事不關(guān)己 ，高高掛起 ”。 在海景，雖然以培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為 “人本 ”的核心，給沒一個員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機會，但是從不強調(diào)和突出個人，而重團隊。 海景本身就是個大團隊，在它的身上隨處體現(xiàn)出了團隊的特征。記?。嘿嵥锌腿说囊淮五X容易，賺一位客人所有的錢則難。人們常說：把蛋糕做大。因為人的內(nèi)心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。 影響顧客的另一個因素，是人際關(guān)系技巧。對顧客的服務(wù)沒有了誠意，這次服務(wù)的價值就趨向于零。 在個人特性中，影響顧客感受的因素又有誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧三個方面。 對于顧客來講，他花錢買服務(wù)的目的就在于體驗和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直接決定了服務(wù)是否有效。在通往成功的途中，面對所有的遭遇的困難與挫折，除了保持積極應(yīng)對的心態(tài)和堅定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚百折不撓、堅忍不拔的精神，遇剛克剛、遇強更強，始終堅定自己的事業(yè)目標(biāo)，只要堅信你能成功，成功就在不遠(yuǎn)處等你。成功與失敗往往只差半步。積極主動 ，就是不要吧事情當(dāng)成是為別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做的；堅持不懈，則是不要被過程中的些許困難嚇到，在困難面前不能后退，而是要知難而上。 ”這是志向成功的人的標(biāo)志。但是，過程與結(jié)果是不能等同的。我們說，這是一個質(zhì)量提升的循環(huán)過程。 為了走出這種管理工作的誤區(qū)，我們提出了 “有布置、有檢查、有反饋 ”的管理工作鏈。 以上四句話是海景人對工作行為的總結(jié)，并把指奉為做事成功的要訣。只要不是拿走整個酒店，為解決顧客的抱怨和投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西；記?。侯櫩蛶ег箒淼轿覀兙频瓴皇俏覀兊腻e，如果顧客帶抱怨離開我們酒店，那就是我們的錯。 我們應(yīng)始終銘記：一個酒店做得是否成功，最醒目的標(biāo)志是你擁有有多少忠誠顧客。這就要求我們把心用在 “了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測客人需求 ”上，從客人不經(jīng)意的一句話中，從客人的一個細(xì)微的表情動作中，發(fā)掘和利用一切服務(wù)機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點達(dá)成 “顧客非常滿意 ”，讓顧客永生難忘。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。無論顧客的需求多么難辦， 首先要以能夠 “辦成 ”的態(tài)度去辦?？傊枰糜H情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察，才能出現(xiàn)顧客的需求。給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。這也是一個復(fù)雜的過程，這個過程需要我們投入整個身心。檢查最終是為了讓每位員工自覺遵守一切規(guī)則，使員工養(yǎng)成 “自覺、自律、自省 ”的自我管理習(xí)慣。 “工作有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)的檢查和不負(fù)責(zé)的檢查 也不一樣。 檢查是一種責(zé)任，而且是每一個管理者的直接責(zé)任，它要占每個管理人員工作時間的 50%以上。這種細(xì)節(jié)，不是求全責(zé)備，更不是去粗取精，而是先從細(xì)節(jié)、從小事做起，管理上要求不放過任何一個環(huán)節(jié)，不存在死角；服務(wù)上將心比心，以情換情，捕捉顧客的每一個需求信息。 “細(xì)節(jié)之處看管理，細(xì)微之處見親情。強調(diào)細(xì)節(jié)在服務(wù)管理過程中的作用，