【正文】 客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 421 識別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時間內(nèi)反饋給主管（上級），在 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個需求是什么？ （ 3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 實踐題（二）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長時間 預(yù)計需求 。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6:00 的航班 預(yù)計需求 。 觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 感情價值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。 3．傾聽能力取決于智力。 6．傾聽能力與聽力密切相近。 10．性格對傾聽能力基本沒有影響。 14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 43 步驟（三）：滿足顧客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“ NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。 431 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù) 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 思考題： 1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。 實踐題（六） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請 打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。 顧客意識： 憂患意識： 一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 具體做法： 2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 具體做法： 受重視的需求 1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 434 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。 2．請列出延伸服務(wù)的做法（列出。推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑： 1．增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識； 37 2．介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。 具體做法： 享受舒適的需求 具體做法： 1．客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。 具體做法： 受歡迎的需求 1．客人入店后，主動遞上名片。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。 433 滿足顧客需求，需要 說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度。 432 滿足顧客的需求，需要簡明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達(dá)時，要努力做到： （ 1） 理解顧客的自 尊心理； （ 2） 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； （ 3） 使用簡單易懂的詞句； （ 4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效； （ 5） 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性； （ 6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員 工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1） 仔細(xì)傾聽顧客說些什么； （ 2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論； （ 3） 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 4） 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7） 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng)； （ 8） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見； （ 9） 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意； （ 10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息； （ 11） 建立客史檔案； （ 12） 服務(wù)人員通過對客 人的觀察； （ 13） 外出拜訪客戶； （ 14） 請暗訪客人來酒店； （ 15） 電話征詢客人意見； （ 16） 對菜品進(jìn)行統(tǒng)計分析； 33 （ 17） 發(fā)放信函； （ 18） 營銷部宴請客人時征詢意見； （ 19） 考察市場； （ 20） 設(shè)立顧客投訴箱； （ 21） 對顧客施行有獎?wù)髟儯? （ 22） 舉辦和顧客之間的交流會。 12．傾聽是通過耳朵完成的。 8．傾聽是一種被動行為。 5．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： 1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 B．有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。 對客人的四個充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會 充分理解客人的過錯 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求： 1．被理解的需求； 2．受歡迎的需求； 3．受重視的需求； 4．享受舒適的需求。 2．受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。殷勤與及時預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 （ 3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩 預(yù)計需求 。 （ 5）接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復(fù)。 實踐題（一）： 28 請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求： （ 1）顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。 413 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； 2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 C 說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說話時語音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 2．形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個人的清潔程度； （ 6）個人的言行舉止。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？