【正文】 及時與后臺支撐人員聯(lián)系及時反饋現(xiàn)場無線環(huán)境及發(fā)現(xiàn)的問題，積極與后臺配合測試問題跟蹤定位，詳細記錄現(xiàn)場測試的文檔及數(shù)據(jù)，能當場解決的必須通過復(fù)測驗證解決問題，如不能當場解決必須向用戶做好解釋工作，得到用戶認可，后續(xù)提出解決的方案及實施進度。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。二、客戶投訴時的心理分析從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。三、有效解決投訴問題的原則迅速原則如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。五、服務(wù)的積極原則以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。分割快樂，捆綁痛苦人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱?？蛻粽跉忸^上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。正確的做法是盡量讓對方把話說完。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。為客戶解決實際問題。這里總結(jié)六種方法：制怒術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（超市購物）放松術(shù)。八、卓越的客戶服務(wù)需要我們具備 十個好習(xí)慣：，實踐多多服務(wù)是每一個人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來市場守成和開拓的關(guān)鍵把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。七、做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂?。盡量讓對方把話說完。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。盡早去除負面影響在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。客戶關(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。12端口的副鏈，顯示端口可用，無異常告警。后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻。地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場測試情況】現(xiàn)場聯(lián)系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號正常，現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)當2G占用黎湖工業(yè)D1[49291]，TCH：691時出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻