【正文】 人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。2018年1月2018年8月共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達(dá)成賠償4起）。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)公司的信譽(yù)度，還可以提升公司的形象。通過幾年來的不懈努力，醫(yī)院的顧客服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步，2010年上半年，醫(yī)院服務(wù)類投訴數(shù)量較去年同期下降了20%，%%，醫(yī)院的投訴流程也得到了省消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。每月發(fā)放門診100份顧客滿意度調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)10份滿意度調(diào)查表，分別從環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)價(jià)格、行風(fēng)政風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出每月的滿意度成績，并根據(jù)排名與各科室績效考核掛鉤。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作?；蛴煽剖乙平坏耐对V，由院黨政辦做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至 相關(guān)科室調(diào)查處理。3．黨政辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、建立健全規(guī)章制度為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院先后制訂了《門診顧客投訴處理接待制度》、《顧客醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》與《醫(yī)院顧客信訪投訴處理?xiàng)l例》等規(guī)章制度。尤其在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平上花了大力氣，動(dòng)了腦筋，圍繞群眾“看病難、看病貴”等社會(huì)突出問題做了很多創(chuàng)新，比如改革投訴流程，縮短回復(fù)時(shí)間、加強(qiáng)監(jiān)督反饋機(jī)制等。以下是我們在具體工作中的一些感受。為及時(shí)、規(guī)范、有效地處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象提供了制度保障。4．在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理病人投訴。7．建立投訴處理反饋機(jī)制。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。第二篇：投訴處理總結(jié)投訴處理總結(jié)投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足 這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。處理得不好會(huì)給公司帶來負(fù)面影響。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：責(zé)任心不強(qiáng)?？剖冶O(jiān)管缺位。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險(xiǎn)，提高診療成功率。重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。第二，能否針對用戶的投訴做出及時(shí)有效的處理并給予解決。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實(shí)際投訴問題的情況下拿著測試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對應(yīng)的測試是什么）216。 主備叫號(hào)碼（發(fā)生投訴問題的相關(guān)號(hào)碼或特定號(hào)碼段）216。大致可分為以下幾類：216。 語音質(zhì)量問題（單通、斷續(xù)、回音、掉話）216。投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度及感知度。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時(shí)間，說好話，爭取讓客戶暫時(shí)不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。3G收到距離投訴點(diǎn)771米的光明職中W3[20,423]基站信號(hào)（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：105dBm Ec/Io：10dB。【總結(jié)】處理信號(hào)問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號(hào)覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)對周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對問題點(diǎn)提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。投訴點(diǎn)3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1[ 49,291]基站信號(hào)（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號(hào)；平均RSCP：72dBm，Ec/Io：8dB。閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2解決?！究偨Y(jié)】當(dāng)現(xiàn)場遇到以上語音問題，首先要現(xiàn)場反復(fù)測試驗(yàn)證，定位問題，