【正文】 案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例?？剖冶O(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。加強“三基”學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險，提高診療成功率。增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科第四篇：投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解投訴處理簡述：在網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化工作中，投訴處理是一項重要的組成部分。首先，它對于我們及時了解網(wǎng)絡(luò)運行現(xiàn)狀和掌握熱點問題區(qū)域提供了積極有益的參考（包括日常的優(yōu)化維護(hù)及覆蓋區(qū)域的資源需求支撐）。第二，能否針對用戶的投訴做出及時有效的處理并給予解決。網(wǎng)絡(luò)的性能越優(yōu)良，用戶使用手機時就越少出現(xiàn)問題，投訴量也就越少也增加用戶的滿意度，提升用戶感知。投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。以下是投訴處理流程及案例分析：1．1 投訴信息采集原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實際投訴問題的情況下拿著測試手機或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。測試人員在測試前需要對整個測試準(zhǔn)備和過程做到心中有底，通?？梢詮南旅娴膸讉€方面去準(zhǔn)備： 216。 用戶基本信息（聯(lián)系方式；用戶是否需共測等）216。 投訴問題類型（3G投訴；語音數(shù)據(jù)問題等）216。 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對應(yīng)的測試是什么）216。 具體投訴地點（測試路線和測試地點具備明顯的場景特征，需根據(jù)實際情況選取測試定點及路線；用戶地點可以先在百度地圖及google地圖先定位）216。 投訴問題發(fā)生的時間及頻率（短期或長期問題；有否時段性；是否固定位置等）216。 使用手機終端類型（語音是2G還是3G手機或無線終端；上網(wǎng)是手機還是上網(wǎng)終端設(shè)備等）216。 主備叫號碼（發(fā)生投訴問題的相關(guān)號碼或特定號碼段）216。 其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為、VIP客戶等）216。 OMC機房配合人員，技術(shù)求助人員以及聯(lián)系方式（現(xiàn)場有技術(shù)問題可以第一時間得到支援）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計、硬件排查以及現(xiàn)場測試等綜合分析計劃。1．2 投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程及準(zhǔn)備工作，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類：216。 用戶問題（用戶終端問題；用戶使用習(xí)慣；用戶行為等）。216。 信號問題（無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定）216。 語音質(zhì)量問題（單通、斷續(xù)、回音、掉話）216。 語音數(shù)據(jù)接入問題（有信號無法主被叫、接入失敗、無法連接服務(wù)器）216。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題（無法上網(wǎng)、上網(wǎng)速度慢、上網(wǎng)掉線、無法使用3G上網(wǎng)）若根據(jù)用戶反映的情況是手機終端等問題（用戶問題）則現(xiàn)場根據(jù)測試數(shù)據(jù)及后臺分析統(tǒng)計與用戶溝通解釋（包括現(xiàn)場演示給用戶看）；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，先對周邊基站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確實無效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設(shè)備）。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實際情況，綜合統(tǒng)計和現(xiàn)場測試來定位問題所在。投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度及感知度。在進(jìn)行投訴處理時一般采用如下一些方法。話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點及面、點面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。通過分析話務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，從華為M2000話務(wù)KPI統(tǒng)計參數(shù)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時解決個別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以有效地避免誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實可行的措施。 硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段服務(wù)基站的多項性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)