【正文】 一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到服務(wù)站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問我車壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。問我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊。問1我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎? 答：可以到海馬汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？問1我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包?答：這是不可以的。問1海馬汽車的保修期限是多久？答：海馬汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車公車為2 年或60000km問1電瓶的三包期是多長? 答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為1年或20000km（自銷售之日起），二者先達到的為準(zhǔn)。針對以后自費購買的備件都有為1年或20000km質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)，特殊配件除外。換件還有1年或20000KM（易損件除外）的質(zhì)量保修期，讓您后顧無憂。點 評：未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。點 評：既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。問2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。問質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？答：按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。答：這個您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)在保養(yǎng)手冊上登記過了，再就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國各特約站都可以隨時查到，不存在不承認的問題，您放心好了。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，請您理解。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。問為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！答：不好意思，打擾您了，我們的3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。問為什么海馬汽車的服務(wù)沒有***** 那么好，店內(nèi)設(shè)臵也沒有那么多？答：那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的“關(guān)愛在細微處”的服務(wù)品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動體現(xiàn)關(guān)在細微的服務(wù)理念。問我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。您可隨時聯(lián)系我們。問1你們下午幾點下班？答：我們下午一般情況X 點下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時間可以適當(dāng)延長。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個用戶需要XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。問1你們說是24 小時服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng)?答：24 小時的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。好嗎?問2我怎么在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊錄中找不到你們的服務(wù)電話?答：因為我們是新開業(yè)服務(wù)站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。問4S 店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？答：我們4S 維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照海馬汽車廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。問你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。問電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？答：我們4S 店提供專業(yè)配套的海馬汽車專用X431檢測儀，可以為您的愛車進行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在海馬汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。同時也歡迎您加入我們的俱樂部。這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經(jīng)過海馬汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。雖然您 在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。問1為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢？答：海馬公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。[補充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？另外，我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?問CDVCDDVD 機為什么總是壞？答：這個CD 機為廠家原裝CDVCDDVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。問我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。問車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？答：這個XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。[補充說明] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時間。因為……（針對所出現(xiàn)的問題以汽 車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。問你們是新開業(yè)服務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？答：海馬汽車銷售公司對全國4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過海馬汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗，這點請您放心。第五節(jié) 配件供應(yīng)類問請問做保養(yǎng)的時候可以用自帶機油嗎？答：保養(yǎng)時，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機油，海馬公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責(zé)。還有就是，這些件是不提供散件的。問配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。）2海馬汽車為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受半年或20000km 的質(zhì)保（易損件除外）。第六節(jié) 保險、年審、行政收費類問保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。問我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。[根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。同時，您要保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給 您出現(xiàn)場勘察單，到時您帶那張單過來修車就可以了。問1我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。問1我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買?。看穑喝绻I的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。問是否代客驗車？答：可以代客驗車。答：海馬該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，在這個級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進的，比如EPS等等…… 錯誤應(yīng)答: 海馬汽車設(shè)計理念是：安全耐用省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，而不像某些品。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。因為第三者責(zé)任險是商業(yè)險，您可以根據(jù)情況選擇性購買。如有違章的話得先交罰款。問1我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？答：可以理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項服務(wù)，以后會有這項業(yè)務(wù)，請諒解。問比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？答：按照國家和保險公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。問我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？答：在出險的時候，只有當(dāng)事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當(dāng)?shù)?，如果我們報保險，因為不了解出險時的一些狀況，保險公司是很容易拒賠的。問想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。問**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗的，質(zhì)量有保證，每一個備品都有一個有效使用期限。我們也歡迎用戶的監(jiān)督海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進行專業(yè)的修復(fù)和檢測。”既然是正常，就沒 有必要檢查維修。問客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。[針對上次遺留問題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX 更換了，這樣就可以解決問題。當(dāng)時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。請使用前詳細看看使用說明書。本著為客戶負責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。問1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費 用這么貴，能否免工時費？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務(wù)站是不能隨意打折的；問1例行保養(yǎng)需要多少費用?答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每7500 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX 元整。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。您在我們 這里花XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。問1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的20%，以后不來了！答：我們服務(wù)站的維修工時費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)海馬汽車公司、XX 汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為海馬汽車**車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。問1老顧客給打個折扣吧？答：我們會根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您可以放心。問**個工時是**個人還是**小時？答：工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量?。栒垎柲阏究梢酝獬龇?wù)嗎？服務(wù)費怎么收??？答：有這項服務(wù)，我們24 小時都有人值班，收費標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)準(zhǔn)實施，具體是XXX，另如果你是在我們店20KM范圍內(nèi)我們提供免費外出服務(wù)。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。問保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！答：4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照海馬汽車廠家要求還為您提供多達32 項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。正常的維修需要XX 時間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對 您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。問你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。問1來維修時是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。達到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時間。問1我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答：我們設(shè)有24 小時緊急救援電話，提供2