【正文】 （易損件除外）的質(zhì)量保修期，讓您后顧無憂。問2上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照海嗎汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日1年或2萬保修問2我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎?答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過海馬廠家的專業(yè)培訓，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；問2車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修2年60000km 嗎？答：電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為1年或20000km，二者以先到為準，可能是因為您的公里數(shù)已超導致無法索賠。針對以后自費購買的備件都有為1年或20000km質(zhì)量保修期，二者以先到為準，特殊配件除外。問1我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時間？我在質(zhì)保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與整車質(zhì)量保修期相同。問1海馬汽車的保修期限是多久？答：海馬汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車公車為2 年或60000km問1電瓶的三包期是多長? 答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為1年或20000km（自銷售之日起），二者先達到的為準。問1跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到海馬的汽車服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打海馬汽車24小時服務(wù)熱線：8008768989或我公司咨詢電話03152977779問1索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？答：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及海馬汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失(通訊費、交通費、住宿餐飲費、誤工費、商業(yè)損失等)不在索賠范圍之內(nèi)。問1我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎? 答：可以到海馬汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯(lián)系當?shù)氐姆?wù)店嗎？問1我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包?答：這是不可以的。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費更換或維修了？答：如果您是在海馬公司授權(quán)指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是可以的。問我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊。問春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費檢測？答：可以的，只要您持有海馬汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打海馬汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢4008888323問我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？答：不可以，我們這有雖維修檔案記錄，但是沒有保養(yǎng)聯(lián)無法向廠家申報您的保養(yǎng)信息。問我車壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。）問你們外出救援收費嗎？答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到服務(wù)站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。問我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。我們真誠地希望各服務(wù)站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問在回答客戶問題時參考。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。如何給客戶滿意的答復，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。未盡事宜，雙方簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。八、爭議解決：因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，由雙方當事人協(xié)商解決；協(xié)商不成，任何一方均可以向甲方所在地人民法院提起訴訟。甲方逾期交付合同車輛，每逾期一日，按車輛價款的萬分之三向乙方支付違約金。乙方逾期支付價款，每逾期一日，按車輛價款的萬分之三向甲方支付違約金。七、違約責任：任何一方違反本合同，包括但不限于甲方不按本合同約定交付車輛，或交付車輛質(zhì)量不符合本合同約定的；乙方不按本合同約定支付價款，或擅自解除合同的；均須承擔違約責任。⑦第三方或者外力所致?lián)p害和損失。⑤乙方在車輛上使用了非生產(chǎn)汽車公司指定的零部件。③車輛發(fā)生正?；蛘咦匀荒p或者腐蝕。因下列原因造成車輛損壞、其它財產(chǎn)損壞或者第三人人身和財產(chǎn)損失，由乙方負責：①乙方運輸、移動、保管、維修車輛不善。并對該車的外觀、使用性能進行檢查、確認。甲方在交付車輛時必須向乙方提供以下書面文件：（1）汽車銷售發(fā)票（車價）；（2）車輛合格證、海關(guān)進口證明和商品檢驗單（進口車）；（3）保修卡或保修手冊；（4）中文說明書；（5）隨車工具及附件。六、車輛質(zhì)量、驗收和維修：甲方向乙方出售的汽車，其質(zhì)量必須符合國家頒布的汽車質(zhì)量標準和汽車行業(yè)標準。元。自排擋或手排擋：出廠日期：元，該金額由以下幾部分構(gòu)成：元。乙方打勾選定如下服務(wù)項目，同時應(yīng)按甲方和保險公司、銀行、車輛登記機關(guān)的要求提供所需的文件和證明，并承擔相關(guān)費用。車輛交付完成時，甲、乙雙方應(yīng)共同在交接單上簽字，乙方所購車輛的所有權(quán)及風險從甲方轉(zhuǎn)移至乙方。乙方可書面委托甲方代辦運輸，所需費用由乙方承擔，甲方將車輛交付給第一承運人的地點和時間為交付的地點和時間。（2）無論銀行是否同意貸款，本合同均為有效；銀行不同意貸款的，改由乙方向甲方現(xiàn)金支付全部車款：簽合同時付定金 元，余款提車前付清。分期付款：簽合同時付定金 元，余款提車前付清。違者給予扣1分的處罰。 銷售主管應(yīng)加強展廳衛(wèi)生環(huán)境管理及監(jiān)督，配合清潔員保持展廳衛(wèi)生整潔。銷售主管應(yīng)加強管理，提升本組銷售顧問的服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，提高客戶滿意度，如有本組銷售顧問被客戶有效投訴的，無論因何原因，給予銷售主管扣一分的處罰。216。 銷售主管應(yīng)有計劃的安排本組的日常銷售工作，制定本組銷售顧問的周銷售目標及月銷售任務(wù)，并努力完成公司下達的銷售任務(wù)。否則扣2分。如外拓當天下班前原則上必須回公司開夕會。216?！苯哟齺碚箯d客戶，必須說：“您好，歡迎光臨。216。 為了確保公司客戶非常滿意度的提升，公司設(shè)立了客戶非常滿意度的與工資掛鉤的方式給予相關(guān)提成。并給予其小組銷售主管扣1分的處罰。各銷售主管應(yīng)加強本小組銷售人員的提升及管理。）216。銷售經(jīng)理協(xié)助銷售顧問，對DMS的當月調(diào)查報告中的非常不滿意客戶進行分析評估，并2天內(nèi)必須進行回訪如有必要親自上門拜訪，以取得客戶的諒解，進而提升為非常滿意客戶。）216。未按時回訪客戶的銷售顧問，給予扣1分。 所有銷售顧問在交車后12小時內(nèi)必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。 銷售部全體銷售人員參與考核，每個銷售顧問非常滿意度的達標分值為：80%（以當月已上牌提車的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）凡遭受客戶投訴者，與投訴客戶車輛有關(guān)的提成全部取消，考核以月度為一周期，考核標準以DMS的調(diào)查報告為準。不得泄露公司秘密，違者扣2分，視情節(jié)嚴重性追加扣分。違者每次扣1分。私自若用公司車輛外出者，一次扣5分。所有銷售部人員在日常工作中，必須嚴格按照公司銷售部的各項操作流程執(zhí)行，不得隨意自行其事，違者給予口頭警告，并扣1分。所有銷售部人員上班后，必須先對展車及銷售區(qū)域進行清潔衛(wèi)生，展車的清潔及考核內(nèi)容，按公司展車的考核管理項目執(zhí)行，責任到人，為責任到人主管扣2分，責任到人而負責人沒有做好扣1分。銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，違者給當事人予以口頭警告，并扣除1分。 可離崗，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，擅自離崗或自行調(diào)休者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并有行政部按曠工處理，超過30分鐘以上按曠工半天處理。 216。 216。216。 216。 銷售部全體人員必須按部門及各小組統(tǒng)一規(guī)定的輪休時間表，進行輪休值班，不得隨意自行調(diào)休或擅自離崗，如有特殊情況必須報部門經(jīng)理同意，方216。 樹立公司主人翁意識，及時向相關(guān)領(lǐng)導反饋合理化建議，如被采納加一分。屢教不改者予以辭退。發(fā)揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。（積極性、紀律性、協(xié)作性、服從性）；216。216。216。216。 銷售主管必須加強對本組銷售顧問的培訓、溝通、指導及協(xié)調(diào)管理工作，帶領(lǐng)其銷售組努力完成公司下達的銷售任務(wù)，為公司創(chuàng)造更大經(jīng)濟利潤。 在公司統(tǒng)一組織活動外，自己主動開發(fā)開發(fā)有效客戶客戶，每組客戶加1分。未按時回訪者扣1分。（客戶開發(fā)數(shù)量、客戶回訪量）；216。銷售顧問無正當理由或以與工作無關(guān)事由，推諉或拒絕銷售主管的日常管理及工作安排的，扣當事銷售顧問1分/次。216。（銷量、利潤等）；216。第三篇：汽車4S店銷售部考核標準北京現(xiàn)代金祥4S店銷售人員績效考核（銷量、利潤等）；（客戶開發(fā)數(shù)量、客戶回訪量）；（積極性、紀律性、協(xié)作性、服從性）； （客戶投訴、客戶投訴處理等）； （專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程等）。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。4)強強攜手組建聯(lián)合艦隊從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。c)因此汽車4S店以集團管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。3)4S店的營運特點是：每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。1)創(chuàng)品牌4S店4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。因此，建議購車時首選還是4S店。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關(guān)注的特點所在。：汽車二級經(jīng)銷商是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達到2300億元人民幣。8)汽車后市場值得期待汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷