物業(yè)品質(zhì)管理辦法(文件)
【正文】 通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：建立“以顧客需求為核心”的工作理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因?yàn)?，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。第四條實(shí)行二級(jí)品質(zhì)管理運(yùn)作模式。第六條項(xiàng)目管理者代表負(fù)責(zé)組織QMS體系的文件編制、控制、發(fā)布及實(shí)施、認(rèn)證（若有必要）和體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。第十條質(zhì)量體系文件編寫基本要求。第十三條質(zhì)量體系試運(yùn)行要求：，嚴(yán)禁隨意操作：，嚴(yán)禁弄虛作假；，嚴(yán)禁詆毀文件；第十四條進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核后，應(yīng)對(duì)體系文件進(jìn)行一次全面修改，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評(píng)價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程。體系文件詳見《品質(zhì)管理文件清單》。品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)考核，不符合要求的視為1個(gè)不符合項(xiàng)，實(shí)施過(guò)程中存在不足的，作為改進(jìn)項(xiàng)。第二十條本制度發(fā)布之日起實(shí)行。╳100評(píng)分的結(jié)果作為對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。第十七條品質(zhì)考核采用抽查的辦法進(jìn)行，每次考核前由品質(zhì)培訓(xùn)部確定當(dāng)次的考核點(diǎn)。第三章運(yùn)行、維持與改進(jìn)第十五條運(yùn)行、維持與改進(jìn)。第十一條編寫作業(yè)規(guī)程時(shí)，要依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；要將可能發(fā)生的問(wèn)題，預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防；語(yǔ)言要通俗明白，繁簡(jiǎn)適宜。第八條成立導(dǎo)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)/工作小組，具體負(fù)責(zé)QMS體系文件的編寫、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn)證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。項(xiàng)目級(jí)品質(zhì)管理主要負(fù)責(zé)1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目品質(zhì)管理體系運(yùn)作的宣導(dǎo)和日常監(jiān)控；2）執(zhí)行公司指標(biāo)考核制度,并定期考評(píng)各部門；3）負(fù)責(zé)不符合項(xiàng)的跟進(jìn)驗(yàn)證；4）負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審；5）參與公司組織的品質(zhì)管理活動(dòng)。第二條本制度所稱公司，是指xx物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項(xiàng)目。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉(cāng)白無(wú)力。堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：（1）功能設(shè)施①齊備程度②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容
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