【正文】 力，為各種形式的信息溝通提供基礎(chǔ)性的保障，確保信息交流的實(shí)時(shí)性、保真性、安全性。在未來(lái)個(gè)人通信新世界的發(fā)展過程中，中國(guó)移動(dòng)不僅要保持自身優(yōu)良的業(yè)績(jī)，還將力促行業(yè)的健康和諧發(fā)展。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國(guó)移動(dòng)要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國(guó)移動(dòng)要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾。中國(guó)移動(dòng)將通過遍布全國(guó)的客戶反饋網(wǎng)絡(luò)和客戶需求理解機(jī)制，確保對(duì)客戶生活形態(tài)的全方位敏銳把握，在未來(lái)無(wú)線世界，通過卓識(shí)的努力，促進(jìn)通信與生活的融合?！皠?chuàng)造無(wú)限通信世界”，開創(chuàng)嶄新生活方式，提供豐富生活內(nèi)容，提升人類生活質(zhì)量，讓繁忙疲憊的現(xiàn)代人能夠享受到隨時(shí)、隨地、隨意、溝通永無(wú)極限的快樂，是中國(guó)移動(dòng)孜孜不懈的永恒追求。與此同時(shí)，信息技術(shù)創(chuàng)造了知識(shí)廣泛共享的基礎(chǔ)，使人類文明的大規(guī)模共享成為可能。其完美的契合度決定了中國(guó)移動(dòng)所處的價(jià)值鏈核心定位，也決定了中國(guó)移動(dòng)必將在走向信息社會(huì)的進(jìn)程中扮演重要角色，發(fā)揮重要作用。作為信息社會(huì)的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國(guó)移動(dòng)將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會(huì)提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。第五篇：海底撈戰(zhàn)略管理案例分析海底撈掌門人張勇:我的愉快管理學(xué)來(lái)源：21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。服務(wù)就是差異化我18歲進(jìn)工廠，成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無(wú)聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋??無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個(gè)月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來(lái)的老本賠個(gè)精光，危急關(guān)頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切!短短兩個(gè)月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。身為西安店的經(jīng)理，楊小麗開始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐，可以給客人送上門去，她馬上就在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。現(xiàn)在海底撈在全國(guó)8個(gè)城市都開設(shè)了分店：沈陽(yáng)、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單。此外，我們出資千萬(wàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。從表面上看海底撈的管理不成章法，實(shí)際上很有章法。組織結(jié)構(gòu)——盡可能地下傾。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬(wàn)以下的開支，副總可以簽字。如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單?？偨?jīng)理辦公會(huì)的幾個(gè)成員現(xiàn)在都年薪百萬(wàn)，他們出去單干，能力是絕對(duì)沒問題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬(wàn)，但他們都不愿意走，覺得留在海底撈發(fā)展挺好。經(jīng)常有店長(zhǎng)、經(jīng)理和我說：咱們的發(fā)展是不是太慢了，我們明年要開多少家店，我說到底誰(shuí)是老板啊?皇帝不急太監(jiān)急。今年天津和上海分店就遇到這種情況，這是決策中的失誤，但沒有人會(huì)因此承擔(dān)責(zé)任。海底撈：怎么打造情感型文化？據(jù)價(jià)值中國(guó)報(bào)道，在“四型八態(tài)”文化定位中，情感型文化與目標(biāo)型、共生型文化相比，有著“效率低下”的缺陷，但海底撈卻做出一個(gè)高效的情感型文化，非常值得學(xué)習(xí)。所以，海底撈在提拔某個(gè)人到重要崗位時(shí)，其老板張勇往往會(huì)到員工家里做家訪，以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì)。每個(gè)新入門員工都會(huì)安排一個(gè)師傅，師傅負(fù)責(zé)把新員工引進(jìn)門，文化的傳遞由此而達(dá)成。區(qū)域經(jīng)理有百萬(wàn)以上的自主權(quán)，普通員工能夠根據(jù)情況判斷，自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜，甚至于對(duì)不滿意的客人免單，可以不會(huì)因向上請(qǐng)示耽誤工夫，因而能及時(shí)避免顧客抱怨。更加重要的是，其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起，從為客戶直接服務(wù)做起(財(cái)務(wù)和工程崗位除外)。這一點(diǎn)是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方，他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情。試問哪個(gè)公司不是把利潤(rùn)率當(dāng)成考核分公司或子公司的首選指標(biāo)?海底撈做到了，因此才有人說，“海底撈你學(xué)不會(huì)”。海底撈員工按慣例會(huì)定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況，找出不足和差距，提出改進(jìn)措施。當(dāng)然，如果你想打造“目標(biāo)型”文化，完全可以對(duì)感恩這些東西無(wú)視。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。開題說海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。張勇問，什么車？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的。待遇不僅僅是錢的問題。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。這種待遇，如何不讓員工心存感激？ 真誠(chéng)。那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)?；氐介_頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝”。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢完全追不回來(lái)。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）他說，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。順豐，有一次我媽給我寄快遞，兩千八百多公里，次日早晨就到了。這種自信的表情，我在海底撈的員工臉上也見過。大姐接話到：那是，你也不看看是誰(shuí)在送。張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。后來(lái)聽說這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核?？赡銈冎绬?，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。張勇卻也完全沒怪罪她，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。來(lái)源：價(jià)值中國(guó) 作者：季玉龍什么海底撈員工很少離職，看看海底撈對(duì)離職員工的待遇吧？來(lái)源：青年創(chuàng)業(yè)網(wǎng)在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝”。當(dāng)下有很多企業(yè)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫，老板總是抱怨員工不懂得感恩，他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課，這是很可笑的。海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來(lái)下達(dá)，而是由帶班班長(zhǎng)或店長(zhǎng)開會(huì)傳達(dá)并展開討論，對(duì)每項(xiàng)新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，讓底層員工明白新制度實(shí)施的原因和必要性。因?yàn)樵谒睦砟罾?，只要顧客滿意了，員工滿意了，利潤(rùn)不是問題。但這種自己培養(yǎng)的方式會(huì)使人才聚集速度緩慢，成為影響海底撈擴(kuò)張速度的最大因素。拒絕空降兵，堅(jiān)持內(nèi)部選拔。員工自主性的激發(fā)。情感型文化的核心理念是大家庭主義，即員工都以所在的組織為家，同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈員工對(duì)企業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)老師都有感恩之心，這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本?，F(xiàn)階段我不會(huì)追求太快速的發(fā)展，也不會(huì)為了盈利去做一些我認(rèn)為不合理的事情。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。我認(rèn)為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨(dú)立，領(lǐng)導(dǎo)一定是有實(shí)權(quán)的人物，哪怕是掛名。公司設(shè)立了由7個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì)，每個(gè)月開一次會(huì)，沒有特殊情況我都會(huì)參加。而30萬(wàn)元以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。用人不疑疑人不用，這是我的原則。核心思想——用雙手改變命運(yùn)。海底撈從來(lái)不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會(huì)快樂，并把這種情緒帶到工作之中。我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間??光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào)。服務(wù)好你的員工海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來(lái)的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人??這種招聘方式在很多人看來(lái)簡(jiǎn)直是匪夷所思。為了送貨方便，我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。只要顧客有需求，我們就做。我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因?yàn)榛疱佅鄬?duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性手段。那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。這些都是張勇的思考，而i黑馬認(rèn)為，一個(gè)的組織應(yīng)該具備自動(dòng)力，所謂自動(dòng)力就是類似黑馬創(chuàng)業(yè)者之中的激情和自我管理的能力。大市場(chǎng)孕育大企業(yè)，大使命成就大事業(yè)。中國(guó)移動(dòng)的技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。“做信息社會(huì)棟梁”，這是自信的中國(guó)移動(dòng)人自主的選擇，也是人類從工業(yè)文明邁向信息文明這一偉大歷史轉(zhuǎn)折賦予中國(guó)移動(dòng)的艱巨責(zé)任。這證明，世界已進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在體系上鍛造相互區(qū)隔又密切互補(bǔ)的品牌組合，并在深入客戶理解與市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上不斷完善品牌整體規(guī)劃；在定位上針對(duì)不同目標(biāo)客戶群賦予不同品牌差異化的內(nèi)在特性，豐富品牌的文化內(nèi)涵；在策略上以品牌為主線，整合服務(wù)、業(yè)務(wù)、定價(jià)、宣傳各個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國(guó)移動(dòng)要深入的理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量的予以滿足。靜態(tài)來(lái)看，要做到廣泛嚴(yán)密的地域覆蓋，迅捷清晰的信息傳送，穩(wěn)定安全的支撐系統(tǒng)，確?？蛻魧?shí)現(xiàn)“隨時(shí)、隨地、隨心”的無(wú)障礙溝通以及“無(wú)論在何方，中國(guó)移動(dòng)始終在身邊”的服務(wù)宣言。中國(guó)移動(dòng)將以開放的姿態(tài)，凝聚全行業(yè)的力量，去將開創(chuàng)新世界的夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。中國(guó)移動(dòng)將始終站位于技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)需求變化的前沿，將變幻風(fēng)云盡收胸中，前瞻性地創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式和解決方案，在技術(shù)進(jìn)步、運(yùn)營(yíng)模式演變、市場(chǎng)消費(fèi)演進(jìn)等方面發(fā)揮創(chuàng)造性的引導(dǎo)作用，成為行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展過程中當(dāng)之無(wú)愧的牽引力。這就意味著必須具備以客戶為中心進(jìn)行無(wú)縫連接、隨時(shí)通達(dá)、智能終端支持的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁o(wú)約束、端到端的通信服務(wù)。未來(lái)世界中人人通信、人機(jī)通信、機(jī)機(jī)通信的發(fā)展必然會(huì)超乎我們現(xiàn)