【正文】 族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識；（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號；（二）接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四）核對客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；（五）到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動征求客戶意見。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；（七）客戶對計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；（三）信函；（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；（五）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；（六）其它渠道。第三十一條 對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第三十四條 對隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作流程服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、按章辦事，不擅作主張。男員工不留長發(fā)、長胡須、大鬢角。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。保安文明執(zhí)勤用語一、“同志，請留步”、“對不起，請不要誤會，是公司的規(guī)定”。五、“同志，請您協(xié)助我們的工作”。第四篇：移動公司營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范（一）、目的明確營業(yè)廳人員語言標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)的順利開展，營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。（5）肯定表達(dá)時(shí)要自信。女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長者稱為“師傅”。（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽。（6）沒到上班時(shí)間，急什么。（11）你想好了沒有，快點(diǎn)。你問我，我問誰。我沒時(shí)間，自已填寫。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。（29）這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。（34）人不在，等一會兒。（38）我們一向都是這樣。l 營業(yè)人員對因旁邊座席無人引起客戶質(zhì)疑時(shí)要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。未發(fā)工裝時(shí)應(yīng)保證清潔、平整、無異味；：發(fā)型大方，勤于修剪。二、調(diào)整工作狀態(tài)，并將狀態(tài)選擇到空閑中； ，接聽客戶預(yù)定。祝您用餐愉快，XX先生，等會見。五、第一次見面流程，穿著要整齊； ；； ：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號是1234吧？我是第一代駕0001號代駕員我姓X，這是我的證件，您核對下，雙手出示代駕員證件。六、上車后確認(rèn)流程a)確認(rèn)出發(fā)時(shí)間，公里表里程數(shù)； ；（出兩條線路讓客人選擇）；，并提前準(zhǔn)備客人的ETC(粵通卡)； 、熟悉車型、車況、手剎、檔位。在車輛啟動前要提示客人車輛開始行走。九、行車規(guī)范代駕員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩(wěn)重慢速，盡量不急剎車，嚴(yán)禁危險(xiǎn)駕車（包括超速、追尾、爭道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；、飲料和香煙等其他物品；； 。如發(fā)生交通事故，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任。十、到達(dá)后流程1．確認(rèn)行駛公里數(shù)、等候時(shí)間、收費(fèi)金額、同時(shí)填寫單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)； 2．如果客戶需要發(fā)票需要記錄好客戶信息、發(fā)票種類； 3．新客戶發(fā)放公司名片并提示公司會有回訪；4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項(xiàng)；5．送達(dá)后標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務(wù)，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。開車前請客人系好安全帶。 獨(dú)自滯留車內(nèi)需確認(rèn)車內(nèi)有無貴重物品，若有，要及時(shí)提醒客戶妥善保管好； 上車前須巡視車輛外觀和周邊環(huán)境、車體有無劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無損壞。四、到達(dá)確認(rèn)流程服務(wù)用語：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號代駕員，我姓X。請問您是預(yù)約了一位在XXX的代駕服務(wù)嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認(rèn)位置，免得打擾您用餐。：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時(shí)無食蒜、生蔥及其它異味食物。為了規(guī)范地完成代駕服務(wù)，建立公正、公平、公開、透明的服務(wù)環(huán)境，從業(yè)人員必須堅(jiān)決履行規(guī)定并實(shí)施統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范。l 對于需向上級請示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問題，請客戶留聯(lián)系電話，承諾答復(fù)時(shí)限。（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（31）你買的時(shí)候怎么不挑好。就這些號碼，不要再挑了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。不是告訴你了，怎么還不明白。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。（8）墻上貼著，自已看。（7）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐?！彼摹⒍Y貌用語（1）問候語：您好。（2）當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。（2）音量：正常情況下，要確?？蛻袈牭健Ｆ?，“同志，請您自覺購票”。三、“同志請您稍微注意一下態(tài)度，有話慢慢講”。二、接打電話時(shí)語氣和藹，有禮貌地與對方交流，不得大聲喧嘩。四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)一、上崗時(shí)必須戴上崗證二、工作時(shí)統(tǒng)一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。二、遵守崗位，上崗時(shí)間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。對打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。第六章有償服務(wù)規(guī)范第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。對檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；（三）接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)