【正文】 .................................................................5 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對(duì)維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。 正確體態(tài)體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。坐姿勢(shì)正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。2)儀容要大方。男士?jī)x容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長(zhǎng)也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。4)佩戴胸卡員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。 電梯 進(jìn)電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。 開會(huì) 遲到1)舉行會(huì)議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,)有特殊情況者, 手機(jī)1)開會(huì)時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),) 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對(duì)方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。 接聽電話接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。216。 電話鈴響鈴兩聲接聽電話?！?；216。 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請(qǐng)問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； 216。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。5)獨(dú)斷專橫。7)不耐煩或出口傷人。 撥打電話打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報(bào)家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束語。（三）上班期間佩戴工牌, 工作時(shí)坐姿端正，昂首挺胸，時(shí)刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時(shí)，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對(duì)不起，打擾一下”，再插話。行政中心二零一四年五月七日。（六）電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不在電話中聊天；通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽清楚而不影響周圍人為宜。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡(jiǎn)明扼要，態(tài)度謙和。（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。2)傲慢。 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。參考用語：“請(qǐng)問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；216。 聽不清楚，要求對(duì)方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。我是XXX（全名）！”； 216?！澳?，IT服務(wù)部。 接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對(duì)方反感；216。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽劊砻嫔峡?，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。 基本禮貌在接聽電話時(shí)，亦有許多具體要求。 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。4 溝通規(guī)范 名片 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。5)鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場(chǎng)所整理。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過，搭配簡(jiǎn)單，穿在身上有幽香?！?蹲姿勢(shì)生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對(duì)面地為用戶提供服務(wù)，因此，對(duì)我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品。當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時(shí)不能說“不知道”“不清楚”“您請(qǐng)咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對(duì)不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑?！庇脩艮k理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）n “請(qǐng)問您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請(qǐng)您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡：n “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語： n “某先生/小姐，今天是您的生日對(duì)嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興?！庇脩魧?duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。”1找還和交還時(shí)：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請(qǐng)收好。）當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：n “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，