【正文】 隨時應對客戶的需要； 3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。二、暫未成交 1．基本動作1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 3)對有意的客戶再次約定看房時間； 4)送客至售樓處大門或電梯間。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：、這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）折扣后其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案；5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約 1）恭喜客戶選擇我們的房屋； 2）示范合同文本應事先準備好；3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；5）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題 1）原因簽約過程中可能遇到以下問題：，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； ，以逃避因違約而承擔的賠償責任。第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型 1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。7．求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。行動與言語須能博得對方的信賴。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。（二）按年齡劃分的客戶類型年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3）引導客戶進入議價階段； 4）下決心付定金；2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）1）地理位置好；2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）； 3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風格獨特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設施齊全，生活便利等；7）開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。不自信的話是缺乏說服力量的。2．反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。通過巧妙地提出問題，可以做到：1）根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度； 2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3）客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的?！边@么一來，就必定完了。6．利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。為了達到此目的，你應該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。4．要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。“太會講話了。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。如“一定可以使您滿意的”。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法企業(yè)家心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易 企業(yè)藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀應強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風格,很容易達成交易護士對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友 工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權利,才是最有效的作法農(nóng)技師思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶 警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。對策：追查顧客不能決定的真正原因。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。n8．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。n6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。n．喋喋不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。n2．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。第六節(jié) 售后服務1．銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。第五節(jié) 簽約一、成交收定金 1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； 2）恭喜客戶；3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認； 6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、客戶追蹤 1．基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表 1．基本動作1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。第三節(jié) 談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．基本動作1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明）2．注意事項1)此時側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； 3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略； 4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房； 5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。二、接聽熱線電話 1．基本動作1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。C、電話約見的要求？在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。二、電話跟蹤技巧做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：1)當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的； 2)和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。三、微笑的魔力銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。男性服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。一、儀表和裝束 女性公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。優(yōu)點可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。2．電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。第二章市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地