【正文】 了各種面試官可能問(wèn)到的問(wèn)題，可是卻沒(méi)有想到會(huì)是這樣的結(jié)果。 由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)越來(lái)越注重應(yīng)聘者對(duì)壓力的承受能力，特別是房地產(chǎn)、咨詢、銷售、客戶服務(wù) 、公關(guān)、外貿(mào)等一些工作壓力較大、需要經(jīng)常處理緊急事件的崗位。因此在設(shè)計(jì)壓力法面試的時(shí)候，面試官需要考慮到以下細(xì)節(jié)。企業(yè)如果一味地強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘人員對(duì)抗壓力的能力，而沒(méi)有去考察應(yīng)聘者其他方面的才能，這一點(diǎn)對(duì)應(yīng)聘者也是不公平的，招聘到的人才也不一定會(huì)適合企業(yè)的最終要求。 ? 四、企業(yè)面試的發(fā)展趨勢(shì) ——結(jié)構(gòu)化 不管是壓力法還是描述法，其基本思想都是為了讓面試的過(guò)程變得可控制、可量化、可評(píng)價(jià)，只不過(guò)描述法類似于心理學(xué)的結(jié)構(gòu)化訪談技術(shù)，通過(guò)對(duì)應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)、能力進(jìn)行量化評(píng)分，從而預(yù)測(cè)應(yīng)聘者在該崗位上的表現(xiàn)；而壓力法則是采用實(shí)驗(yàn)的形式，嚴(yán)格控制實(shí)驗(yàn)條件，排除無(wú)關(guān)變量，從而獲取應(yīng)聘者的真實(shí)反應(yīng)?？梢哉f(shuō)，結(jié)構(gòu)法是結(jié)合了面試和筆試兩者的優(yōu)點(diǎn)。 圖 22 結(jié)構(gòu)法面試流程圖 第 35 頁(yè) 共 135 頁(yè) 一、工作分析 工作分析的目的，就是將工作內(nèi)容的操作過(guò)程分解成最小的單元，然后按照某些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，從而得到構(gòu)成該工作的基本內(nèi)容。 圖 23 不同職業(yè)素質(zhì)要求舉例 此外，麥克利蘭還提出了著名的素 質(zhì)冰山模型，人的能力素質(zhì)有很大一部分都是潛在的，難以量化也難以觀察，而面試的基本目的，就是要挖掘應(yīng)聘者潛在的這些能力素質(zhì)。用人單位應(yīng)該根據(jù)具體招聘崗位與專家進(jìn)行討論，從中選擇 4~6個(gè)方面作為面試的測(cè)評(píng)要素。如果沒(méi)有專門(mén)的命題專家，就可以通過(guò)這樣的討論方式來(lái)確定命題。 表 23 結(jié)構(gòu)法提問(wèn)大綱 (部分 ) 四、確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 確定了面試題以后，就是設(shè)定具體 詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)了。表 24第 39 頁(yè) 共 135 頁(yè) 就是針對(duì)應(yīng)聘者分析判斷能力的一份評(píng)分細(xì)則表。權(quán)重可以在每項(xiàng)統(tǒng)分完成后按照權(quán)重系數(shù)算出總分 (見(jiàn)表 25)，也可以從對(duì)每項(xiàng)能力素質(zhì)的分值分配上體現(xiàn)出來(lái)。如果在某一項(xiàng)素質(zhì)的評(píng)分上某個(gè)面試官與其他人存在較大的分歧，就說(shuō)明在評(píng)分過(guò)程中出現(xiàn)了誤差，屬于無(wú)效數(shù)據(jù)。另外，面試官之間的職責(zé)分配必須清楚。 考場(chǎng)布置還有一點(diǎn)是必須注意的，這是結(jié)構(gòu)法面試特有的要求。 面試的導(dǎo)入部分也可以預(yù)先設(shè)計(jì)在提問(wèn)大綱當(dāng)中，這一階段往往通過(guò)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)獲取應(yīng)聘者的基本信息，同時(shí)對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)進(jìn)行考察；有些壓力面試為了制造緊張的氣氛，在面試一開(kāi)始就提一些尖銳的問(wèn)題，或者直接批評(píng)應(yīng)聘者，讓?xiě)?yīng)聘者在沒(méi)有準(zhǔn)備的情第 42 頁(yè) 共 135 頁(yè) 況下就面對(duì)壓力情境，以得出其真實(shí)表現(xiàn)。為了嚴(yán)格控制面試流程，面試官可以在開(kāi)始的時(shí)候就告訴應(yīng)聘者，他將有多少時(shí)間進(jìn)行這場(chǎng)面試。 面試團(tuán)的責(zé)任有哪些？ (1)確保每個(gè)應(yīng)聘者的面試時(shí)間、內(nèi)容、順序、提問(wèn)方式一致； (2)確保每個(gè)應(yīng)聘者傳達(dá)信息的機(jī)會(huì)是相同的，例如：如果應(yīng)聘第 43 頁(yè) 共 135 頁(yè) 者在某個(gè)問(wèn)題上回答的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，面試官有必要通過(guò)引導(dǎo)性的語(yǔ)言保證他有足夠的時(shí)間來(lái)回答其他問(wèn)題； (3)如果某些問(wèn)題應(yīng)聘者回答得不全 面，對(duì)提問(wèn)有遺漏的部分，面試官應(yīng)該注意這種情況，問(wèn)應(yīng)聘者是否有需要補(bǔ)充的地方，或者直接指出被遺漏的部分，問(wèn)其有什么看法； (4)在面試過(guò)程中，面試官應(yīng)該避免任何肯定或者否定的反應(yīng)，從而對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生暗示作用； (5)如果應(yīng)聘者不能很好地理解問(wèn)題，面試官有必要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)或者做進(jìn)一步解釋； (6)面試的同時(shí)也進(jìn)行評(píng)分； (7)當(dāng)面試官完成他們的記錄或者評(píng)定部分時(shí)，應(yīng)該馬上組織討論。 ●就細(xì)節(jié)提問(wèn) 就行為性問(wèn)題提問(wèn)。但是如果在壓力面試當(dāng)中，這種暗示就變成了一種道具，面試官需要拿捏好暗示的分寸，表演過(guò)度反而會(huì)讓?xiě)?yīng)聘者看出端倪。 其次，傾聽(tīng)要全面，即面試官不能只聽(tīng)自己想聽(tīng)的東西。如果應(yīng)聘者慌亂不堪，不知所措，直觀地說(shuō)明了該應(yīng)聘者的抗壓性不強(qiáng)。應(yīng)聘者在壓力之下，表情不自然或者語(yǔ)調(diào)激動(dòng)都是正常的事情，關(guān)鍵是到什么程度是面試官可以接受的。為了消除面試官的評(píng)分誤差，還可以采取去除最高分和最低分再求平均分的方式。 美中不足 ——結(jié)構(gòu)法的局限性 結(jié)構(gòu)法面試的信度和效度都是非常高的，因此在越來(lái)越多的招聘或者選拔考試中都得到了廣泛的應(yīng)用。從理論上來(lái)說(shuō)，并不存在一個(gè)測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)化面試程序是否具有真正的區(qū)分度，因此，在面試結(jié)束后，還需對(duì)選拔效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)所選聘的人員進(jìn)行一段時(shí)間的跟蹤，以測(cè)評(píng)面試中的結(jié)果與實(shí)際業(yè)績(jī)是否具有較高的一致性。 第 47 頁(yè) 共 135 頁(yè) 結(jié)構(gòu)法很容易為這些 “面試專業(yè)戶 ”所用。 二、操作方法上固有的限制 結(jié)構(gòu)法操作的標(biāo)準(zhǔn)化，為面試官評(píng)分提供了方便，可在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)也意味著靈活性的 缺乏。 結(jié)構(gòu)法的應(yīng)用 【面試現(xiàn)場(chǎng)】 某大型國(guó)有 制造企業(yè)想要在高校招聘一批應(yīng)屆畢業(yè)生，以銷售崗位為例，人力資源部門(mén)經(jīng)過(guò)崗位分析，確定了一些核心素質(zhì)，主要包括：成就動(dòng)機(jī)、分析能力、影響力、溝通能力、自我管理能力以及積極樂(lè)觀的個(gè)性，并根據(jù)這些核心素質(zhì)確定了標(biāo)準(zhǔn)化的面試題和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 問(wèn)題 3：你的簡(jiǎn)歷上顯示你曾參加過(guò)很多學(xué)生活動(dòng)，這些活動(dòng)中有沒(méi)有一些競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)呢 ?能夠詳細(xì)描述一下嗎？ 通過(guò)讓?xiě)?yīng)聘者分析他所經(jīng)歷過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景來(lái)考察他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)程度。通常有意識(shí)來(lái)影響他人的應(yīng)聘者都能夠列舉出實(shí)例，通過(guò)實(shí)例面試官可以看出應(yīng)聘者說(shuō)服他人的自信和技巧。 如果應(yīng)聘者覺(jué)得這方面不重要或者經(jīng)驗(yàn)不夠，則不太適合銷售崗位。關(guān)鍵是看他們是否有克服困難取得成功的經(jīng)歷，至于獲得的是什么樣的成功反而不重要，每個(gè)應(yīng)聘者都應(yīng)該有自己的特點(diǎn)。 【案例】 微軟的結(jié)構(gòu)化面試 微軟在招聘的時(shí)候，要根據(jù)不同的崗位、不同的項(xiàng)目來(lái)確立不同的招聘條件。 數(shù)量：項(xiàng)目經(jīng)理 1 名 ,設(shè)計(jì)人員 2 名，測(cè)試員 3 名。 ? 具有組織領(lǐng)導(dǎo)才能。 ? 有能力做出適當(dāng)?shù)娜∩?。因此，他們?cè)O(shè)計(jì)的問(wèn)題，可能跟工 作內(nèi)容直接相關(guān)，也可能是跟工作毫不相關(guān)的智力題，主要看應(yīng)聘者的反應(yīng)夠不夠快，角度夠不夠新穎，同時(shí)，也要求應(yīng)聘者的方案要能夠有效地解決問(wèn)題。 例 如：具體怎么做的，為什么這樣做？ 指出設(shè)計(jì)漏洞，如何補(bǔ)救？ 如果需要修改，你要修改哪部。 能夠迅速并且具有創(chuàng)造性地理解和著手解決復(fù)雜問(wèn)題； ? 能夠及時(shí)吸收和消化新事務(wù)； ? 提問(wèn)要有深度； ? 能夠快速吸收和消化信息； ? 第 52 頁(yè) 共 135 頁(yè) 記憶力強(qiáng)； ? 能夠把似乎不相關(guān)領(lǐng)域的事物聯(lián)系起來(lái)； ? 富有創(chuàng)造性，使工作更高效。 第 51 頁(yè) 共 135 頁(yè) (3)審閱簡(jiǎn)歷 (4)準(zhǔn)備具體面試問(wèn)題 在設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候，微軟還特別注意考察應(yīng)聘者的 “聰明 ”。 ? 能對(duì)復(fù)雜的任務(wù)緊密跟蹤，并設(shè)定輕重緩急。 (2)確立招聘目標(biāo)與招聘標(biāo)準(zhǔn)。人力資源部門(mén)根據(jù)用人部門(mén)提供的信息開(kāi)始準(zhǔn)備面試。 問(wèn)題 8：如果入職后你的上司對(duì)你很不友好，你應(yīng)該怎么辦 ? 主要考察應(yīng)聘者在企業(yè)的等級(jí)結(jié)構(gòu)中能否適應(yīng)，是否具有良好的心態(tài)和必備的技巧來(lái)處理工作中的沖突。應(yīng)聘者在這個(gè)比較的問(wèn)題上可能會(huì)做出傾向性的回答，肯定一方面而否 定另一方面，這都是不合適的。如果應(yīng)聘者本身有相當(dāng)多的演講經(jīng) 驗(yàn)并且擅長(zhǎng)于此，則是最好的。 此外，描述的詳細(xì)程度也很重要，面試官應(yīng)追 問(wèn)應(yīng)聘者在 STAR原則之下的具體情形，同時(shí)觀察應(yīng)聘者在描述的時(shí)候是否產(chǎn)生了情感流露，描述的細(xì)節(jié)是否真實(shí)合理。如有這樣的跡象，面試官應(yīng)該詳細(xì)追問(wèn)加以確認(rèn)。我們知道，高能力并不等于高績(jī)效，在面試中表現(xiàn)優(yōu)秀的候選人，在工作中未必同樣出色。 對(duì)此，寶潔的面試官有他們的辦法。 坐在你面前的應(yīng)聘者是 “面試專業(yè)戶 ”嗎？ 道高 一尺，魔高一丈。 一、信度和效度有待提高 在信度方面，結(jié)構(gòu)法以下幾個(gè)方面的問(wèn)題需要面試官注意：首先，面試官的評(píng)分尺度能否保持一致，標(biāo)準(zhǔn)化的操作過(guò)程雖然能盡量消除面試官主觀因素的消極影響，但是完全消除其影響是不現(xiàn)實(shí)的；其次，標(biāo)準(zhǔn)化程序建立以后，雖然方便了操作，但是也增加了應(yīng)聘者提前熟知面試程序、進(jìn)行 “練習(xí) ”的可能性，而一旦面試規(guī)律被應(yīng)聘者了解，再如何從技術(shù)上提高信度都是沒(méi)有意義的了。如果討論能夠得出確切結(jié)論，面試官可以對(duì)自己原來(lái)的評(píng)分進(jìn)行修改，但是這種修改也不能濫用，總體上還是應(yīng)該堅(jiān)持自己的標(biāo)準(zhǔn)，不能根據(jù)其他人的意見(jiàn)隨意更改評(píng)分。 四、評(píng)分統(tǒng)計(jì) 在面試的過(guò)程中，面試官只要對(duì)照面試評(píng)分表對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)分，就可以保證評(píng)分的公平公正。 例如，面試官在當(dāng)面質(zhì)疑應(yīng)聘者的工作能力之后，有的應(yīng)聘者會(huì)有反抗的行為，可是他是據(jù)理力爭(zhēng)，還是不卑不亢冷靜對(duì)答，或是反應(yīng)激烈，拍案而起，面試官還需要根據(jù)企業(yè)不同崗位的要求進(jìn) 行具體分析。 (3)觀察的技巧 在 采用描述法進(jìn)行面試的過(guò)程中，面試官的主要職責(zé)是傾聽(tīng)，同時(shí)觀察應(yīng)聘者的非言語(yǔ)行為，以對(duì)其表述進(jìn)行正確性驗(yàn)證。 首先，面試官要專心地聽(tīng)才能夠從應(yīng)聘者的回答中獲取評(píng)分的依據(jù)。 ●適當(dāng)反饋 應(yīng)聘者回答完畢，面試官可以根據(jù)他的回答做一下小結(jié)，并向應(yīng)第 44 頁(yè) 共 135 頁(yè) 聘者確認(rèn) “是否是這樣的意思 ”，如果得到確認(rèn)，那么這個(gè)問(wèn)題才可以結(jié)束。 三、問(wèn)、聽(tīng)、看的技巧 (1)提問(wèn)的技巧 結(jié)構(gòu)法制定了 標(biāo)準(zhǔn)的面試流程，但是并不等于面試官要完全照念提問(wèn)大綱中的問(wèn)題，而是要依據(jù)大綱通過(guò)不同的提問(wèn)方式來(lái)保證面試進(jìn)程的流暢和自然。 在面試過(guò)程 中，面試官可以事先分工，如果需要對(duì)應(yīng)聘者了解更多的細(xì)節(jié)，可以進(jìn)行深入追問(wèn)。 面試官：那好，我 是人力資源部李經(jīng)理，你對(duì)我們公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)的崗位好像挺感興趣的，能談?wù)勀愕南敕▎幔? 應(yīng)聘者：好的 …… 【案例】壓力導(dǎo)入 面試官：你今天穿的這樣隨便就過(guò)來(lái)面試了，是不是對(duì)這次面試根本就不重視呢？ 二、控制面試的節(jié)奏 由于事先制作好了提問(wèn)大綱，結(jié)構(gòu)法面試的節(jié)奏一般比較好控制。規(guī)模比較大的結(jié)構(gòu)法面試，可能還需要設(shè)置專門(mén)的考務(wù)人員來(lái)組織面試和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 七、結(jié)構(gòu)化的考場(chǎng) 結(jié)構(gòu)化面試的考場(chǎng)設(shè)置有兩個(gè)基本要求，一是保持標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)應(yīng)聘者所處的環(huán)境都應(yīng)該是一樣的，包括應(yīng)聘者座位、面試官座位等，都不能隨意變動(dòng)；二是符合面試設(shè) 計(jì)的要求，利用環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)變量的控制。 結(jié)構(gòu)法對(duì)面試官的數(shù)量和素質(zhì)要求都很高，面試官必須是有經(jīng)驗(yàn)的人力資源部門(mén)人員、人才測(cè)評(píng)方面的專家、相 關(guān)崗位主管人員或者其他參與了面試設(shè)計(jì)的工作人員，不但要了解從崗位職責(zé)到面試環(huán)節(jié)安排的每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)面試的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方式也要相當(dāng)熟悉。 表 25 結(jié)構(gòu)法面試評(píng)分表 第 40 頁(yè) 共 135 頁(yè) 六、面試官準(zhǔn)備 為了最大程度地實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，對(duì)面試官的選擇也是需要標(biāo)準(zhǔn)化的。如表 25 所示，針對(duì)提問(wèn)大綱的考察項(xiàng)目，列出評(píng)分項(xiàng)目以 及評(píng)分尺度 (以 5 分為例 )。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)還要求具有可操作性，否則，面試官在使用面試大綱和評(píng)分的過(guò)程中會(huì)覺(jué)得難以操作，影響面試的信度。尤其是那些經(jīng)常需要招聘的崗位， 還可以設(shè)置題庫(kù)，以供備選。 表 22 能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)表 (部分 ) 三、按照測(cè)評(píng)要素設(shè)計(jì)提問(wèn) 在確定了測(cè)評(píng)要素以后，就是進(jìn)入準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)化面試題的階段了。 在工作分析的基礎(chǔ)上，我們可以進(jìn)一步通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查、專家小組討論等方法，提煉出優(yōu)秀人員應(yīng)該具備的能力素質(zhì)，及其應(yīng)該達(dá)到的水平，建 立一個(gè)素質(zhì)模型，這個(gè)素質(zhì)模型就將是結(jié)構(gòu)化評(píng)分的基本依據(jù)了。 表 21 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 二、建立素質(zhì)模型 能力素質(zhì)的概念最早是由美國(guó)著名心 理學(xué)家麥克利蘭提出來(lái)的，他通過(guò)行為事件訪談法來(lái)研究影響外交官工作績(jī)效的因素，從而總結(jié)出一名優(yōu)秀外交官所應(yīng)具有的能力素質(zhì)。 為結(jié)構(gòu)化做準(zhǔn)備 結(jié)構(gòu)法對(duì)整個(gè)面試進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度要求非常高，每 個(gè)可以控制的環(huán)節(jié)都要求盡量標(biāo)準(zhǔn)化。 第 34 頁(yè) 共 135 頁(yè) 結(jié)構(gòu)法之所以應(yīng)用得如此廣泛，是因?yàn)樗朔藗鹘y(tǒng) 面試的很多缺點(diǎn)，同時(shí)也具備一些獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化操作程序讓面試的信度和效度都達(dá)到了最大化。 使用壓力法應(yīng)該注意 不要讓壓力情境充斥整個(gè)面試過(guò)程，應(yīng)給應(yīng)聘者全面展示的機(jī)會(huì)； ? 尊重應(yīng)聘者，不能問(wèn)隱私的問(wèn)題或者進(jìn)行人身攻擊，而是盡 ? 量從工作本身出發(fā)設(shè)置壓力情境，在短時(shí)間內(nèi)讓他們解決復(fù)雜的問(wèn)題； 準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)那些在壓力下變得歇斯底里的應(yīng)聘者； ? 事后應(yīng)該向應(yīng)聘者做出解釋；不能迷信壓力法，如果面試的意圖已經(jīng)提前被應(yīng)聘者發(fā)現(xiàn)了，那么這個(gè)方法就失效了。 ? 壓力面試應(yīng)該如何操作才能既將應(yīng)聘者置于真實(shí)的壓力情境中又不傷害應(yīng)聘者的自尊？ ? 預(yù)留時(shí)間向應(yīng)聘者做出解釋。在壓力之下讓?xiě)?yīng)聘者流露出真實(shí)的反應(yīng)，可以提高招聘的信度和效度。 ” 蘇秦只得垂頭喪氣地出來(lái)了。 蘇秦精心準(zhǔn)備了一番，信心滿滿地去參加面試了。 面試官：當(dāng)時(shí)你作為一個(gè)新人，是自己一個(gè)人去談判的嗎？還是跟主管一起去的？你事前做的準(zhǔn)備工作主要有哪些呢？