汽車維修救助網(wǎng)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告(文件)
【正文】 服務(wù)流程說(shuō)明： （ 1） 用戶在遇障情況下通過(guò)撥打 11185 請(qǐng)求救助； （ 2） 11185 話務(wù)員受理，對(duì)用戶信息（包括車主姓名、地點(diǎn)、車牌號(hào)、聯(lián)系電話及故障情況等）進(jìn)行登記的同時(shí)告知就近選擇維修廠家的聯(lián)系方式； （ 3） 話務(wù)員將用戶求助信息通知維修廠家即成員單位； （ 4） 施救成員單位聯(lián)系求助用戶，根據(jù)用戶反應(yīng)情況，準(zhǔn)備施救工具，到遇障點(diǎn)對(duì)車輛實(shí)施救助； （ 5） 求助處理完畢，修理廠家將修理情況反饋至 11185，用于備份； （ 6） 11185撥打用戶電話就維修滿意率進(jìn)行回訪調(diào)查； 開(kāi) 始 用 戶 11185 客服 平 臺(tái) 維 修 廠 家 地市交通主管部門 福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報(bào)告 項(xiàng)目文檔，妥善保存 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) （ 7） 各地市 11185 于月底將施救情況進(jìn)行分析并 上報(bào)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T； （ 8） 11185 中心與各加盟廠家就該項(xiàng)便民服務(wù)實(shí)行互相監(jiān)督機(jī)制，并共同接受交通局的監(jiān)督； （ 9） 交通、郵政兩家定期對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和管理辦法。其中電子地圖需購(gòu)買第三方產(chǎn)品，并與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行互連； GPS 需聯(lián)絡(luò)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)提供商（移動(dòng)、聯(lián)通、衛(wèi)通等），聯(lián)合進(jìn)行建設(shè)。 業(yè)務(wù)功能完善方面，還需進(jìn)一步增強(qiáng)故障信息的智能篩選判斷、統(tǒng)計(jì)分析功能 ，及預(yù)留今后與 GPS、電子地圖的接口。 泉州“ 11185 汽車施救業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”，采用 C/S（客戶機(jī) /服務(wù)器）架構(gòu)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，局域網(wǎng)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)集中存放，運(yùn)行維護(hù)方便并具有很好的安全保護(hù)機(jī)制。通過(guò)交通、郵政雙方共同配合，不斷提升“ 11185 汽車救助網(wǎng)”服務(wù)內(nèi)容和層次，福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報(bào)告 項(xiàng)目文檔，妥善保存 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 11185汽車施救業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 客戶信息管理 加盟廠信息管理 路段信息管理 基礎(chǔ)信息管理 施 救 調(diào) 度 業(yè) 務(wù) 受 理 統(tǒng) 計(jì) 分 析 車輛遇障求助 車輛信息咨詢 求助電話轉(zhuǎn)接 處理結(jié)果反饋 故障信息咨詢 投訴受理 季度受理報(bào)表 月受理報(bào)表 有利于該項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。目前僅泉州一地開(kāi)通該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展范圍、宣傳覆蓋面等方面還比較局限。建議（ 1）對(duì)維修廠家服務(wù)范圍、規(guī)范、時(shí)限等進(jìn)行明確，并向社會(huì)公布；（ 2）授予郵政部門一定監(jiān)督權(quán)限，并將 11185 反饋意見(jiàn)作為維修廠商定級(jí)評(píng)審的考核指標(biāo)。 配套制度和措施 組織保障：設(shè)立省、市、縣三級(jí)業(yè)務(wù)管理和聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)。 雙方職責(zé)分工 業(yè)務(wù)開(kāi)通前準(zhǔn)備工作 交通部門： ? 負(fù)責(zé)對(duì)各地市第一批加盟維修廠商進(jìn)行資格審批，并向郵政部門提供相關(guān)廠商的資料（包括單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真等）； 福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報(bào)告 項(xiàng)目文檔，妥善保存 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) ? 負(fù)責(zé)組建并提交全省各市、區(qū)、縣的交通名址數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 負(fù)責(zé)修訂 完善“汽車維修救助網(wǎng)業(yè)務(wù)流程及管理辦法”及相關(guān)配套制度； ? 組織加盟維修單位員工的維修技術(shù)及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)； ? 負(fù)責(zé)開(kāi)通前的一些宣傳發(fā)動(dòng)工作。建議增加加盟費(fèi)標(biāo)
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