汽車(chē)維修救助網(wǎng)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-06-24 16:06 本頁(yè)面
【正文】 理等），交通部門(mén)負(fù)責(zé)“汽車(chē)維修救助網(wǎng)”的宣傳、推介。 【建設(shè)工期】 20xx 年 3 月－ 8 月 項(xiàng)目背景 郵政 11185 平臺(tái)簡(jiǎn)介 11185 是中國(guó)郵政全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼，最早用于特快業(yè)務(wù)攬收和查詢(xún)， 20xx年起國(guó)家郵政局將 185 定位擴(kuò)展為利用郵政自身優(yōu)勢(shì)、為企業(yè)和社會(huì)大眾服務(wù)的綜合性語(yǔ)音平臺(tái)。 20xx 年 7 月 3 日， 185 正式升位為 11185。以此為契機(jī)，國(guó)家郵政局加快了對(duì)11185 業(yè)務(wù)品牌的塑造，提出了“ 1＋ 1＋ 185”即“企業(yè)＋個(gè)人＋郵政”的定位，不斷豐富 11185 的業(yè)務(wù)功能和內(nèi)涵。 目前，全國(guó)各地 11185 紛紛開(kāi)辦了各具特色的便民利民服務(wù)，如海南 11185 的“想飛就撥 11185”機(jī)票遞送服務(wù)、蘇州 11185 的企業(yè)會(huì)員加 盟服務(wù)、福州 11185 的火車(chē)票訂送服務(wù)、廈門(mén) 11185 的市長(zhǎng)熱線、泉州 11185 的廣電服務(wù)熱線等，具有較高的品牌知名度，并積累了較為豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。 20xx 年以來(lái)，福建郵政先后投資 1500 多萬(wàn)元首先對(duì)福州、泉州、廈門(mén)三地 11185進(jìn)行改造建設(shè)，采用先進(jìn)的 CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）技術(shù)，建成了集語(yǔ)音、傳真、 WEB、短信等多種方式，能提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、投訴、客戶(hù)服務(wù)、電話調(diào)查、臺(tái)席出租等多種服務(wù)的先進(jìn)語(yǔ)音平臺(tái)。漳州、寧德、南平、三明、莆田、龍巖等省內(nèi)其余六地市目前也具有 11185 平臺(tái)，能提供基本的客戶(hù)語(yǔ)音服 務(wù)，但平臺(tái)功能相對(duì)簡(jiǎn)單，將作為第二批進(jìn)行改造。 泉州 11185 汽車(chē)維修救助業(yè)務(wù)開(kāi)辦情況 隨著近年來(lái)汽車(chē)擁有量的不斷提高，汽車(chē)在行駛過(guò)程中發(fā)生故障、需要救助的個(gè)案福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報(bào)告 項(xiàng)目文檔，妥善保存 第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè) 也急劇增加（尤其是外來(lái)車(chē)輛），但又往往無(wú)法得到及時(shí)方便的救助服務(wù)。為適應(yīng)這一社會(huì)需求，從為民辦實(shí)事的角度出發(fā)，泉州市交通局、郵政局于 20xx 年 10 月起聯(lián)合開(kāi)通了“ 11185 汽車(chē)維修救助網(wǎng)”，為在泉州轄區(qū)內(nèi)（高速公路除外）運(yùn)行或途經(jīng)的所有本市和外籍車(chē)輛提供及時(shí)、方便、優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)維修救助服務(wù)。汽車(chē)在泉州地區(qū)運(yùn)行途中發(fā)生故障，駕駛員只需撥打 24 小時(shí)服務(wù)電話 “ 11185”，把車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、故障起因、車(chē)輛拋錨位置等相關(guān)信息告知 11185 話務(wù)人員，話務(wù)人員將根據(jù)駕駛員提供的信息，迅速選擇離故障點(diǎn)最近的加盟廠家對(duì)車(chē)輛進(jìn)行救助。 系統(tǒng)開(kāi)通一年來(lái)，通過(guò)泉州交通、郵政部門(mén)的通力合作，該業(yè)務(wù)獲得了較好的社會(huì)反響，目前共有通過(guò)該網(wǎng)受理的業(yè)務(wù)總數(shù)達(dá) 800 多起，服務(wù)的平均滿(mǎn)意率在 85%以上。“ 11185 汽車(chē)維修救助網(wǎng)”的開(kāi)通得到了政府、人大、政協(xié)及民主黨派的認(rèn)可和廣大市民的好評(píng)，受到交通民主行風(fēng)評(píng)議代表的肯定。 以下是業(yè)務(wù)開(kāi)辦過(guò)程中的一些實(shí)例： 客戶(hù)信息 故障情況 維 修企業(yè) 回訪情況 時(shí)間 姓名 車(chē)型 牌號(hào) 遇障地點(diǎn) 故障情況 許先生 轎車(chē) 三明警 車(chē) 永春桃城村附近 水溫偏高 永春縣桃城云騰汽車(chē)修配廠 回訪：外地客戶(hù)，對(duì)得到 11185 和維修廠家及時(shí)服務(wù)表示滿(mǎn)意。并表示 11185 的汽車(chē)施救服務(wù)辦的不錯(cuò)。 張先生 轎車(chē) 閩C18401 洪瀨金鹿大廈旁信用社 電池沒(méi)有電 南安市洪瀨西林安發(fā)汽車(chē)修理廠 回訪：第一次使用，對(duì)11185 及維修廠家服務(wù)非常滿(mǎn)意，今后要向周邊親戚朋友介紹推廣。 但是，在目前業(yè)務(wù)開(kāi)辦過(guò)程中，也存在 一些問(wèn)題需要改進(jìn)和完善，其中包括： ? 客戶(hù)反映問(wèn)題：（ 1）個(gè)別維修廠家響應(yīng)不及時(shí)；（ 2）部分維修費(fèi)用偏高；（ 3）部分故障類(lèi)型常常無(wú)法得到維修（如客車(chē)故障等）。 ? 維修廠家方面問(wèn)題：（ 1）個(gè)別加盟維修廠家積極性不高
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