汽車維修救助網(wǎng)項目可行性研究報告-文庫吧
2025-06-24 16:06 本頁面
【正文】 理等），交通部門負(fù)責(zé)“汽車維修救助網(wǎng)”的宣傳、推介。 【建設(shè)工期】 20xx 年 3 月－ 8 月 項目背景 郵政 11185 平臺簡介 11185 是中國郵政全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，最早用于特快業(yè)務(wù)攬收和查詢， 20xx年起國家郵政局將 185 定位擴展為利用郵政自身優(yōu)勢、為企業(yè)和社會大眾服務(wù)的綜合性語音平臺。 20xx 年 7 月 3 日， 185 正式升位為 11185。以此為契機，國家郵政局加快了對11185 業(yè)務(wù)品牌的塑造，提出了“ 1＋ 1＋ 185”即“企業(yè)＋個人＋郵政”的定位，不斷豐富 11185 的業(yè)務(wù)功能和內(nèi)涵。 目前，全國各地 11185 紛紛開辦了各具特色的便民利民服務(wù)，如海南 11185 的“想飛就撥 11185”機票遞送服務(wù)、蘇州 11185 的企業(yè)會員加 盟服務(wù)、福州 11185 的火車票訂送服務(wù)、廈門 11185 的市長熱線、泉州 11185 的廣電服務(wù)熱線等，具有較高的品牌知名度，并積累了較為豐富的運作經(jīng)驗。 20xx 年以來，福建郵政先后投資 1500 多萬元首先對福州、泉州、廈門三地 11185進(jìn)行改造建設(shè)，采用先進(jìn)的 CTI（計算機與電話集成）技術(shù)，建成了集語音、傳真、 WEB、短信等多種方式，能提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴、客戶服務(wù)、電話調(diào)查、臺席出租等多種服務(wù)的先進(jìn)語音平臺。漳州、寧德、南平、三明、莆田、龍巖等省內(nèi)其余六地市目前也具有 11185 平臺，能提供基本的客戶語音服 務(wù)，但平臺功能相對簡單，將作為第二批進(jìn)行改造。 泉州 11185 汽車維修救助業(yè)務(wù)開辦情況 隨著近年來汽車擁有量的不斷提高，汽車在行駛過程中發(fā)生故障、需要救助的個案福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報告 項目文檔，妥善保存 第 4 頁 共 11 頁 也急劇增加（尤其是外來車輛），但又往往無法得到及時方便的救助服務(wù)。為適應(yīng)這一社會需求，從為民辦實事的角度出發(fā)，泉州市交通局、郵政局于 20xx 年 10 月起聯(lián)合開通了“ 11185 汽車維修救助網(wǎng)”，為在泉州轄區(qū)內(nèi)（高速公路除外）運行或途經(jīng)的所有本市和外籍車輛提供及時、方便、優(yōu)質(zhì)的汽車維修救助服務(wù)。汽車在泉州地區(qū)運行途中發(fā)生故障，駕駛員只需撥打 24 小時服務(wù)電話 “ 11185”，把車輛的車牌號、車型、故障起因、車輛拋錨位置等相關(guān)信息告知 11185 話務(wù)人員，話務(wù)人員將根據(jù)駕駛員提供的信息，迅速選擇離故障點最近的加盟廠家對車輛進(jìn)行救助。 系統(tǒng)開通一年來，通過泉州交通、郵政部門的通力合作，該業(yè)務(wù)獲得了較好的社會反響，目前共有通過該網(wǎng)受理的業(yè)務(wù)總數(shù)達(dá) 800 多起，服務(wù)的平均滿意率在 85%以上。“ 11185 汽車維修救助網(wǎng)”的開通得到了政府、人大、政協(xié)及民主黨派的認(rèn)可和廣大市民的好評，受到交通民主行風(fēng)評議代表的肯定。 以下是業(yè)務(wù)開辦過程中的一些實例： 客戶信息 故障情況 維 修企業(yè) 回訪情況 時間 姓名 車型 牌號 遇障地點 故障情況 許先生 轎車 三明警 車 永春桃城村附近 水溫偏高 永春縣桃城云騰汽車修配廠 回訪：外地客戶，對得到 11185 和維修廠家及時服務(wù)表示滿意。并表示 11185 的汽車施救服務(wù)辦的不錯。 張先生 轎車 閩C18401 洪瀨金鹿大廈旁信用社 電池沒有電 南安市洪瀨西林安發(fā)汽車修理廠 回訪：第一次使用，對11185 及維修廠家服務(wù)非常滿意，今后要向周邊親戚朋友介紹推廣。 但是，在目前業(yè)務(wù)開辦過程中，也存在 一些問題需要改進(jìn)和完善，其中包括： ? 客戶反映問題：（ 1）個別維修廠家響應(yīng)不及時；（ 2）部分維修費用偏高；（ 3）部分故障類型常常無法得到維修（如客車故障等）。 ? 維修廠家方面問題：（ 1）個別加盟維修廠家積極性不高
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