【正文】 福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報告 項目文檔，妥善保存 第 8 頁 共 11 頁 設(shè)備投入方面，福州、廈門、泉州可利用現(xiàn)有 11185 平臺，其余六地市需增加交換機和部分微機設(shè)備，由郵政負責自籌投入。 根據(jù)前期經(jīng)驗，應(yīng)加強對加盟維修廠商的服務(wù)監(jiān)督管理，確保服務(wù)質(zhì)量。郵政負責對各地市 11185 汽車施救業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行安裝推廣，并提供 7 24 小時的受理服務(wù)。 20xx 年以來，福建郵政先后投資 1500 多萬元首先對福州、泉州、廈門三地 11185進行改造建設(shè)，采用先進的 CTI（計算機與電話集成）技術(shù)，建成了集語音、傳真、 WEB、短信等多種方式，能提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴、客戶服務(wù)、電話調(diào)查、臺席出租等多種服務(wù)的先進語音平臺。漳州、寧德、南平、三明、莆田、龍巖等省內(nèi)其余六地市目前也具有 11185 平臺，能提供基本的客戶語音服 務(wù)，但平臺功能相對簡單，將作為第二批進行改造?！捌嚲S修救助網(wǎng)絡(luò)” 建立后，通過全省性的統(tǒng)一宣傳造勢，在較短時間內(nèi)擴大知名度和影響，促進 11185 汽車維修救助網(wǎng)絡(luò)的有效使用，真正地服務(wù)廣大人民群眾，達到為民辦實事、辦成事的效果。建議（ 1）對維修廠家服務(wù)范圍、規(guī)范、時限等進行明確，并向社會公布；（ 2）授予郵政部門一定監(jiān)督權(quán)限，并將 11185 反饋意見作為維修廠商定級評審的考核指標。 業(yè)務(wù)功能完善方面，還需進一步增強故障信息的智能篩選判斷、統(tǒng)計分析功能 ，及預(yù)留今后與 GPS、電子地圖的接口。 實現(xiàn)的系統(tǒng)功能包括：救助申報登記、故障地點智能查找、施救企業(yè)信息自動搜索、受理信息管理、救助申報信息管理、投訴管理、救助受理明細信息統(tǒng)計、企業(yè)救助信息統(tǒng)計、企業(yè)信息管理、車型管理、區(qū)域管理、地區(qū)管理、村名管理、工作人員管理、角色管理、權(quán)限管理等功能，能較好地滿足 11185 汽車施救業(yè)務(wù)管理的當前需要。各地市、縣交通、郵政部門各設(shè)立運 行管理小組，制定聯(lián)絡(luò)人員。具體由各地市交通局牽頭組建“汽車維修救助網(wǎng)絡(luò)”，審核并選定加盟的汽車修理廠商，并完善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和運行管理辦法。 目前，全國各地 11185 紛紛開辦了各具特色的便民利民服務(wù)，如海南 11185 的“想飛就撥 11185”機票遞送服務(wù)、蘇州 11185 的企業(yè)會員加 盟服務(wù)、福州 11185 的火車票訂送服務(wù)、廈門 11185 的市長熱線、泉州 11185 的廣電服務(wù)熱線等，具有較高的品牌知名度，并積累了較為豐富的運作經(jīng)驗。 泉州 11185 汽車維修救助業(yè)務(wù)開辦情況 隨著近年來汽車擁有量的不斷提高，汽車在行駛過程中發(fā)生故障、需要救助的個案福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報告 項目文檔，妥善保存 第 4 頁 共 11 頁 也急劇增加（尤其是外來車輛），但又往往無法得到及時方便的救助服務(wù)。 業(yè)務(wù)流程分析 詳見附件 1。 業(yè)務(wù)前景分析 社會效益明顯。 日常運行維護 11185 汽車施救有關(guān)平臺和軟件系統(tǒng)，由郵政部門負責日常維護和提供技術(shù)支撐。后臺采用SQL Server 數(shù)據(jù)庫，使用 ADO 連接，具有高效率的連 接和處理速度。其中，省級管理部門分別為省交通廳運管局、省郵政局市場經(jīng)營處。 福建郵政 11185 中心發(fā)展模式軟課題研究報告 項目文檔，妥善保存 第 5 頁 共 11 頁 2. 業(yè)務(wù)可行性分析 業(yè)務(wù)運作模式 總體方案 推廣泉州成功經(jīng)驗，爭取在 20xx 年內(nèi)在全省九地市沿國道、省道開通 11185 汽車維修救助服務(wù)。以此為契機