【正文】 、愛一行、專一行的基本意識。6． 身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。，不得大聲喧嘩，適當調(diào)低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。、人離開或突然停電時，必須做到“關(guān)水、關(guān)電、關(guān)機”，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。2．未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關(guān)資料。4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。8．員工應(yīng)愛護公司財物，反對浪費。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。員15．員工應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按制定的程序處理。禮節(jié)禮貌一、迎接禮節(jié)。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免客戶聽不懂或造成誤解。工作和服務(wù)出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。9． 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。三、服務(wù)禮儀1．對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。5． 談話時暫停手中工作，目視對方臉部三角區(qū)，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動為客戶查詢，并及時告知客戶。四、注意事項1．應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。5． 不侵犯客戶隱私權(quán)，不問客戶的私事。不可卷衣袖、褲腿。員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。員工項鏈不能露在制服衣，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當，與面【10】 容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時時、處處體現(xiàn)良好的精神面貌。2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物?；卮饐栐儠r要雙手自然下垂，雙腳并攏。如坐姿方向與客戶不同，應(yīng)側(cè)身面向客戶。不斜對、斜視客戶。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重。7． 引領(lǐng)：~~2米距離處，身體略微側(cè)向客戶，時時注意用余光觀察客戶是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向客戶示意、指示方向，行進時同客戶交談保持半步距離，上樓梯請客戶先行，下樓梯走在客戶前面。10．清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。4．在拾撿物品時，應(yīng)在離目標物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿?！?5】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標，眼睛兼顧客戶和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。4． 見到女士、長輩、上級、客戶時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。8． 握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。若電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)讓客戶（上司）優(yōu)先。九、訪問客戶1．訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。十、需要禁止的行為舉止1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。5． 不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。服務(wù)效率1．各部門員工應(yīng)具有全局觀念，對上級、客戶交辦事項不相互推諉，充分發(fā)揚團隊合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。第二條 本規(guī)范適用于全體員工及辦公區(qū)域。第六條 講究個人衛(wèi)生，保持衣冠整潔，注重個人形象。公司周一至周五的上班時間為：上午9:0012:00,下午13:0017:00，12：00—13：00為午餐時間。第十三條 管理人員以身作則，對待員工一視同仁，不偏袒，不以權(quán)謀私；員工之間互相尊重，不拉幫結(jié)派，不挑撥是非，不公報私仇。第十七條 維護公司形象，不得泄露企業(yè)秘密。第二十一條 對公司的工作要求要理解透徹并向員工宣貫傳達到位，確保信息傳遞不衰減。參加會議不得遲到。第二十六條 與客戶溝通，權(quán)限內(nèi)問題必須立即答復(fù)解決，權(quán)限外問題必須及時上報答復(fù)解決。第二十九條 不得授意、指使、強令下屬人員違反公司規(guī)定、弄虛作假、欺下瞞上。第四章 員工工作紀律 / 6第三十三條 各員工應(yīng)自覺遵守國家法律及社會公德，注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。向上級匯報工作必須量化有依據(jù)，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊的言辭。未經(jīng)允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。品行端正，在物品、部件的購買、使用上，禁止用劣棄優(yōu)、營私舞弊，確保公司不會因欺詐、不忠或貪污而受損。員工間應(yīng)通力合作，同舟共濟，不斷創(chuàng)新進取。第四十四條 走路抬頭、挺胸、有精神，眼睛直視行進方向，不可東張西望，留意鞋子落第四十五條 第四十六條 第四十七條 第四十八條 第四十九條 第五十條 第五十一條 第五十二條 第五十三條 第五十四條 地聲音，重心在腳的內(nèi)側(cè)，步伐穩(wěn)定。行禮時，應(yīng)全身直向?qū)Ψ剑⒁晫Ψ降拿娌?，手自然垂下或放前面。給與客戶名片時，為表示尊重對方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報上自己的名字；接受客戶名片時，應(yīng)以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。撥打電話時要用標準普通話，口齒清楚，態(tài)度客氣；先自報已方姓名或單位，確認對方后，簡明告知事項；通話完畢，說“再見”并要等對方先掛斷電話后再掛斷已方電話。第五十六條 接聽電話寒暄盡量簡短，重要事項聽完，要復(fù)誦一遍，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并做到準確無誤。第六十條 客戶撥錯電話時應(yīng)禮貌告知本公司名稱，并提醒對方可能撥錯號碼，不可無禮掛掉電話。（1）重大接待日、重大活動日： 男士：上衣：深色西服套裝，白色有領(lǐng)襯衫，商務(wù)領(lǐng)帶，V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。（3）孕婦服裝：寬松孕婦裝。第六十三條 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，甲色以素凈為佳。/ 6。禁止在工作牌里放現(xiàn)金、餐票等遮擋工作牌。3． 工作日著裝禁止內(nèi)容：禁止穿背心、各種T恤衫、文化衫和運動裝；禁止穿短褲、牛仔褲、牛仔裙、運動褲和休閑褲、休閑裙；禁止穿運動鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色襪子、網(wǎng)襪；禁止穿超短裙、迷你裙；禁止單穿無領(lǐng)無袖衣服（含吊帶）、無領(lǐng)無袖連衣裙；禁止穿奇裝異服（個性張揚的）；禁止大花毛衣或圖案夸張的毛衣；禁止上班時戴厚圍脖（裝飾圍巾除外）；第六十二條 頭發(fā)、首飾、化妝：男員工發(fā)不過耳，不蓄胡須；女員工可化淡妝，首飾要得體；頭發(fā)應(yīng)保持干凈，梳理平整并定期修剪。（2）工作日： 男士：上衣：西服外套，有領(lǐng)襯衫（可配領(lǐng)帶），V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：西褲，皮鞋，深色襪子。無線頭，無破洞，嚴禁衣冠不整及奇裝異服者上崗。第五十八 接聽電話無法立刻回答時，應(yīng)先行禮貌掛斷，并一定盡快回復(fù)。注意電話效率，不長時間通話，不打私人電話，避免工作時間接聽私人電話。與人交流多用“請”字，稱呼對方使用尊稱或頭銜，如：“您”或“某經(jīng)理”并隨時面部保持微笑。聲音不輕不重，得到允許后，方可進入，且輕開、輕關(guān)門。避免以手叉腰或雙手環(huán)抱胸前或以三七步伐站立。各級經(jīng)理須注意本身涵養(yǎng)，激發(fā)員工活力、增強團隊凝聚力，讓員工在職業(yè)發(fā)展上有一定安全感。厲行節(jié)約，不浪費公司資源，不化公為私?？蛻魜碓L或接聽電話時遵循“首問負責(zé)制”，任何事情不準說“不知道”，職責(zé)范圍內(nèi)的必須一票到底答復(fù)解決。工作場所內(nèi)嚴禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會見私客、玩游戲、炒股、上網(wǎng)瀏覽與本職工作無關(guān)的信息；不得隨意改動辦公網(wǎng)絡(luò)及辦公用電腦的設(shè)置。第三十四條 公司及客戶利益至上，應(yīng)避免個人利益與公司及客戶的利益相違背或沖突，不得在公司以外的其他單位兼職。第三十一條 自覺遵守社會公德，不準有任何損及公司形象的行為發(fā)生。第二十七條 未經(jīng)允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。職責(zé)范圍外的，必須清楚告知應(yīng)該找誰、如何辦理。第二十二條 手機全天24小時必須保持在正常接聽狀態(tài)，不準關(guān)機。第十九條 工作執(zhí)行過程中，出現(xiàn)問題不主動控制又不主動反饋，導(dǎo)致結(jié)果與最初要求出現(xiàn)偏差或不符的，按違紀論處。第十五條 愛護公共設(shè)施，不私自挪用公司物品，損壞公物照價賠償。第十一條 鉆研業(yè)務(wù)，工作積極，勤奮敬業(yè)，按時按量保質(zhì)完成本職工作。第八條 文明用語、禮貌待人、言談舉止端莊大方。第二章 行為要求第四條 遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。4．每一位員工均應(yīng)嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。7． 與客戶交談時不可看手表。3． 不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。3． 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，【17】 遞上名片）。3． 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3．遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。6． 主動與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點頭致意。2． 握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。2． 手勢幅度適當，使對方易于理解，不引起反感或誤會。2．下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。不與他人爭道搶行，因工作需要必須超越客戶時要禮貌致歉。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。3． 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞。7． 坐式服務(wù)時，遇到上級或客戶前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示尊重。4． 女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。【12】二、坐姿1．當班或與客戶交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。4． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客戶提供服務(wù)。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。4．