it行業(yè)員工行為規(guī)范(文件)
【正文】 特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門(mén)安裝服務(wù)滿意程度。、 電話應(yīng)答規(guī)范:l 接電話響應(yīng)時(shí)間； 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；l 打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間, 分別為:何人（WHO） 何地（WHERE） 何時(shí)（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽(tīng)電話要領(lǐng)； 接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣(mài)店姓名及自己姓名：“您好，XX“1+1”55專賣(mài)店555”。 偷竊行為處理規(guī)范:l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不? 派出所處理；l 無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。步 驟要 求□頭發(fā)□胡須□首飾□個(gè)人衛(wèi)生□胸卡□制服上衣□褲子□鞋□襪子 受訓(xùn)員工______________培訓(xùn)經(jīng)理______________受訓(xùn)日期______________考核日期_______________需要更多的管理制度。
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