【正文】 方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。客房于的經(jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務為賣點，實行會員制管理。世上最有說服力的推銷工具，其實就是產(chǎn)品本身。我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當?shù)目驮词袌?，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態(tài)；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。● 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴……等)和親切慰問?！?可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情?！駝?chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料?！癫蛷d和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性。●定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風味菜式，增加菜式之選擇?！裉峁┚x配搭之商務午餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間。為商務客戶于三門商務應酬之首選食府。●服務方面：員工必須掌握良好的業(yè)務水平，將服務做到按客人要求而個性化。當?shù)仄髽I(yè)商務客戶、機關單位、本地高消費獨立個體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。(2)入住率：實現(xiàn)或突破預測指標，名列前茅。3．銷售網(wǎng)絡成功確立，展示信息化、現(xiàn)代化的先進管理。5．開業(yè)后一年內(nèi)建立團結、穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的工作隊伍。在企業(yè)與政府，以及行業(yè)間實行快速信息溝通，保證重要活動的出色完成。我們信守并奉行：1．團隊我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。3．創(chuàng)新 我們走在時代尖端，引進新型科技。八、結束語一家酒店的成功需要大家共同努力。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機關、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）。具體基本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。第二季度開始，初步建立銷售與公共關系客戶檔案，健全酒店各類規(guī)章制度和員工手冊，員工培訓定期化，同時對發(fā)展形勢進行評估，制定發(fā)展計劃。因此，本方案在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。雖然近幾年華亭縣隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。具體做好以下三點： 從思想教育入手 培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量顧客對服務的要求一方面是熱情周到另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。應該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。成立新菜研究室。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。四、關于酒店經(jīng)營管理的營銷工作方面。做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，營銷部的當務之急?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。抓緊抓好營銷宣傳攻勢。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。預測市場行情，把握銷售良機。具體基本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。本酒店營銷工作建議以后的指導思想是全方位、有重點、全動員、抓主力”按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：加強營銷隊伍的領導和力量。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。因此，要盡快決定出適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的回頭客 ”而“人情服務”規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。三、關于酒店經(jīng)營管理的餐飲工作方面隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由 “ 賣方市場 ” 買方市場 ” 轉(zhuǎn)變。樹立天天多售房的主導思想。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。（二）各部門任務分配：餐飲：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；客房：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；二、關于房務工作方面：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉(zhuǎn)。主管協(xié)助店長經(jīng)營酒店，執(zhí)行并完成店長交待的各項任務和指標，客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制和設施設備的維護保養(yǎng)，計劃衛(wèi)生的制定和實施；樓層員工的培訓及管理，易耗品的控制和發(fā)放。優(yōu)勢便捷的交通與地理位置超前的發(fā)展思路和個性化元素的注入公司化經(jīng)營理念，經(jīng)營靈活多變困難本地低、中、高級賓館酒店眾多，而本地客源及外來客源的增長有限，競爭激勵酒店開業(yè)后，社會認知有一定的時間品牌效應未出跟其它商務型酒店和星級賓館相比，缺少停車場，可能會影響一部份商務人士入住二、市場定位產(chǎn)品定位：商務休閑客源結構定位：本地時尚人士及旅游團隊為主商務休閑散客為輔單位定點接待為補價格定位：以本地商務酒店及連鎖酒店價格為參考，跟同類酒店價格基本相符三、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念及經(jīng)營策略經(jīng)營宗旨以高素質(zhì)的員工隊伍和高標準的管理，為酒店業(yè)務往來搭建服務平臺；把接待做為第一生產(chǎn)力，為賓客提供高品質(zhì)的服務和高效率的接待，從而展示酒店對處形象，樹立酒店良好品牌，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。以上卡使用期限為一年；以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價及服務；購卡需領取申請表，辦理入會購買手續(xù)；如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優(yōu)惠及服務；動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、