【正文】 規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務是迫在眉睫的新課題,而客戶服務的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。網(wǎng)絡市場購物成交額達到590億元。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。客戶服務針對消費者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關(guān)商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。這樣比較有針對性。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。 向顧客提供持續(xù)的支持服務。 開展顧客追蹤服務京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。 良好的退貨服務由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。(二)京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別： 。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。同時營銷人員借助先進的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。 技術(shù)的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。四、運營策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 郵局匯款賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。11/18/2013 10:38:04 PM 16五、結(jié)束語在電子商務時代，經(jīng)濟活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應該構(gòu)建電子商務平臺，在生產(chǎn)時應該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。京東如何能保持并加強本企業(yè)同客戶的服務管理，為電子商務成功的關(guān)鍵。對于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。一、營銷活動根據(jù)手機APP客戶端商城設立的促銷頻道為了更好的促進消費者消費，頻道設計更有吸引力搶購頻道以設定商品在線時間段，以設定條件限制進行招商，價格低于商城里同款的商品價格。二、商品退貨機制根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》“7天無理由退貨”規(guī)定進行退換，平臺產(chǎn)生的退貨訂單及時跟進?？爝f丟件如何索賠,如何追件。跟單是從客戶進入商城對商品有興趣進行咨詢（如實回答）、下單客服對客戶進行地址確認，下單完成歡迎客戶再次光臨。如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。退貨機制：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》“7天無理由退貨”規(guī)定進行退換，客戶退貨回來的時候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期隨著商戶加入，商品渠道得到解決。七、商城推廣購物導航的鏈接合作：多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導航站做鏈接合作。商城類的軟文大概分為兩種類別：消費指導類的軟文與應用技巧類的軟文。對于商城來說，應該打造一個相關(guān)領域的專家型微博。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領袖，從而影響論壇用戶的消費行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。第五篇：京東店鋪運營方案六彩京東運營方案店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗）產(chǎn)品：掛燙機手持便攜式掛燙機干衣機空氣凈化器加濕器熟悉京東規(guī)則： 新店開張上架產(chǎn)品：掛燙機4款 加濕器4款 干衣機2款 營銷活動：手持掛燙機干衣機,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設置后VIP折扣價格 ,直投，快車等推廣,以此引進流量,在節(jié)假日可以進行相應活動的大促銷運營階段及目標（一個月）：1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手,給消費者留下一個深刻的印象 2）制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會員管理機制,）店鋪活動以折扣 直降為主，通過快車 直投及其他付費渠道快速引流，吸引客戶購買及關(guān)注，增加店鋪基礎銷量4）預計第一月推廣費用投入5萬（用做累積基礎銷量和快車推廣）（3到5個月）目標銷售30萬元1）制定周期性的推廣計劃,分階段的完成目標并分解指標2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善,周期性的進行店鋪診斷3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進行分析,適當?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款4）成長期的推廣以參加商城活動為主,折扣活動,滿減活動,團購(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對性的活動,商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進流量打造爆款6）根據(jù)工作情況,適當擴充團隊成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預計每月推廣費用投入10萬（用做累積基礎銷量和快車推廣和品牌團的費用）8）進行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等：店鋪各部分運營正常（目標銷售40萬以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售2）品牌形象打造3）規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)4）按照品牌的標準,進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。傳媒廣告投放針對年青人喜歡看的綜藝節(jié)目進行廣告投放，如《爸爸去哪》、《為她而戰(zhàn)》、《中國好聲音》等綜藝節(jié)目廣告投放，視頻網(wǎng)站廣告投放。微信推廣通過微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。這兩大類文章還是很容易得到用戶認可的，而且容易被傳播。例如hao123導航、360導航、2345導航等付費搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對于付費搜索引擎這一塊是任何一家電子商務公司都無法避免的，由于目前使用搜索引擎進行信息查找的人數(shù)實在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯的京東和出色的天貓商城他們都還在付費搜索引擎，而且投進并不小，對于這塊的投進只能是盡量下降帶來每一單的本錢，而在這一塊的應用技能上是盡量加大應用泛癥結(jié)詞和長尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競爭熱點的要害詞。商城進行分板塊、分頻道進行管理,創(chuàng)新更多促銷方式吸引消費。供應商管理辦法：通過文檔登記主營產(chǎn)品、站點名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價格表統(tǒng)一管理。商家提供數(shù)據(jù)包和價格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺上對應的商家下單。五、發(fā)貨機制發(fā)貨周期為一天一次。四、在線客服客服人員做好導購、異常處理等工作。同時細化各種售后問題,作為應對方案,比如安撫客戶的不滿情緒。確定35款主打商品, 加入到手機APP客戶端橫幅廣告進行推廣（后期競價鉆位）特價秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進行以平臺置換或積分通兌。根據(jù)公司商城設計作出運營的計劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導 航類目，分為健康食品、保健品、健康運動、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導航。仿照一戰(zhàn)成名網(wǎng)，每天上1020款產(chǎn)品，折扣價23折，原價拍下，買家在個人中心填寫完正確訂單號后，需遵守21天返款規(guī)則。京東的客戶服務管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎,是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。