【正文】 城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬平方米，同時(shí)在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。? 進(jìn)銷存管理明細(xì)? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)? 運(yùn)營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲(chǔ)和物流優(yōu)勢? 提供貨物的倉儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。11/18/2013 10:38:04 PM 2二、客戶：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款。低運(yùn)費(fèi)政策。高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國?？蛻舴?wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 售前客戶服務(wù)策略11/18/2013 10:38:04 PM 3 提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的Email一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購禮物11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。 售中客戶服務(wù)策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營銷效益。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。 開展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封Email，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。 良好的退貨服務(wù)由于在線購物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品