【正文】 學(xué)上的兩大難關(guān)。我國(guó)大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分布特色。英國(guó)著名腫瘤學(xué)家 警告我們，在中國(guó)目前吸煙和大氣污染的情況下，不要期望 2025 年以前肺癌發(fā)病率會(huì)有下降。湖南現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)性腫瘤醫(yī)院 3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約 億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入約 20xx 萬(wàn)）。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進(jìn)了國(guó)家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。 醫(yī)院的定位 所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)并且進(jìn)行細(xì)分。其特點(diǎn)如下： ■不可感知性。有形產(chǎn)品如電視機(jī)的生產(chǎn)和消費(fèi)有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)沒(méi)有；病人到醫(yī)院看病，他的整個(gè)過(guò)程是和消費(fèi)一起進(jìn)行的。 ■不可貯存性。 還有，病人為什么會(huì)選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務(wù)本身是需要病人參與的，那么，病人在服務(wù)的過(guò)程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有： 時(shí)間成本。 心理成本。 那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量呢？研究表明，有下面十個(gè)方面： ■可信度 ——醫(yī)院的可信任程度和誠(chéng)實(shí)程度； ■安全 ——醫(yī)院治療的安全性和風(fēng)險(xiǎn)程度低；在服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是最高的。但是，由于醫(yī)療市場(chǎng)和腫瘤治療的特點(diǎn)，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務(wù)模式，進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，形成差別。營(yíng)造 “溫馨天使，溫馨醫(yī)院 ”的新形象。 召開(kāi)一次小型專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)醫(yī)院的新形象和新定位 提出思路。適用于醫(yī)院管理體系有關(guān) 的管理和技術(shù)文件及資料的控制。 4）工作指導(dǎo)書(shū)的控制。 7）各科室負(fù)責(zé)各自專(zhuān)用文件和資料的保管。 11）文件定制、審批 “管理手冊(cè) ”由醫(yī)院擬訂、簽發(fā)。 12）所有文 件由文管中心管理存擋，并填寫(xiě) “文件總覽表 ” 。制度醫(yī)院的基本制度。服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)范十分重要。 嚴(yán)于律己 忠于職守。 學(xué)習(xí)鉆研 精益求精。 自重：專(zhuān)心投入，誠(chéng)懇積極，尊重病人，給人留下良好印象。 儀容儀表基本要求 員工上崗時(shí)必須穿著規(guī)定的工作服，并保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和汗味，男員工著襯衣必須為素色，并按要求系領(lǐng)帶，工卡必須佩帶在左胸上。 ，提倡飯后漱口。 ：舉手投足穩(wěn)重端莊，自然得體。 。 目前醫(yī)學(xué)治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶，維護(hù)和恢復(fù)機(jī)體功能，達(dá)到康復(fù)目的。 中醫(yī)治療癌癥的特點(diǎn)。因此，在整體治療中，中醫(yī)有它的長(zhǎng)處?；瘜W(xué)藥物治療對(duì)消化道和造血系統(tǒng) 也有明顯的影響。中藥治療．一般不會(huì)對(duì)體力產(chǎn)生新的破壞，在癌癥好轉(zhuǎn)的同時(shí)，體力也會(huì)逐漸得到恢復(fù)。我們并不主張采用這些毒性頗大的藥物，因?yàn)樗麄兊寞熜Р⒉缓?，?duì)于一般的中藥，能掌握適應(yīng)證和適當(dāng)?shù)膭┝?，反?yīng)并不嚴(yán)重，也是可以避免的。 癌癥治療的綜合因素。 1/3 癌癥可以預(yù)防， 1/3 癌癥如能及早診斷，則可能治愈。其目標(biāo)是防止初發(fā)疾病的發(fā)展。醫(yī)院可以從這里找到新的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。 中醫(yī)治療癌癥的概念性（社會(huì)性）意義。一是父母好（就是遺傳好），二是早點(diǎn)結(jié)束生命。今年流行的 SARS，就是一個(gè)非常好的例子，一個(gè)那么小的病毒，就可以使我國(guó)的GDP 下降 1%。就象一些疫苗和抗菌素的發(fā)現(xiàn)，給人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)了偉大意義的同時(shí)帶來(lái)了對(duì)戰(zhàn)勝疾病的信心。 ■從某種意義上說(shuō)，我們醫(yī)院就是給病人帶來(lái)希望?？墒牵F(xiàn)在并沒(méi)有讓人們更加的鼓舞的具有歷史意義醫(yī)療事件發(fā)生。中醫(yī)，開(kāi)始成為人們觀注的新焦點(diǎn)。特別是在概念的組合上，我們就要下更大的工夫，花更大的力氣，形成自己的核心概念和產(chǎn)品。處于不敗之地。 由醫(yī)院組織召開(kāi)一次腫瘤治療的小型研討會(huì)。 。是內(nèi)外各種因素的綜合體現(xiàn)。在醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外的所有形象中，一定要統(tǒng)一，并且要進(jìn)行管理。翻開(kāi)報(bào)紙和打開(kāi)電視，醫(yī)療廣告已經(jīng)鋪天蓋地。廣告的風(fēng)險(xiǎn)最大。 ■用相關(guān)的有形的事物與所提供的服務(wù)相聯(lián)系，以便使服務(wù)更 易令人理解。 ■制作宣傳小冊(cè)子和廣告黃頁(yè)。 。醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客越多，它創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)越大。 個(gè)性化服務(wù)。在各個(gè)醫(yī)院都在提供的基本服務(wù)的同時(shí)，我們要讓顧客獲得更多的 “讓度價(jià)值 ”。 醫(yī)院形象設(shè)計(jì) (Image) （見(jiàn)設(shè)計(jì)手冊(cè)） [設(shè) 計(jì)說(shuō)明 ]： 如果把上面的所有內(nèi)容按照理想的模式去實(shí)行，是需要花非常多的時(shí)間和精力才能夠完成的。但是，我們?cè)趫?zhí)行的時(shí)侯，就要從實(shí)際出發(fā)，不能夠急于求成，做好每一步，逐步完善。 長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司 醫(yī)院形象系統(tǒng)手冊(cè)目錄 醫(yī)院定位 b 腫瘤市場(chǎng)分析 c 湖南市場(chǎng)分析 d 醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析 e 醫(yī)院劣勢(shì)分析 f 醫(yī)院定位 g 醫(yī)院理念 h 工作計(jì)劃 醫(yī)院管理系統(tǒng) a 工作職責(zé) b 工作制度 c 文件管理辦法 d 工作計(jì)劃 醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng) a 服務(wù)規(guī)范 b 流程規(guī)范 c 工作計(jì)劃 醫(yī)院治療系 統(tǒng) a 基本原則 b 中醫(yī)特色 c 綜合因素 d 治療組合 e 工作計(jì)劃 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) a 品牌營(yíng)銷(xiāo) b 廣告營(yíng)銷(xiāo) c 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)院形象設(shè)計(jì)（ VI）（見(jiàn) B 部分） 醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說(shuō)明 現(xiàn)代醫(yī)院 。沒(méi)有什么靈丹妙藥，所有的 方案都靠我們?nèi)?zhí)行和實(shí)現(xiàn)才會(huì)得到應(yīng)有的效果。所以，我們?cè)谶M(jìn)行醫(yī)院管理的同時(shí)，必須去學(xué)習(xí)基本的理論，只有這樣，我們才能夠在其中找到科學(xué)的規(guī)律，起到事半功倍的作用。 工作安排。這就需要我們醫(yī)院在病人的心目中樹(shù)立起個(gè)性的概念和形成差別。醫(yī)院的特點(diǎn)決定了醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 ■非互動(dòng)的圖畫(huà)演示比非互動(dòng)的文字演示更容易讓顧客了解醫(yī) 院。 ■將服務(wù)的業(yè)績(jī)和（或）利益戲劇化的演示出來(lái)。以下是世界服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家通過(guò)對(duì)服務(wù)的研究得出來(lái)來(lái)的服務(wù)廣告經(jīng)驗(yàn)。由于前幾年許多的業(yè)內(nèi)人士都是用這樣的方法來(lái)贏得利益的，那是因?yàn)樵谔囟ǖ臍v史條件下的歷史產(chǎn)物。在服務(wù)和對(duì)外的每個(gè)細(xì)節(jié)上都要體現(xiàn)出來(lái)。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院由于是剛改名和新的經(jīng)營(yíng)模式的開(kāi)始，所以 更需要花精力和時(shí)間去創(chuàng)建時(shí)間的新品牌。 醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì) (Makerting) 品牌的營(yíng)銷(xiāo)。得出醫(yī)院做得到的腫瘤治療的最佳方法。 核心業(yè)務(wù)的治療組合。別人