【正文】 必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動(dòng)機(jī)，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行介紹時(shí)，嚴(yán)格按銷講統(tǒng)一說辭，對(duì)模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。解答問題及服務(wù)要認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。在征得案場(chǎng)銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。1在客戶下訂前，銷售員要與案場(chǎng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)房源，防止一房二賣。1進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時(shí)間不得超過12小時(shí)。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動(dòng)幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語(yǔ)如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。接聽熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公 的打入。，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢問客戶來源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。（二）保持接待前臺(tái)、控臺(tái)、售樓環(huán)境整齊清潔，前臺(tái)、控臺(tái)禁止擺放私人物品或與銷售工作不相關(guān)的物品，前臺(tái)、控臺(tái)個(gè)人辦公用品或銷售資料使用后必須及時(shí)放回抽屜，不得隨處放置。（五）接待客戶過程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進(jìn)行客戶疑問之解答，按公司規(guī)定的工作程序辦理各項(xiàng)手續(xù)，做到詳盡、準(zhǔn)確、快捷，并與其他置業(yè)顧問保持言語(yǔ)一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。（九）任何情況下，置業(yè)顧問不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵，大聲喧嘩，更不得爭(zhēng)客戶，決不能在客戶面前爭(zhēng)論，應(yīng)私下協(xié)商，或于事后反映于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。（十二）銷售現(xiàn)場(chǎng)排班由案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況制定，變更上下班時(shí)間須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意。（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)公司確認(rèn)，其他情況不予更名。（十八）案場(chǎng)所有向開發(fā)公司的申請(qǐng)必須先向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)、申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)公司確認(rèn)，每月匯總報(bào)備到公司。幫助客戶分析市場(chǎng)相關(guān)樓市情報(bào)，比較競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣。跟蹤報(bào)告樓盤工程進(jìn)度等相關(guān)信息。（三）售后服務(wù)跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理的相關(guān)情況并及時(shí)通知客戶。第3條 禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有應(yīng)該以站姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较?。上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。這是致關(guān)重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問發(fā)生矛盾的重要手段。第7條置業(yè)顧問每接待一位客戶都必須及時(shí)填寫《客戶資料表》，及時(shí)記錄客戶基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶狀況。第9條客源確認(rèn)（一）客戶的確認(rèn)，以案場(chǎng)《來訪客戶登記表》上的登記及置業(yè)顧問的簽名為依據(jù)。（五）置業(yè)顧問在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉(zhuǎn)給他人接待；若遇特殊情況告知銷售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理，由銷售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為義務(wù)接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助、幫助其成交。違反此項(xiàng)規(guī)定者按犯重大過失論處。若上門客戶是某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問（若該置業(yè)顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶資源）。（四）共同合作原則若甲客戶是第一接觸點(diǎn)接待的置業(yè)顧問，而過了一段時(shí)間，甲客戶的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業(yè)顧問的第一接觸點(diǎn)的接待客戶，而鄰近成交時(shí)，雙方身份又暴露，此時(shí)雙方應(yīng)本著成交第一的原則，合力協(xié)作。第3條 辦公設(shè)備使用規(guī)范：（一）復(fù)印機(jī)使用規(guī)范：為防止復(fù)印機(jī)卡紙，禁止使用非復(fù)印紙、已皺折或超出復(fù)印尺寸的紙；如果發(fā)現(xiàn)有紙張卡在復(fù)印機(jī)內(nèi)部時(shí)，應(yīng)該先關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源，再打開復(fù)印機(jī)面蓋，將卡住的紙慢慢從復(fù)印機(jī)中取出來，而不要強(qiáng)行將卡住的紙張拉扯出來，另外在取出卡紙的時(shí)候，注意不要將感光鼓劃傷；當(dāng)使用再生紙時(shí)，請(qǐng)確保紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；注意保持復(fù)印機(jī)周圍環(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復(fù)印之后要及時(shí)處理復(fù)印產(chǎn)生的廢紙、臟紙；復(fù)印完畢后，如無繼續(xù)使用時(shí)，請(qǐng)按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；使用復(fù)印機(jī)后應(yīng)在《復(fù)印登記簿》上作好詳細(xì)登記，如有紙張作廢，也應(yīng)記錄在冊(cè)；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映，以便請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免造成機(jī)器損壞。第2條 保持飽滿的激情認(rèn)真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場(chǎng)經(jīng)理可按實(shí)際情況取消該置業(yè)顧問的當(dāng)日的輪序。第6條 每天寫工作日記，主要記錄當(dāng)日工作完成狀況，工作中的心得體會(huì)，認(rèn)識(shí)及工作安排。（二）如因突發(fā)事件未能事前請(qǐng)假者，必須電話與案場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系并說明事由，經(jīng)批準(zhǔn)后方準(zhǔn)假。（五）事假、病假扣請(qǐng)假時(shí)間的工資。在此期間如遇特殊活動(dòng)，調(diào)休時(shí)間另行安排。隆源置業(yè)銷售部 第五篇：銷售案場(chǎng)管理制度銷售案場(chǎng)管理制度一、接待客戶制度板塊接待客戶必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目組制定的A、B位排位順序接待制度，在接客戶時(shí)候A、B位不能隨意走動(dòng)，無故離開視為自動(dòng)放棄，A位須把資料準(zhǔn)備好。如在接待客戶過程中，如同事之間發(fā)生沖突，須馬上報(bào)以現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理或主管妥善解決，不允許在銷售現(xiàn)場(chǎng)吵鬧、指責(zé)對(duì)方。但特別說明如客戶登記時(shí)姓名不完整的一定要求客戶登記全名，否則以后發(fā)生重復(fù)登記時(shí)只認(rèn)可全名登記并電話正確的記錄為準(zhǔn)。但如原銷售人員沒有在現(xiàn)場(chǎng)上班，則由A位同事全程接待（現(xiàn)場(chǎng)同事有特殊委托的除外），當(dāng)天成交后如果是老客戶則業(yè)績(jī)分半，、銷售人員在接待客戶時(shí)，客戶主動(dòng)表明身份是同行、裝修、推銷、記者等非購(gòu)房目的的客戶由A位接待后補(bǔ)A位，（客戶表明身份時(shí)要讓其他同事聽到），其他情況一律計(jì)A位接待名次。如超過時(shí)間，每次罰款10元扣5分。如在接待客戶過程中，如同事之間發(fā)生沖突，須馬上報(bào)以案場(chǎng)經(jīng)理或主管妥善解決，不允許在銷售現(xiàn)場(chǎng)吵鬧、指責(zé)對(duì)方?？蛻綦x開時(shí)，必須把客戶送至門口說：“請(qǐng)慢走，如有什么不清楚的地方請(qǐng)隨時(shí)致電給我”。違者罰款10元，扣5分。1銷售人員必須按照正規(guī)禮儀接待和銷講，如有違者首次進(jìn)行口頭警告，再犯進(jìn)行書面檢查，屢教不改者停止樓盤銷售工作，罰款50元扣20分；并學(xué)習(xí)禮儀接待和銷講，直到通過考核位置。如果發(fā)現(xiàn)有問題，及時(shí)以書面形式交給銷售主管，主管及時(shí)匯總后交給銷售經(jīng)理。1每周例會(huì)不能隨意請(qǐng)假，開會(huì)時(shí)手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，如接聽緊急電話時(shí)須向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)準(zhǔn)后外出接聽；不準(zhǔn)在會(huì)議期間隨意走動(dòng)，交頭接耳，喧嘩，搞小動(dòng)作，散會(huì)后各自負(fù)責(zé)將座椅歸位，桌面物品清走，違者罰款10元扣5分；會(huì)議書記員做好每一次的會(huì)議記錄，會(huì)議記錄做好后須經(jīng)理簽閱，復(fù)印給每一位銷售人員，公司各種規(guī)章制度、通知須經(jīng)理簽字后復(fù)印給每位銷售人員，簽字確認(rèn)并留存?zhèn)浞菀环?，便于查閱。銷售人員每跟進(jìn)客戶一次都要做好自己的記錄，并錄入到公司的售樓系統(tǒng)里，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)隨時(shí)登陸系統(tǒng)檢查跟進(jìn)情況，如超過5組客戶未跟進(jìn)則罰款20元扣10分。2銷售人員的手機(jī)24小時(shí)不能關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。2每位銷售人員有義務(wù)為客戶解答任何問題，并做好記錄登記。如果超過時(shí)間不上繳，每超過一天罰款金額增加1倍，以此類推。如沒有做到，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。如果沒有執(zhí)行以上規(guī)定流程，而發(fā)現(xiàn)合同簽定有錯(cuò)誤的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，扣5分。3中午12：00—14：00為銷售人員輪換吃飯和休息時(shí)間，午休是分兩組進(jìn)行輪休；休息時(shí)間的看報(bào)、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進(jìn)行。希望各位同事；認(rèn)真，負(fù)責(zé)地遵守和執(zhí)行案場(chǎng)管理制度。每月考核成績(jī)直接決定著銷售同事升職以及上崗安排，請(qǐng)各位同事切記認(rèn)真對(duì)待。3銷售人員上班必須著工作服，如有違反罰款50元，扣10分處理。如因銷售人員沒有及時(shí)通知客戶造成時(shí)間延遲的，公司將對(duì)其該套房屋的成交傭金做延后發(fā)放的處理。如沒有特殊原因，無故浪費(fèi)合同的，每份合同按5元賠償。如遭到客戶投訴的，在項(xiàng)目經(jīng)理或者主管認(rèn)定后，確實(shí)是因?yàn)殇N售人員錯(cuò)誤造成投訴的，每一次罰款50元扣20分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者，立即停止樓盤銷售接待工作一周，并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。2銷售人員不得在客戶面前討論公司傭金及管理制度等問題；不得把一些關(guān)于公司公司的工資待遇及管理制度等機(jī)密的事宜告訴客戶。（以此累加）。如果發(fā)現(xiàn)銷售人員私自給客戶進(jìn)行亂承諾、亂銷講的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止樓盤銷售工作一周，并回公司行政部學(xué)習(xí)，等待公司處罰決定。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者，立即停止接待客戶一周，并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。如有漏填，每一空罰款2元。如沒做到，每次罰款5元。每個(gè)銷售人員按照劃分的責(zé)任田進(jìn)行負(fù)責(zé)，如責(zé)任管理不到位，每次罰款10元扣5分。在案場(chǎng)前臺(tái)，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。換工作服時(shí)間不得超過10分鐘。當(dāng)遇到老客戶回訪或者老客戶帶新客戶來訪時(shí)，首先由原接待銷售人員優(yōu)先接待。銷售人員在客戶登記本上登記好后不得擅自進(jìn)行涂改，一切私自的修改都視為無效處理，如確實(shí)需要修改的地方須要先報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)后才有效。否則也視為自動(dòng)放棄接待，一周內(nèi)無故自動(dòng)放棄接待客戶超過三次以上的銷售人員，立即停止接待客戶一周，并罰款20元扣10分。管理中心將不定期抽查案場(chǎng)考勤情況，如發(fā)現(xiàn)有瞞報(bào)包庇現(xiàn)象，公司將一律嚴(yán)懲，絕不姑息。第4條加班員工加班享受調(diào)休，不享受加班補(bǔ)貼。（三）病假超過一天，需向公司提交醫(yī)院出具的正規(guī)病假單，否則按曠工論。（由于案場(chǎng)銷售工作的行業(yè)特性，實(shí)際作息時(shí)間根據(jù)案場(chǎng)業(yè)務(wù)需要可作相應(yīng)調(diào)整安排）。第4條 每日晚下班前定時(shí)開業(yè)務(wù)會(huì)議，及時(shí)將新客戶的接待狀況及老客戶的跟蹤狀況與大家交流。（三）傳真機(jī)使用規(guī)范：使用時(shí)不要頻繁開關(guān)機(jī)；不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關(guān)閉合紙艙蓋的動(dòng)作不宜過猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；發(fā)送稿件時(shí)注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。第三章案場(chǎng)辦公設(shè)備管理制度第1條 案場(chǎng)辦公設(shè)備（包括打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等）由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)、維護(hù)和使用。為了使置業(yè)顧問產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬置業(yè)顧問A，以后依此類推。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問手上成交的，第二次接待的置業(yè)顧問則不記業(yè)績(jī)。（七）上述原則均不能界定客源時(shí)，先由置業(yè)顧問自行協(xié)商決定，無效果時(shí)再由經(jīng)理進(jìn)行界定。（三）老客戶帶新客戶同時(shí)來訪時(shí)，由接洽該老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待，所帶來的新客戶也由該置業(yè)顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》上做好記錄工作。否則當(dāng)天不得下班。第5條客戶辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)時(shí)，原則上跟單的置業(yè)顧問須在場(chǎng)，如不能到場(chǎng)的須事先安排委托其他置業(yè)顧問予以協(xié)助。第2條置業(yè)顧問接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當(dāng)序置業(yè)顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。（二）儀表置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。詢問客戶購(gòu)房后的感覺并盡可能提供相應(yīng)幫助。準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的填寫《客戶基礎(chǔ)資料表》、《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》、《商品房買賣契約》等文件。計(jì)算相關(guān)房款、應(yīng)繳納稅費(fèi)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)房資金安排。第2條服務(wù)規(guī)范：（一）售前服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關(guān)情況，準(zhǔn)確、快捷傳達(dá)樓盤信息。（十六）置業(yè)顧問簽錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)銷售組長(zhǎng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理同意。（十一）工作時(shí)間禁止在案場(chǎng)前臺(tái)吸煙、吃零食；接聽或打私人電話時(shí)間不得超過三分鐘；午休時(shí)如有客戶來訪，