【正文】 必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡，了解情況后繼續(xù)幫助接待。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。解答問題及服務要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。在征得案場銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。1在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經(jīng)理再次確認房源，防止一房二賣。1進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。如不能及時交予有關人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶/ 13首席商務生態(tài)辦公 的打入。，那么業(yè)務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯(lián)絡方式。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認后，方可與客戶辦理認購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；/ 13首席商務生態(tài)辦公1現(xiàn)場銷售經(jīng)理應將銷控結果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經(jīng)濟損失。（二）保持接待前臺、控臺、售樓環(huán)境整齊清潔，前臺、控臺禁止擺放私人物品或與銷售工作不相關的物品，前臺、控臺個人辦公用品或銷售資料使用后必須及時放回抽屜，不得隨處放置。（五）接待客戶過程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進行客戶疑問之解答，按公司規(guī)定的工作程序辦理各項手續(xù)，做到詳盡、準確、快捷，并與其他置業(yè)顧問保持言語一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。（九）任何情況下，置業(yè)顧問不得在售樓現(xiàn)場爭吵，大聲喧嘩，更不得爭客戶，決不能在客戶面前爭論，應私下協(xié)商，或于事后反映于上級領導處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理直至解聘。（十二）銷售現(xiàn)場排班由案場經(jīng)理按實際情況制定，變更上下班時間須經(jīng)案場經(jīng)理同意。（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面申請報開發(fā)公司確認，其他情況不予更名。（十八）案場所有向開發(fā)公司的申請必須先向案場經(jīng)理匯報、申請，由案場經(jīng)理書面申請報開發(fā)公司確認，每月匯總報備到公司。幫助客戶分析市場相關樓市情報，比較競爭樓盤優(yōu)劣。跟蹤報告樓盤工程進度等相關信息。（三）售后服務跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理的相關情況并及時通知客戶。第3條 禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有應該以站姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。這是致關重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問發(fā)生矛盾的重要手段。第7條置業(yè)顧問每接待一位客戶都必須及時填寫《客戶資料表》，及時記錄客戶基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶狀況。第9條客源確認（一）客戶的確認，以案場《來訪客戶登記表》上的登記及置業(yè)顧問的簽名為依據(jù)。（五）置業(yè)顧問在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉給他人接待；若遇特殊情況告知銷售組長或案場經(jīng)理，由銷售組長或案場經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為義務接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問有義務協(xié)助、幫助其成交。違反此項規(guī)定者按犯重大過失論處。若上門客戶是某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問（若該置業(yè)顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶資源）。（四）共同合作原則若甲客戶是第一接觸點接待的置業(yè)顧問，而過了一段時間，甲客戶的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業(yè)顧問的第一接觸點的接待客戶，而鄰近成交時，雙方身份又暴露，此時雙方應本著成交第一的原則，合力協(xié)作。第3條 辦公設備使用規(guī)范：（一）復印機使用規(guī)范：為防止復印機卡紙，禁止使用非復印紙、已皺折或超出復印尺寸的紙；如果發(fā)現(xiàn)有紙張卡在復印機內(nèi)部時，應該先關閉復印機電源，再打開復印機面蓋，將卡住的紙慢慢從復印機中取出來，而不要強行將卡住的紙張拉扯出來，另外在取出卡紙的時候，注意不要將感光鼓劃傷；當使用再生紙時，請確保紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；注意保持復印機周圍環(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復印之后要及時處理復印產(chǎn)生的廢紙、臟紙；復印完畢后，如無繼續(xù)使用時，請按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；使用復印機后應在《復印登記簿》上作好詳細登記，如有紙張作廢，也應記錄在冊；使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映，以便請專業(yè)人員進行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免造成機器損壞。第2條 保持飽滿的激情認真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場經(jīng)理可按實際情況取消該置業(yè)顧問的當日的輪序。第6條 每天寫工作日記，主要記錄當日工作完成狀況，工作中的心得體會，認識及工作安排。（二）如因突發(fā)事件未能事前請假者，必須電話與案場經(jīng)理聯(lián)系并說明事由，經(jīng)批準后方準假。（五）事假、病假扣請假時間的工資。在此期間如遇特殊活動，調(diào)休時間另行安排。隆源置業(yè)銷售部 第五篇：銷售案場管理制度銷售案場管理制度一、接待客戶制度板塊接待客戶必須嚴格遵守項目組制定的A、B位排位順序接待制度，在接客戶時候A、B位不能隨意走動，無故離開視為自動放棄，A位須把資料準備好。如在接待客戶過程中，如同事之間發(fā)生沖突，須馬上報以現(xiàn)場案場經(jīng)理或主管妥善解決，不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。但特別說明如客戶登記時姓名不完整的一定要求客戶登記全名，否則以后發(fā)生重復登記時只認可全名登記并電話正確的記錄為準。但如原銷售人員沒有在現(xiàn)場上班，則由A位同事全程接待（現(xiàn)場同事有特殊委托的除外），當天成交后如果是老客戶則業(yè)績分半，、銷售人員在接待客戶時，客戶主動表明身份是同行、裝修、推銷、記者等非購房目的的客戶由A位接待后補A位，（客戶表明身份時要讓其他同事聽到），其他情況一律計A位接待名次。如超過時間，每次罰款10元扣5分。如在接待客戶過程中，如同事之間發(fā)生沖突，須馬上報以案場經(jīng)理或主管妥善解決，不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。客戶離開時，必須把客戶送至門口說：“請慢走，如有什么不清楚的地方請隨時致電給我”。違者罰款10元，扣5分。1銷售人員必須按照正規(guī)禮儀接待和銷講，如有違者首次進行口頭警告，再犯進行書面檢查，屢教不改者停止樓盤銷售工作，罰款50元扣20分；并學習禮儀接待和銷講，直到通過考核位置。如果發(fā)現(xiàn)有問題，及時以書面形式交給銷售主管，主管及時匯總后交給銷售經(jīng)理。1每周例會不能隨意請假，開會時手機調(diào)為振動，如接聽緊急電話時須向案場經(jīng)理請準后外出接聽；不準在會議期間隨意走動，交頭接耳，喧嘩，搞小動作，散會后各自負責將座椅歸位，桌面物品清走，違者罰款10元扣5分；會議書記員做好每一次的會議記錄，會議記錄做好后須經(jīng)理簽閱，復印給每一位銷售人員，公司各種規(guī)章制度、通知須經(jīng)理簽字后復印給每位銷售人員，簽字確認并留存?zhèn)浞菀环?，便于查閱。銷售人員每跟進客戶一次都要做好自己的記錄，并錄入到公司的售樓系統(tǒng)里，項目經(jīng)理會隨時登陸系統(tǒng)檢查跟進情況，如超過5組客戶未跟進則罰款20元扣10分。2銷售人員的手機24小時不能關機，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。2每位銷售人員有義務為客戶解答任何問題，并做好記錄登記。如果超過時間不上繳，每超過一天罰款金額增加1倍，以此類推。如沒有做到，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。如果沒有執(zhí)行以上規(guī)定流程，而發(fā)現(xiàn)合同簽定有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，扣5分。3中午12：00—14：00為銷售人員輪換吃飯和休息時間，午休是分兩組進行輪休；休息時間的看報、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進行。希望各位同事；認真，負責地遵守和執(zhí)行案場管理制度。每月考核成績直接決定著銷售同事升職以及上崗安排，請各位同事切記認真對待。3銷售人員上班必須著工作服，如有違反罰款50元，扣10分處理。如因銷售人員沒有及時通知客戶造成時間延遲的，公司將對其該套房屋的成交傭金做延后發(fā)放的處理。如沒有特殊原因，無故浪費合同的，每份合同按5元賠償。如遭到客戶投訴的，在項目經(jīng)理或者主管認定后，確實是因為銷售人員錯誤造成投訴的，每一次罰款50元扣20分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者，立即停止樓盤銷售接待工作一周，并回公司行政部學習合格為止。2銷售人員不得在客戶面前討論公司傭金及管理制度等問題；不得把一些關于公司公司的工資待遇及管理制度等機密的事宜告訴客戶。（以此累加）。如果發(fā)現(xiàn)銷售人員私自給客戶進行亂承諾、亂銷講的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止樓盤銷售工作一周，并回公司行政部學習，等待公司處罰決定。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者，立即停止接待客戶一周，并回公司行政部學習合格為止。如有漏填，每一空罰款2元。如沒做到，每次罰款5元。每個銷售人員按照劃分的責任田進行負責，如責任管理不到位，每次罰款10元扣5分。在案場前臺，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。換工作服時間不得超過10分鐘。當遇到老客戶回訪或者老客戶帶新客戶來訪時，首先由原接待銷售人員優(yōu)先接待。銷售人員在客戶登記本上登記好后不得擅自進行涂改，一切私自的修改都視為無效處理，如確實需要修改的地方須要先報案場經(jīng)理或主管簽字確認后才有效。否則也視為自動放棄接待，一周內(nèi)無故自動放棄接待客戶超過三次以上的銷售人員，立即停止接待客戶一周，并罰款20元扣10分。管理中心將不定期抽查案場考勤情況，如發(fā)現(xiàn)有瞞報包庇現(xiàn)象，公司將一律嚴懲，絕不姑息。第4條加班員工加班享受調(diào)休，不享受加班補貼。（三）病假超過一天，需向公司提交醫(yī)院出具的正規(guī)病假單，否則按曠工論。（由于案場銷售工作的行業(yè)特性，實際作息時間根據(jù)案場業(yè)務需要可作相應調(diào)整安排）。第4條 每日晚下班前定時開業(yè)務會議，及時將新客戶的接待狀況及老客戶的跟蹤狀況與大家交流。（三）傳真機使用規(guī)范：使用時不要頻繁開關機；不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關閉合紙艙蓋的動作不宜過猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；發(fā)送稿件時注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。第三章案場辦公設備管理制度第1條 案場辦公設備（包括打印機、傳真機、復印機等）由置業(yè)顧問負責、維護和使用。為了使置業(yè)顧問產(chǎn)生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬置業(yè)顧問A，以后依此類推。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問手上成交的，第二次接待的置業(yè)顧問則不記業(yè)績。（七）上述原則均不能界定客源時，先由置業(yè)顧問自行協(xié)商決定，無效果時再由經(jīng)理進行界定。（三）老客戶帶新客戶同時來訪時，由接洽該老客戶的置業(yè)顧問進行接待，所帶來的新客戶也由該置業(yè)顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》上做好記錄工作。否則當天不得下班。第5條客戶辦理相關購房手續(xù)時，原則上跟單的置業(yè)顧問須在場，如不能到場的須事先安排委托其他置業(yè)顧問予以協(xié)助。第2條置業(yè)顧問接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當序置業(yè)顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。（二）儀表置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。詢問客戶購房后的感覺并盡可能提供相應幫助。準確、快捷、規(guī)范的填寫《客戶基礎資料表》、《認購協(xié)議書》、《商品房買賣契約》等文件。計算相關房款、應繳納稅費，指導客戶進行購房資金安排。第2條服務規(guī)范：（一）售前服務現(xiàn)場接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關情況，準確、快捷傳達樓盤信息。（十六）置業(yè)顧問簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)銷售組長呈報案場經(jīng)理同意。（十一）工作時間禁止在案場前臺吸煙、吃零食；接聽或打私人電話時間不得超過三分鐘；午休時如有客戶來訪，