【正文】 左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。，嚴禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，國貿(mào)大廈”，不論任何來電都必須使用。（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復。”如客戶不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。七．客戶登記管理條例/ 13首席商務生態(tài)辦公詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改?？蛻舻怯浫缬袥_突，以登記時間，客戶管理檔案為準；客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。銷售經(jīng)理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。本制度自頒布之日起實施，如與公司行政管理手冊有沖突，以公司行政管理手冊為準。/ 13第四篇：案場行為規(guī)章制度第一章行為規(guī)范第1條 操作規(guī)范（一）現(xiàn)場置業(yè)顧問須穿著案場的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當日不得上崗。（三）禮貌接待，客戶進門時須起立迎接并主動招呼“歡迎光臨”，必須詢問是否之前參觀過或致電咨詢過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。（四）接聽電話的招呼語為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報上樓盤名稱”。（六）客戶離開時，接洽的置業(yè)顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業(yè)顧問在可能的情況下須就近向客戶道別“再見”，“歡迎下次光臨”。（八）嚴禁說臟話、粗話，任何情況下不得與客戶爭吵，更不得辱罵客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理直至解聘。（十）開發(fā)公司領導、本公司領導到場時，全體置業(yè)顧問須并問候道別。當值置業(yè)顧問不得在前臺休息。每周末由案場經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場排班表》，列出置業(yè)顧問上班、會議、培訓及休息的時間。（十三）考勤表和請假單由銷售組長簽字后交案場經(jīng)理查核。（十五）禁止公司員工辦理與公司業(yè)務無關的事情，置業(yè)顧問不可私下為客戶轉讓物業(yè)，以及從事介紹裝修等其它謀利目的的工作，更不得私下向客戶收取任何費用，以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。（十七）一房兩賣，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。（十九）未經(jīng)批準，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。準確了解客戶需求，并依此為客戶購房提出專業(yè)建議。介紹購房相關法律法規(guī)、手續(xù)、法律文件的辦理程序等。提供購房相關資料，出示相關法律、法規(guī)文件。（二）售中服務接洽客戶與財務等相關部門，安排交付款項、簽訂合同、辦理手續(xù)。及時通知并協(xié)助客戶提供辦理房地產(chǎn)相關手續(xù)所應提供的資料、文件等。熟記客戶反饋的信息和意見，跟蹤、落實情況并及時通知客戶。通過信息、電話等方式與老客戶保持聯(lián)系。所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。與客戶交流時，必須正視客戶，不得心不在焉。提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。頭發(fā)要常洗、整齊、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發(fā)，頭發(fā)不應有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時裝鞋。置業(yè)顧問需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。第二章客戶接待輪序第1條每位置業(yè)顧問必須認真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶，置業(yè)顧問應及時填寫輪序表。第3條置業(yè)顧問首次接待客戶時必須詢問是否之前參觀過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。第4條遇老客戶回訪或電話咨詢，而接洽該客戶的置業(yè)顧問不在場的情況下，則由當時處于輪排順序之末置業(yè)顧問進行義務接待或由該置業(yè)顧問所在組組長進行安排，須做到盡力協(xié)助、優(yōu)質服務。第6條置業(yè)顧問在進行客戶接待工作時，應該請客戶親自填寫《來訪客戶登記表》相關內(nèi)容，然后本人在《來訪客戶登記表》上簽名，及時上交給案場客服，由案場客服進行統(tǒng)一記錄?！犊蛻糍Y料表》當日下班前交由所在組組長簽字、確認后交至案場客服處。第8條置業(yè)顧問在工作遇到困難時，案場經(jīng)理、銷售組長及其他置業(yè)顧問有義務予以業(yè)務指導和協(xié)助。（二）老客戶介紹的新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業(yè)顧問服務時，則按當日輪排順序視為新客戶進行接待并進行客源確認；如客戶指明置業(yè)顧問服務而該置業(yè)顧問不在場或不當班的情況下，仍視為該置業(yè)顧問的客源，但現(xiàn)場由其他置業(yè)顧問進行義務接待。（四）集團、集體購房客戶由部門領導依據(jù)實際情況進行確認。（六）公司形成的客戶資源由經(jīng)理統(tǒng)籌調配。第10條案場決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：（一）第一接觸點的原則（包括客戶和電話客戶）原則上哪一個置業(yè)顧問首先接觸該客戶（必須在來訪客戶登記本上有登記的），該客戶應被其所有。若本次經(jīng)過該置業(yè)顧問極大的努力，此客戶在其手上交納定金成交的，并由案場經(jīng)理確認，該業(yè)績和提成由該置業(yè)顧問和第一接觸置業(yè)顧問協(xié)商解決。任何置業(yè)顧問不得因不是自己的客戶而怠慢。（二）群帶性原則若第一接觸是置業(yè)顧問A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬置業(yè)顧問A。但此原則僅適應于新上門客戶指明找置業(yè)顧問A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。（三）時效性原則 置業(yè)顧問對老客戶資源的擁有不可能無限期。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記的，登記表須經(jīng)案場經(jīng)理簽字確認后，該置業(yè)顧問才能重新獲得對此客戶的擁有權。成交后業(yè)績和提成由雙方協(xié)商解決。第2條 設備管理職責：（一）設備的日常管理和保養(yǎng)；（二）愛護設備，按使用操作規(guī)程使用設備；（三）堅持原則，不得違反規(guī)定將設備交他人操作使用、不得使用設備干私活；（四）保持設備的清潔衛(wèi)生，注意及時斷電，保障安全；（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔經(jīng)濟責任；（六）設備出現(xiàn)問題或故障時，及時向管理中心反映；（七）設備維修時，管理員必須始終在場。（二）打印機使用規(guī)范：打完合同正面再打反面時要稍等一刻，等合同溫度降下來以后再打反面；打印機卡紙時，應打開打印機頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時用力輕輕的往外抽；打印機周邊要保持清潔通風，不要用物品擋住打印機排風扇；重新裝紙前，先將紙取出；請勿在打印時移動控制桿或強制拉出打印紙；使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。第四章幾項日常工作第1條 有計劃、有準備的對老客戶進行跟蹤、訪問并對訪問狀況留下記錄。第3條 及時填寫《接待輪序表》、《來訪客戶登記表》、《客戶資料A、B表》。第5條 以一切可能的方式給同事配合與幫助，促成現(xiàn)場熱烈的銷售氣氛。第五章日?？记诘?條案場作息時間原則如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周輪休1天。第2條公司對員工考勤遲到早退現(xiàn)象按如下規(guī)定管理：（一）超過五分鐘到達者作遲到論；（二）逾時半小時到達者作事假論；（三）早退五分鐘作早退論，早退五分鐘至半小時者作事假論；（四）遲到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3條請假（一）須提前填寫請假單，報案場經(jīng)理批準后方可準假。事后需補辦相關請假手續(xù)。（四）請假者有義務將手中工作交待給案場經(jīng)理或組內(nèi)同事，接受交待工作者有責任協(xié)助請假者完成工作，不能因為個人請假問題影響公司整體工作流程。曠工一天扣三天工資，當月曠工三天及以上，做除名處理。加班調休由案場經(jīng)理根據(jù)案場實際工作需要安排，原則上調休須在兩個月內(nèi)休完，超過兩個月的加班調休自動作廢。第5條案場考勤由案場組長負責統(tǒng)一記錄，每月25日前將上月考勤記錄報至公司管理中心。對于屢次違反公司勞動紀律的行為，公司將對其發(fā)出書面警告，收到公司書面警告兩次以上（含兩次）者，公司有權與其立即解除勞動合同，并不支付經(jīng)濟補償金。如果因為要吃飯或者是上洗手間要離開時必須找順位代替。客戶進入銷售大廳后A位同事還沒有上前迎接接待的，A位同事罰款10元，并扣分5分。如違反，罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。如銷售人員的客戶登記發(fā)生沖突的，以先登記的為準。如接待的客戶是以夫妻、父母、子女或準未婚夫妻的姓名重復登記的親屬視為同一客戶處理，以先登記的為準。如原銷售人員暫時沒有在現(xiàn)場（如：吃飯、樣板房、洗手間），則不管是老客戶還是老客戶帶新客戶都由A位同事先代其接待，等原銷售人員回到現(xiàn)場后交由其自己接待，A位同事則繼續(xù)補A位。二、現(xiàn)場銷售管理板塊工作時間嚴格執(zhí)行公司考勤制度，如違反遲到10分鐘以內(nèi)罰款10元扣5分；遲到10到20分鐘以內(nèi)罰款20元扣10分；遲到20到30分鐘以內(nèi)罰款30元扣15分；如果遲到30分鐘以上則按曠工處理，并罰款50元扣20分。銷售中心8：10分前必須換好工作服裝坐在前臺。上班時間不能私自外出，有特殊情況必須得到案場經(jīng)理許可方可外出，中午吃飯時間為半個小時（接待客戶例外），如有違反罰款50元扣20分；沒到下班時間，不得提前換下工作服，如有違反，每次罰款10元扣5分。發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣 5分。如違反，罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。銷售人員在接待客戶光臨時必須說：“你好，歡迎光臨”。并且不得在客戶未離開時，討論客戶。不準在銷售中心前臺吃零食、看報、抽煙。1銷售人員要認真做好每一位客戶的來訪登記工作，且必須客觀真實有效。1每天做報表的銷售人員要認真做好每天以及每周的來訪、來電統(tǒng)計報表工作，并在下班之前知會案場經(jīng)理當天的成交情況，如果發(fā)現(xiàn)報表統(tǒng)計錯誤的每次罰款10元扣5分；如果當值人員沒有做報表或下班前沒有知會項目經(jīng)理的罰款20元扣10分。1銷售人員不得在前臺電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網(wǎng)站，如有違反者罰款50元扣10分。1銷售人員須嚴格按照銷講資料統(tǒng)一說詞，不得添改。提交甲方，促使甲方盡快回復，然后一周再匯總一次，甲方回復須簽字確認方可執(zhí)行。1每天下班前須把自己的相關資料收回抽屜里保管好，如：客戶登記本、銷講資料、自己的辦公用具等，如發(fā)現(xiàn)下班后把自己東西隨意仍在前臺就離開現(xiàn)場的每次罰款5元扣5分。1上級交代的任務必須如期完成，逾期者每超過一天罰款5元。1銷售人員每天在下班之前必須將當天接待的客戶資料錄入公司銷售系統(tǒng)內(nèi)，如有特殊情況無法當日錄入必須填[延后錄入申請表]，經(jīng)部門領導批準后方可延后錄入；開盤后銷售人員要隨時跟進自己的有效客戶，一個月為有效期限，如在有效期內(nèi)沒做任何跟進，則自動失效并隨時成為他人客戶。銷售人員在上班時間用坐機打私人電話不得超過三分鐘，并且不得在前臺看與工作無關的書籍，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元扣5分。如有違反者每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。2銷售人員在正常情況下不得遞自己名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售人員的許可，如有違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。2銷售人員在銷售期間無權直接找公司領導打折，必須通過案場經(jīng)理或主管進行交流，違者罰款50元扣20分。2銷售人員在工作期間如違反管理制度遭到投訴的，每一次罰款50元扣20分。2罰款收繳工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，不得延誤。2進行手簽合同時,要對領用合同進行登記。2中午飯后，銷售人員要對就餐現(xiàn)場進行清潔。銷售人員在客戶購房后要承擔起提醒客戶及時付款，按時辦理按揭手續(xù)，配合銀行準備好相關資料等完善購房手續(xù)的責任。3銷售人員在簽定合同后一定要自己先進行檢查，檢查完以后要統(tǒng)一交項目經(jīng)理處進行復核后方可交到開發(fā)商處理。3當案場經(jīng)理沒有在銷售現(xiàn)場時，銷售主管和高級置業(yè)顧問要承擔起現(xiàn)場的管理和監(jiān)督工作，保證客戶及公司領導提出的相關問題能及時解決。換下的便裝和鞋子統(tǒng)一安排擺放在一樓辦公室衣柜里，如果發(fā)現(xiàn)亂擺亂放的罰款20元，扣5分處理。銷售主管或高級置業(yè)顧問至少要保證有一個人在前臺，以便對現(xiàn)場工作的監(jiān)督，并且還有權根據(jù)現(xiàn)場客戶的接待量，對休息人員做出靈活的安排和調整；絕對杜絕在前臺發(fā)現(xiàn)以上行為，否則罰款20元，扣10分處理。每月考核結束后未達到70分的同事為不及格，有兩次以上不及格同事，將直接報送公司行政部做除名處理。