【正文】 的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務一、響應客戶的服務要求裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應“公客系統(tǒng)”的“派單”二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求（1）裝維人員在接單后，應立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務的條件。三、裝維人員入戶服務前的準備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預約其他時間。（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。二、儀容儀表要求（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。三、服務流程及要求（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復的，應當場答復客戶。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應部門進行處理。（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務?！?“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務禁用語“不知道，這事不歸我們管。”“不知道什么時候能修好，等電話吧?！?“你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。如有業(yè)務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。三、清理現(xiàn)場裝維施工完畢，應及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。四、回訪（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明?！钡谌?施工后裝維行為規(guī)范施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪一、客戶現(xiàn)場簽認（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆?！?“現(xiàn)在沒空。”“說了多少遍了，還不明白。（出示胸卡或工作證）”“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”“請問您想將**業(yè)務終端按放在什么位置？”“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務故障現(xiàn)象是***嗎？”“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結(jié)束后用語“您的**業(yè)務已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”“根據(jù)您辦理業(yè)務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業(yè)。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。工作服要整潔，紐扣齊全。（5）掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。第二章 入戶裝維行為規(guī)范入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣一、素質(zhì)要求（1）上門服務人員應熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。（4）基于光纜網(wǎng)絡的業(yè)務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。（2）裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。他混現(xiàn)象障礙一般不會在分線盒到用戶端，所以查修這類障礙時不要首先去用戶家中，而是檢查主干后再查配線，這樣會較快的排除障礙。在屋頂內(nèi)天花板工作時，必須使用行燈，注意天花板是否堅固。梯子靠在吊線上，其頂端至少要高出吊線30CM(有掛鉤的除外)，不能大于梯子的1/4。電纜端別如何識別，有何規(guī)定面對電纜的端面，電纜芯線由內(nèi)向外按由小到大順時針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。EPON技術(shù)原理及優(yōu)缺點？EPON是以太網(wǎng)技術(shù)與無源光網(wǎng)絡（PON）的結(jié)合，是運行于點對多點環(huán)境下的千兆以太網(wǎng)EPON優(yōu)點：可靠，因為光分無源減少故障、降低了管理運營成本，帶寬，覆蓋面EPON缺點：保護問題FTTH定義FTTH(Fiber To The Home)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。業(yè)務帳號錯誤可以通過 SMS管理系統(tǒng)進行人工查詢和干預。（√）ADSL用戶中DSLAM下移用戶可獲得更好的ADSL信號效果，但語音效果將減弱。（）施工調(diào)度內(nèi)工單短信接收只能是電信手機或小靈通用戶。（）夏天雷雨時候經(jīng)常雷擊損壞MODEM，導致MODEM重起即可使用。（√）EPON使用上下行對稱的傳輸速率提供用戶快速上網(wǎng)。（√）用戶申報故障后，維護員應在故障受理2小時內(nèi)進行聯(lián)系預約。（√）線路衰減過大時將直接影響用戶寬帶信號的穩(wěn)定性。（√）使用分離器可降低電話線上的信號干擾，若要在MT800和墻面電話插孔間并接電話，請務必在電話前串接分離器，否則會影響話音質(zhì)量與上網(wǎng)穩(wěn)定性。（√）PPPOE包括兩個階段：發(fā)現(xiàn)階段與會話階段（√）在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作不需要征得客戶的同意。傳輸速率越高，它們對信號的影響也越大，因此ADSL的有效傳輸距離隨著傳輸速率的提高而縮短。（）（都是512K）中石油極速通專網(wǎng)的2M光端機壞會影響中石油的用戶。（√）4個LAN口無特殊定義。（√）AUTH常亮為設備認證正常。D、客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。D、請客戶簽字確認設備安裝工作全部完成的標準為（BCD）A、完成對客戶的現(xiàn)場培訓 B、設備安裝在客戶指定位置并固定C、完成設備電源線連接，并正常供電 D、完成設備間的線纜連接，綁扎美觀下列哪些屬于中國電信運維在客戶端著裝總體要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上崗 B、穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋C、上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前 D、敞懷或?qū)㈤L褲卷起，戴墨鏡面對客戶E、穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈 下列哪些服務用于是屬于故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語（ABCD）A、當用戶業(yè)務不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。A、1020CM B、2030CM C：3040CM D: 4050CM 為減少施工對客戶工作的影響，設備施工一般要求（1）次完成，施工人數(shù)不超過（2）人。1mm皮線光纜的連接一般采用（B） 下列工具在制作光纖快速接頭時不需要的是（D） ）A 某一分光器下8個ONU用戶同時全部中斷，則可能的故障原因是（C） 網(wǎng)卡是什么？（B）A．廣域網(wǎng)適配器B．提供網(wǎng)絡通信的電腦部件 C．僅用于以太網(wǎng)的卡 D．標準的數(shù)據(jù)鏈路層地址 PCMCIA插槽是（A） 當網(wǎng)卡工作不正常時可以通過修改以下哪些參數(shù)恢復？ ABCD A、中斷號（IRQ）B、I/O地址 C、DMA號 D、內(nèi)存地址。D、POS（Passive Optical Splitter，無源光分路器/耦合器）答案：ABC 無源光網(wǎng)絡的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)有（）A、樹型 B、星型 C、總線 D、環(huán)型 答案：ABC GPON的協(xié)議標準是（）A、 B、 C、ITU—T G．708 D、 答案：D EPON的標準是()A、 B、 C、 D、 答案：C GPON與EPON的比較，下列哪些說法是正確的？（）A、GPON不支持多種速率等級B、EPON只支持Class A和B的ODN等級，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON標準規(guī)定TC子層可以采用ATM和GFP兩種封裝方式 D、 答案：BC EPON的系統(tǒng)特點（）A、低建設成本 B、低運營維護成本 C、解決遠端用戶的接入問題 D、解決終端用戶的帶寬瓶頸 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可達到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的優(yōu)勢主要有那些第一，它是無源網(wǎng)絡，從局端到用戶，中間基本上可以做到無源；第二，它的帶寬是比較寬的 FTTH，長距離正好符合運營商的大規(guī)模運用方式；第三，因為它是在光纖上承載的業(yè)務，所以并沒有什么問題；第四，由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；第五，隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點對點、某ODN采用二級分光，如果一級采用1:4分光，二級分光最多為（C）:8 :32 :16 :64 皮線光纜的成端如果在用戶放裝時成端，則完成它的工作人員是（A） 下列光纜芯數(shù)在皮線光纜中不存在的是（D） 在室外環(huán)境下，皮線光纜一般選用（B） 敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合固定后不應小于（ 皮線光纜的引入，盡量走（B） 熔接時，光纖端面的切割留長最佳為（B）177。 B．網(wǎng)橋 C．網(wǎng)卡 D．路由器Internet是一個覆蓋全球的大型互聯(lián)網(wǎng)絡，它用于連接多個遠程網(wǎng)與局域網(wǎng)的互連設備主要是(D)。負責電子郵件傳輸?shù)膽脤訁f(xié)議是（A）。WAP平臺服務器搭建在電信內(nèi)部網(wǎng)絡中，必須通過（CDMA 1X）和（3G）網(wǎng)絡才能夠連接到平臺。EPON協(xié)議棧分為：（物理層）、（鏈路層）、（IP層）、（傳輸層）、（應用層）。開通ADSL業(yè)務的用戶電纜近端串擾值小于（負40dB）為合格，遠端串擾值小于（負50dB）為合格，另為避免串擾盡量避免在同一條用戶電纜中集中過多的ADSL用戶。（ABC） 在用戶家安裝完FTTH后，需要進行的測試項目有(ABCD)？ 問答題用戶電話無人接聽/關機/停機的情況該如何回復工單？用戶上報網(wǎng)速慢如何處理？用戶上報電視卡頓如何處理？裝維人員“五條紅線”請畫