【正文】 別正視的培訓(xùn)。這是客氣的說法。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。第二個階段就是獲得信任。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！毙》迹骸澳牵忝魈炀瓦^來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持?！闭鲁蹋骸疤??！崩罘澹骸白罱牧块_始大起來了，有的時候超過10000張了。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?？此偷侥睦铮裁磿r間好？”后面的對話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機(jī)的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點(diǎn)，通過提問的方式了解客戶更多的信息！四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個放心的供應(yīng)商？什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。由于以上基本的幾點(diǎn)，我沒做到位。電話銷售是一個長期積累的過程，包括經(jīng)驗(yàn)的積累，知識的積累，客戶的積累等等。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。豐富的經(jīng)驗(yàn)，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認(rèn)為是騷擾電話了。身體語言38%電話溝通你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個過程。(音變,缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。2)適當(dāng)安排工作程序。(語氣,問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。你可能先天是一個急性子或慢性子。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。３．．你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,你會浪費(fèi)很多時間。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。寫下這個目標(biāo)：“我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個預(yù)期電話。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?？“你或許該這樣回答：例如：你：“我也不知道，所以我才打電話找她。““你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？““7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻?！皩⑦@通留言消去，并不能消去你的問題。巴里?法伯的電話銷售妙計電話銷售永遠(yuǎn)比不上面對面的做買賣容易。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。這種關(guān)注意味著真正聽進(jìn)去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。當(dāng)然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。對于這些回答你不能有任何的意見。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強(qiáng)調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。但是有一點(diǎn)別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。我很想知道是否也能為您提供同樣服務(wù)。這是你運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。有時，也會聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。D：一切盡在細(xì)節(jié)(Details)中。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)?！皩⑦@通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？““有三個理由你一定要打電話給我?！叭绻闶俏遥銜俅螂娫拋韱?？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？“8)對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息?！澳悴晦D(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？“你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。對方：“你要推銷什么？“你：“嗨！張先生在嗎？“我也不確定?！叭绻氵@樣想，就變成了兩個人在拒絕你。是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。“第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼?！啊霸僖姟Ｓ袡C(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。“。網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,電話銷售時如何找到拿主意的人你會面臨的另一個難題會是如何找到?jīng)Q策者拿主意的人。對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。我們通常要求“三段式“。的問題)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。18%聲音用語Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通了解客戶所需。二、積累經(jīng)驗(yàn)，以不變應(yīng)萬變。因?yàn)橐ㄟ^電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細(xì)的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結(jié)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因?yàn)槭艿揭粋€客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗(yàn)的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務(wù)，個性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。第四篇：電話銷售技巧【電話銷售失敗總結(jié)】：一、打電話時間把握不好：一般打電話有時間點(diǎn)的限制。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸澳隳芊窠o我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺全新的還是便宜的。最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C?！辈芰Γ骸芭?，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！鼻芭_：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。這是個嚴(yán)重錯誤。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析?！保c(diǎn)評四）這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！变N售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦。“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點(diǎn)評一）一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌專業(yè)在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)楸ｋU產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個保險代理人、服務(wù)員。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我