【正文】 ，鞋子每天上班前要擦亮。工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。方為通話完畢。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。并簡單復述。，注意“請”、“謝謝”字不離口?？蛻舫醯骄频?，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。三、儀態(tài)禮儀員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。雙腳并攏呈v字形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30176。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。四、言談言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分?，F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。一快：動作快。如：您好，您早，早安，午安，晚安征詢用語。如：實在對不起，請原諒，打擾您了，很抱歉，對不起讓您久等了。歡迎用語。四種服務(wù)忌語：蔑視語；否定語；頂撞語；煩燥語。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點頭，如邊工作邊行禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。1當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。1當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。1當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了”。對在等待的客戶說“ 對不起讓您久等了”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了” 不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。送客時說“歡迎下次再來請慢走”酒店禮貌用語迎客時說“您好歡迎光臨”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。感謝是說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。感謝是說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。為賓客指引方向時，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，手勢不宜用得過多，動作中幅度不宜過大，身體稍向前傾。告別用語。應(yīng)答用語。如：男性賓客尊稱“先生”女性賓客尊稱“小姐”或“太太”（已婚）遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。（腦勤）五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。第四篇：酒店禮貌用語酒店禮節(jié)禮貌用語一、語言美禮貌的基本要求：①說話要尊稱；②說話要文雅、簡練、明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。道別或握手時目光正視對方的眼睛?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。二、儀容禮儀外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。一、服裝禮儀服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： ，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復述或回答對方。酒店電話接聽程序，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?。，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。柜臺員的工作效率要快且準。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。酒店前臺禮儀禮貌培訓酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。篇二：前臺禮節(jié)禮貌培訓酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。打擾您了。非常感謝。照顧不周的地方，請多多指正。征詢語您有什么事情？我能為您做