【正文】 售法》規(guī)定，本法保護的對象為資訊弱勢之一方當事人，即在金融商品交易之際，相對于金融機構的專業(yè)知識，一般無論是自然人或法人，基本上屬于資訊弱勢一方當事人。在我國，“金融消費者”尚不是一個法律概念。（二）金融消費者的權利金融消費者權利是指由《消費者權益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經營者相應做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權利的重要組成部分。包括人身安全和財產安全保障兩個方面。金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者享有私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法騷擾、知悉、利用或公開的人格權。公平交易權。金融消費者享有獲得有關金融商品或服務、自身消費權益保護途徑等方面的知識的權利。金融消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。近年來，金融放松管制與業(yè)務交叉使得金融商品和服務種類呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長態(tài)勢，從而給消費者帶來更多的選擇機會。三、加強我國金融消費者保護的對策（一）各國金融消費者保護的法制實踐本輪金融危機后，部分發(fā)達國家和地區(qū)針對危機中暴露出的只關注金融機構利益訴求，而忽視對消費者權益保護的問題，進行全面反思與改革，將消費者保護進一步納入其監(jiān)管框架，并初步建立相對完善的金融消費者保護監(jiān)管框架體系。美國于2009年6月發(fā)布《金融監(jiān)管改革——新基礎：重建金融監(jiān)管》(Financial Regulatory ReformA NewFoundation:Rebuilding Financial Supervision and Regulation)。英國金融服務局將“公平對待消費者計劃”納入其評估體系，從消費者市場信心、劣質服務發(fā)生率等方面，評價銀行執(zhí)行公平原則的情況，處罰、起訴甚至關閉不達標銀行，并及時披露受罰機構及緣由。該原則強調金融教育應被納入金融監(jiān)管及政府管理框架，并成為機構監(jiān)管及消費者保護的重要組成部分；同時，指出金融教育不可替代金融監(jiān)管，應由專業(yè)機構、學校教育等多方開展金融消費者教育活動，監(jiān)管機構主要發(fā)揮原則指導、部門協(xié)調作用，而由教育者保護專門機構具體開展消費者教育活動。金融監(jiān)管機構獲得信息是為了全面和正確把握金融機構的真實情況，并在此基礎上制定具體的規(guī)章制度和執(zhí)行其行政監(jiān)管職能。又“由于服務合同中的給付行為——提供服務行為本身就是由合同條款所規(guī)定，消費者要理解這些條款并就此做出正確的交易判斷，顯然要比對有形商品的質量、性能等情況加以識別要難得多。金融管制立法往往缺少金融機構對消費者的民事?lián)p害賠償責任的內容。金融消費者與金融機構在信息上的嚴重不對稱使得前者在主張金融機構的民事責任時往往面臨舉證困難和敗訴風險，法律對金融消費者的傾斜保護也變得徒有虛名。因此，即使金融管制立法開始關注金融消費者權益保護的問題，但是如果這種保護存在漏洞，也會令整個金融大廈瞬間倒塌。在我國現(xiàn)行的分業(yè)經營、分業(yè)監(jiān)管、一行三會的金融監(jiān)管體制下，應正確看待金融產業(yè)發(fā)展和消費者保護的關系，通過培育公平健康的市場環(huán)境來保障金融消費者的根本權利。2006年12月11日正式施行的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》才首次使用了“金融消費者”概念。在內容上要盡可能涵蓋金融消費者的基本權利，同時要考慮權益保護的可操作性。金融市場創(chuàng)新和產品的復雜性正在將更多的風險轉移給金融消費者，提高消費者的金融素質和信用意識已成為重要政策目標。因此，要制訂金融消費者教育的行動方案，甚至要上升為國家戰(zhàn)略的高度。此外，還可以定期評估投訴處理部門的工作績效，通過合理的激勵機制提高工作成效?！緟⒖嘉墨I】[1] 高盛美國經濟研究團隊：《美國房地產市場違約情況研究報告——次級抵押貸款衰退和房產市場》，鵬元資信評估有限公司翻譯，2007年11月。[5] ——（第3卷），北京，法律出版社，2003，78頁。時值3隨著銀行卡業(yè)務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。本次次貸危機使得各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎，影響到金融體系的穩(wěn)定性。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。因此，國內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務，推進小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調機制。構建多維的金融消費者教育網絡。三是完善追償和事后賠償。一是強化金融監(jiān)管者投訴處理功能。完善公平金融服務。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。健全金融消費者保護組織。構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調控部門和監(jiān)管機構的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權益。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。盡管此次金融危機后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。在我國，金融產品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段?，F(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統(tǒng)稱。對于金融創(chuàng)新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。使銀行業(yè)消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發(fā)生。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。在市場經濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。[3] 參見羅斌：《美國現(xiàn)行法對掠奪性放貸的規(guī)制及其局限性》，《金融法苑》總第78期，中國金融出版社2009年2月出版，第116頁。具體操作可借鑒英國、澳大利亞金融申訴專員服務公司的做法，建立獨立于金融機構和消費者的第三方機構，作為替代性的爭議解決制度?？山梃b美國金融消費者免費投訴熱線方式，在明確投訴受理范圍、受理部門和調查期限的基礎上，開通金融消費者投訴熱線或建立投訴網站，破解消費者投訴“少門”甚至“無門”的難題，同時保證對投訴的受理、調查、處理進展和反饋各環(huán)節(jié)的信息披露以實現(xiàn)公開透明度。這也更有利于促進金融機構行為的高效、透明和有競爭性，受過良好教育的公眾就可以避免誤導。多數情況下，主要由消費者協(xié)會和金融監(jiān)管機構內部糾紛解決機制承擔，由于缺乏專業(yè)知識或透明度而無法進行有效保護。在立法模式選擇上，目前的權宜之計是可以利用修訂《消費者權益保護法》的機會，擴大消費者的概念及該法的適用范圍。英國、澳大利亞和美國對金融產品和服務均采用綜合立法模式，將金融消費者保護納入其中。這就要求金融管制法對于消費者的保護能夠全面覆蓋所有金融市場活動，除了對于已有的金融商品和服務有所規(guī)范，還有必要對將來可能出現(xiàn)的新型金融商品和服務給予原則性和概括性的規(guī)定，防止金融消費者在遭受侵害后處于無法可依的境地。其次，金融管制立法應當貫徹對消費者的全面保護原則在金融分業(yè)界限日益被打破、金融創(chuàng)新活動頻繁的當代，放松金融管制的措施將會會產生大量立法空白和立法沖突。如果沒有關于民事責任的規(guī)定，金融機構即便存在違法行為、侵害了消費者權益也不需要向投資者承擔任何法定的民事責任，因此無法有效防止金融機構的欺騙性交易行為。金融機構除了要保證信息自身質量之外，還必須關注消費者對信息的接受和掌握能力。因此，如果信息披露的制度服務于金融監(jiān)管需求，那么相應的規(guī)則就只需要保證信息本身的真實、準確、完整等質量要素。但是，現(xiàn)行的金融管制立法往往從金融行政監(jiān)管的需求、而非消費者的交易需求出發(fā)來設定金融機構的義務和責任，從而無法真正貫徹對消費者傾斜保護理念。，在監(jiān)管體制內外共同保護消費者。香港于2009年9月發(fā)布《建議加強消費者保障措施的咨詢文件》(Consultation Paper on the Proposals to Enhance Protection for theInvesting Public)，提出在產品銷售、中介人操守、售后冷靜期和相關申訴制度安排等方面加強消費者保護的相關要求。英國于2010年4月通過《金融服務法案2010》(Financial ServiceAct 2010)，賦予金融服務局更為廣泛的規(guī)則制定權，并要求其加強對金融機構的行為監(jiān)管，以打擊少數金融機構侵害消費者權利的行為。消費者如果看不懂這些商品“產品說明”或受到銷售者誤導，極容易受到侵害。我國《銀行法》《證券法》等金融立法中雖然也在其立法宗旨中寫入保護投資人、存款人等消費者利益的內容，但是真正規(guī)定消費者權利、具有可訴性和可操作性的民事規(guī)則在具體條文中卻十分少見，這使得保護消費者權益往往成為被架空了的口號。金融消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體，對金融經營者的行為及消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利。金融經營者不得利用格式合同、免責條款等方式免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利。自由選擇權。因此，金融消費者應享有及時獲取與金融消費有關的、真實、準確、全面信息的權利。這種義務既可能是基于合同，也可能基于法律的明確規(guī)定甚至基于誠實信用原則而產生。其主要內容包括：安全保障權。盡管目前多數學者認為金融消費者僅指自然人，不包括單位或者團體，體現(xiàn)的是對這一特定經濟關系中弱者的特殊保護；但在金融商品交易中，因金融商品和服務專業(yè)化、技術化的特性，面對由金融精英組成的金融產品和服務提供者，此時不僅是自然人，甚至法人或者其他組織都不一定具備專業(yè)知識，信息不對稱的弱勢地位顯而易見。美國1999年11月的《金融服務現(xiàn)代化法》則將“消費者”界定為主要為個人、家人或家庭需要從金融機構獲取金融產品、金融服務的個人或其法定代理人。在次貸危機的影響下，我國金融消費者受害現(xiàn)象日益凸顯。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟 12 救濟制度等。在交易規(guī)則制定的過程中，尤其要防范金融機構利用自身優(yōu)勢結成壟斷同盟損害消費者權益，防止金融機構利用格式條款、免責條款免除自己的責任，轉嫁自己的風險，對服務收費等消費者非常關心的問題保持密切關注，通過明確的規(guī)則指引維護消費者權益。既要培育公平的競爭秩序，促進金融業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，也要通過直接的規(guī)制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導向，提供符合消費者需要的產品和優(yōu)質的服務，為金融業(yè)發(fā)展提供源源不絕的動力。（四）金融機構的自律監(jiān)管功能亟待加強金融機構自身對消費者權益保護缺乏認識，投訴處理機制也有待改進，相關的規(guī)章制度有待建立和公示。而現(xiàn)行《消費者權益保護法》并沒有規(guī)定消費者在消費時享有隱私權。另外，金融業(yè)的信用性使得金融服