【正文】 管以及監(jiān)管的國際合作等做法。一部分學(xué)者認為購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是投資者，他們追求更高的收益因而承擔(dān)更高的風(fēng)險，因此，應(yīng)該遵循買者負責(zé)、風(fēng)險自負的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。如在損害賠償權(quán)方面，應(yīng)改變《銀行卡支付業(yè)務(wù)管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責(zé)原則”的現(xiàn)狀，即由持卡人承擔(dān)掛失手續(xù)辦妥前的全部責(zé)任的規(guī)定，而應(yīng)確立新的適當限制持卡人責(zé)任限額的規(guī)則。第二，風(fēng)險管理。在個人金融消費者中，有專業(yè)投資者、儲蓄型消費者和借貸型消費者等，不同類型消費者的價格敏感度、風(fēng)險偏好、消費習(xí)慣及收益預(yù)期差異較大，銀行應(yīng)在金融機構(gòu)、服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品或服務(wù)上為消費者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。消費者的投訴權(quán)包括投訴知曉權(quán)、投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。美國次貸危機的原因之一就是因為金融消費者未能深入了解其所購買的復(fù)雜金融產(chǎn)品，在危機中遭到重大損失。新的體制在放寬對金融機構(gòu)融資和信息披露標準的同時，對消費者權(quán)益的保護更為嚴格，強調(diào)要設(shè)立金融消費者補償救濟制度。同時該法對于有價證券申報書、有價證券報告書、公開收購申報書等的虛假記載、不公正行為、謠言散布、暴力脅迫及操縱市場的行為等的最高刑期和罰金，分別從5年和500萬日元提高為10年和1000萬日元。消費者的利益如果得不到應(yīng)有的保護和保障，則會動搖公眾對金融業(yè)的信心，危及一國的整個金融體系和經(jīng)濟，因此，金融消費者保護應(yīng)為金融體系的一個重要基石。因金融市場產(chǎn)品和服務(wù)的這 10 些特性，以實體經(jīng)濟中的消費者交易為預(yù)設(shè)前提的現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法顯然無法為金融消費者提供全面的保護。（四）搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制。因此，可以將個人、法人或其他組織都納入金融消費者概念，但限定為“不具備金融專業(yè)知識，在交易中處于弱勢地位”，由法院或?qū)ｉT的裁決機構(gòu)進行認定，從而將投資銀行或其他專業(yè)投資機構(gòu)排除在外。金融消費者有權(quán)對金融商品或服務(wù)進行比較、鑒別并自主選擇提供金融商品或服務(wù)的經(jīng)營者、金融商品類型或金融服務(wù)方式。特別是在美國次貸危機的影響下，我國不僅在香港地區(qū)爆發(fā)了“迷你債券”**等公眾投資人大規(guī)模受害事件，內(nèi)地也頻頻發(fā)生銀行個人理財產(chǎn)品零收益事件等投資糾紛，金融消費者受害問題日益突顯。金融機構(gòu)的信息披露規(guī)則忽視了消費者的交易需求。而對于金融消費者來說，不可能要求他們對這些調(diào)整金融機構(gòu)業(yè)務(wù)行為的差異性規(guī)范有全面的了解和正確的把握，以判斷金融機構(gòu)的行為是否存在違規(guī)或欺詐，更不可能假設(shè)他們能夠依據(jù)這些紛繁復(fù)雜的規(guī)章制度來主張自己的權(quán)利。因此，建議先在中國人民銀行或其他金融監(jiān)管部門內(nèi)部增設(shè)金融消費者保護局，在經(jīng)費預(yù)算、組織機構(gòu)等方面保持相對獨立性，專司金融消費者保護職責(zé)。[4] 張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年3月出版，第559頁。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權(quán)益保護的協(xié)調(diào)機制不健全。一是完善《消費者權(quán)益保護法》，拓展金融消費者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費者和金融機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。在各級監(jiān)管機構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調(diào)查、核實、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應(yīng)有的重視。進一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機構(gòu)等類似組織。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。同時設(shè)計符合我國國情的爭議處理程序及詳細的信息披露制度，從而使糾紛處理更具中立性。從長遠看，針對我國金融法律制度中消費者保護的缺失狀態(tài)，我國應(yīng)遵循對金融消費者的傾斜保護和全面保護原則進行綜合立法。而且，傾斜保護原則還要求金融機構(gòu)承擔(dān)更多的程序性義務(wù)。經(jīng)合組織(Organizationfor EconomicCooperation and Development，OECD)在其發(fā)布的《有關(guān)金融消費者教育問題的若干建議》(Remendationon Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness)中，對成員國和非成員國的金融機構(gòu)在金融消費者教育工作方面提出若干原則和具體建議。另一方面，隨著我國“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場導(dǎo)向型金融制度改革的逐步推進，金融商品與服務(wù)日益向個人生活滲透和擴展。隱私權(quán)。有些判例法國家或地區(qū)則沒有明確的金融消費者定義，涉及到銀行和客戶之間有關(guān)金融產(chǎn)品的交易時，主要通過“注意義務(wù)”以及合同法律制度等對客戶進行保護。（二）進一步完善金融消費者保護的法律法規(guī)，為維護金融消費者合法權(quán)益提供法律保障。金融服務(wù)具有無形性、專業(yè)性和信用性等特點，導(dǎo)致金融市場中的消費者比普通消費者更容易受到侵害。其次，金融市場的國際化是金融業(yè)的發(fā)展趨勢。二是鼓勵日本國民將資金運用從傳統(tǒng)的儲蓄轉(zhuǎn)向投資金融商品的投資渠道，亦即以銀行為中心的間接融資體系轉(zhuǎn)為以綜合金融機構(gòu)為中心的直接融資體系。第三，建立跨國性的非訴訟糾紛解決機制網(wǎng)絡(luò)平臺，致力于通過非法律途徑，即非訴訟糾紛解決機制來處理金融服務(wù)領(lǐng)域的消費者投訴，實現(xiàn)了各國糾紛解決機制之間的信息交流，為消費者在跨國金融消費糾紛中提供更便捷的庭外糾紛處理程序。透支成本的節(jié)約。首先，金融機構(gòu)應(yīng)該給予消費者平等的尊重，不以消費者的外表來判別消費者，不以消費者的知識水平來衡量消費者，不以消費者的財產(chǎn)規(guī)模來劃分消費者，為消費者提供非歧視、高體驗的服務(wù)。個人金融產(chǎn)品消費者的知情權(quán)應(yīng)包括信息內(nèi)容和信息獲取兩個方面。一、金融消費者概念根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。此外，像央行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會等金融監(jiān)管機構(gòu)也可以通過其官方網(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容。三是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)是否曾經(jīng)出現(xiàn)過對消費者的欺詐案件及其監(jiān)管機構(gòu)和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。它們與其他金融監(jiān)管機構(gòu)和國際組織一起共同推動監(jiān)管的全球合作。同時FSA要求各金融機構(gòu)在推銷自己的金融產(chǎn)品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產(chǎn)品時都清楚地知道自己的風(fēng)險。目前也沒有一家監(jiān)管機構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費者保護職責(zé)，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監(jiān)會2007年下發(fā)的《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進行協(xié)調(diào)處理，投訴平臺與聯(lián)動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權(quán)益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。國外金融消費者一般可以通過企業(yè)征信②系統(tǒng)或者是征信機構(gòu)的評級評分服務(wù)獲取金融機構(gòu)的信用信息。加強對金融消費者權(quán)益保護已經(jīng)不僅是一個國家可以解決的問題，它還依賴于國際監(jiān)管合作。因此，我國金融消費者很難通過企業(yè)征信系統(tǒng)獲取金融機構(gòu)的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構(gòu)服務(wù)的經(jīng)歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構(gòu)的評價等方式獲取金融機構(gòu)的信用信息。二、國外加強對金融消費者權(quán)益保護的改革措施與啟示金融全球化背景下，金融創(chuàng)新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現(xiàn)要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監(jiān)管。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。筆者在上述經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合我國金融消費者所處環(huán)境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權(quán)益保護問題提出幾點建議。這種簡單地以風(fēng)險承擔(dān)、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發(fā)展。在包括住房按揭等大額消費領(lǐng)域或以電子商務(wù)、上門推銷等特殊推銷方式締結(jié)合同中引入合同撤銷權(quán)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務(wù)通常關(guān)系到個人的生存發(fā)展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務(wù)的專業(yè)性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風(fēng)險，引入合同撤銷權(quán)，不僅有利于解決由此引發(fā)的消費合同沖突，也有利于引導(dǎo)金融機構(gòu)自覺建立行業(yè)自律意識。對其所消費的金融產(chǎn)品和服務(wù)進行風(fēng)險管理并作出決策。（三）保護權(quán)。投訴知曉權(quán)。在金融消費者權(quán)益保護尚處于起步階段的我國顯得更加重要。英國在2000年之前分業(yè)設(shè)立對金融消費者的補償制度，金融業(yè)相關(guān)的補償救濟機構(gòu)有七個，涉及存款、證券投資、財險、保險中介等多個領(lǐng)域，其中的“投資者賠償計劃”專門負責(zé)對 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——（第3卷），北京，法律出版社，2003，78頁。與此同時也有一些金融機構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費者權(quán)益置之不理。這就要求我們金融機構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費者的合法權(quán)益從源頭得到保護。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權(quán)益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面的法律地位。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機制。完善公平金融服務(wù)。然而，我國金融機構(gòu)內(nèi)部很少為消費者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。具體操作可借鑒英國、澳大利亞金融申訴專員服務(wù)公司的做法，建立獨立于金融機構(gòu)和消費者的第三方機構(gòu)，作為替代性的爭議解決制度。在立法模式選擇上，目前的權(quán)宜之計是可以利用修訂《消費者權(quán)益保護法》的機會，擴大消費者的概念及該法的適用范圍。如果沒有關(guān)于民事責(zé)任的規(guī)定，金融機構(gòu)即便存在違法行為、侵害了消費者權(quán)益也不需要向投資者承擔(dān)任何法定的民事責(zé)任，因此無法有效防止金融機構(gòu)的欺騙性交易行為。，在監(jiān)管體制內(nèi)外共同保護消費者。我國《銀行法》《證券法》等金融立法中雖然也在其立法宗旨中寫入保護投資人、存款人等消費者利益的內(nèi)容，但是真正規(guī)定消費者權(quán)利、具有可訴性和可操作性的民事規(guī)則在具體條文中卻十分少見，這使得保護消費者權(quán)益往往成為被架空了的口號。因此，金融消費者應(yīng)享有及時獲取與金融消費有關(guān)的、真實、準確、全面信息的權(quán)利。美國1999年11月的《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》則將“消費者”界定為主要為個人、家人或家庭需要從金融機構(gòu)獲取金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的個人或其法定代理人。既要培育公平的競爭秩序，促進金融業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，也要通過直接的規(guī)制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導(dǎo)向，提供符合消費者需要的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為金融業(yè)發(fā)展提供源源不絕的動力。(三)由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和特殊性，使消費者處于信息不對稱狀態(tài)，在權(quán)益維護時處于被動狀態(tài)。在金融行業(yè)充分市場化后，金融消費者會因權(quán)益屢屢被侵犯，減少對金融服務(wù)的需求；在極端的情況下會導(dǎo)致厭惡風(fēng)險的消費者退出市場，從而導(dǎo)致市場徹底癱瘓。一是加強投資人保護機制，重拾投資大眾信心，強化投資人對資本市場的信賴及信任。第二，提供盡可能多的信息獲取渠道來提高消費者和金融服務(wù)使用者的金融能力，建立并運行“歐洲金融教育數(shù)據(jù)庫”開展金融消費者教育。銀行