【正文】 過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。 客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。 鐵路客運職工服務(wù)意識不強人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。 提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識客運職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響。二是，鐵路企業(yè)加強對客運職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。為了更好地提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進鐵路行業(yè)的發(fā)展。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴(yán)格遵守客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。提高客運職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務(wù)評價。 鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務(wù)也是同理。 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制鐵路運輸是一個聯(lián)動機制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行的。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。因此，在鐵路客運服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性 提高客運服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要鐵路客運是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問題；措施中圖分類號： U293 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 16731069（2016）133120 引言在社會主義市場經(jīng)濟改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發(fā)展。第五篇：如何加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理如何加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。女專運乘務(wù)員在入座前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。、相向行 對面遇領(lǐng)導(dǎo)及隨行人員時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。步態(tài)優(yōu)美。一般乘務(wù)員每分鐘行走60100步都是比較正常的。乘務(wù)員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。從正面看，主要特點是頭正、肩平、身直。有素質(zhì)的人舉手投足自由風(fēng)采流露，這叫氣質(zhì)。還需注意：執(zhí)乘時不準(zhǔn)佩戴項鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。乘務(wù)員的著裝規(guī)范整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不