【正文】 備查?？偨Y(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)典型，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制。一、充分認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義（一）開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，有利于營(yíng)造奮力拼搏、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好風(fēng)氣；有利于改善投資環(huán)境、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；有利于更好地發(fā)揮衛(wèi)生工作在“加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型、推動(dòng)跨越”中的重要作用，切實(shí)把縣委、縣政府的各項(xiàng)部署落到實(shí)處。（二）基本原則一是服務(wù)發(fā)展，務(wù)求實(shí)效。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的重點(diǎn)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要從人民群眾最不滿意的問題入手，重點(diǎn)解決存在的突出問題。（三）目標(biāo)任務(wù)通過活動(dòng)的開展，立足本單位職能職責(zé)，努力做好服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)務(wù)人員做到著裝整潔，對(duì)患者一視同仁，態(tài)度和藹可親、倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。對(duì)醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。完善和落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)部控制制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制。加大對(duì)醫(yī)院和務(wù)科室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，努力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。加大醫(yī)德醫(yī)藥風(fēng)教育力度。廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。廣泛開展宣傳教育，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力到“讓群眾滿意”。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)社會(huì)利益的重要載體。把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”納入2011年我院工作總體規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立了三穗縣中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部及務(wù)科室負(fù)責(zé)人為成員。一是動(dòng)員部署階段（2011年1月至3月）。（三）精心組織實(shí)施。組織召開動(dòng)員部署會(huì)，及時(shí)做好思想發(fā)動(dòng)工作，運(yùn)用簡(jiǎn)報(bào)、專欄、墻報(bào)等形式，大力宣傳我院在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，營(yíng)造良好的輿論氛圍。及時(shí)上報(bào)開展工作情況的書面材料及信息簡(jiǎn)報(bào)。二是組織實(shí)施階段（2011年3月12月），主要任務(wù)是排查存在問題，制定工作措施，分解工作任務(wù)，抓好整改落實(shí)。制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工兒實(shí)施方案，確保有機(jī)構(gòu)辦事、有人管事，形成齊抓共管的工作局面，保證活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題，把行風(fēng)評(píng)議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中，廣泛組織開展形式多樣、調(diào)查對(duì)象全面、內(nèi)容客觀真實(shí)的患者滿意度調(diào)查，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。在推進(jìn)公立醫(yī)院改革工作中，認(rèn)真抓好體制機(jī)制創(chuàng)新等重大問題，解決針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓群眾感受到改革帶來的實(shí)效。對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。及時(shí)了解媒體有關(guān)報(bào)道，認(rèn)真開展調(diào)查，對(duì)存在的問題嚴(yán)肅處理，向社會(huì)公布；沒有問題的也要澄清，以正視聽，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。進(jìn)一步加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。對(duì)不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育，使教育更加具有針對(duì)性。醫(yī)務(wù)人員牢固樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)做人民滿意的好醫(yī)生。制定并認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。三是標(biāo)本兼治，重在治本。進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升技術(shù)水平，更好服務(wù)人民群眾，努力解決“看病難、看病貴”等問題，促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。（三）以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為抓手，重點(diǎn)解決存在的醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂、醫(yī)療管理不到位、醫(yī)務(wù)人員大處方、濫檢查、服務(wù)態(tài)度差等問題，切實(shí)維護(hù)群眾的根本利益，樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，營(yíng)造“風(fēng)氣要正、干部要干、環(huán)境要好、業(yè)務(wù)要精、工作要實(shí)”的良好氛圍，為推動(dòng)我院醫(yī)療衛(wèi)生工作有序健康發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)行分級(jí)管理，分管院長(zhǎng)為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)第一責(zé)任人，科室第一責(zé)任人為科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)主要責(zé)任人。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作專班、行政督查專班、臨床合理用藥督查小組、質(zhì)量監(jiān)管職能科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期深入科室檢查，形成工作合力。自查自糾（8月11日—31日）。三、活動(dòng)方法與步驟宣傳發(fā)動(dòng)（8月4日—10日）。落實(shí)核心醫(yī)療管理制度?；顒?dòng)期間，科室與科室責(zé)任人對(duì)違規(guī)事件負(fù)連帶責(zé)任。一、指導(dǎo)思想與原則堅(jiān)持以人為本、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持以監(jiān)督檢查、及時(shí)處罰為契入點(diǎn)，堅(jiān)持以疏通病人投訴渠道、規(guī)范服務(wù)行為為突破口，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療管理制度，切實(shí)增加責(zé)任感和使命感，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。集中評(píng)議結(jié)束后，學(xué)校將認(rèn)真總結(jié)評(píng)議工作的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的主要問題，建章立制，整改落實(shí)，鞏固工作成果。集中評(píng)議階段。每位教師自查自糾，自我評(píng)價(jià)。四、實(shí)施步驟宣傳發(fā)動(dòng)階段。針對(duì)當(dāng)前的教育熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，重點(diǎn)規(guī)范教師教育行為，堅(jiān)決遏制有償家教服務(wù)、搭車收費(fèi)、指定學(xué)生購(gòu)買教輔資料等不良教育行為。二、工作目標(biāo)改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。在活動(dòng)中要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)與當(dāng)前科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，與全縣“優(yōu)化投資環(huán)境、保障科學(xué)發(fā)展”主題教育相結(jié)合，與全系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”主題教育相結(jié)合，與組織人事系統(tǒng)“講、重、作”活動(dòng)相結(jié)合，將創(chuàng)建活動(dòng)寓于各項(xiàng)管理和服務(wù)之中，相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。（三）認(rèn)真抓好工作落實(shí)。按照創(chuàng)建活動(dòng)要求，我辦及時(shí)成立了以主任許爾東為組長(zhǎng)，以科室負(fù)責(zé)人尚凱、陳卉琴為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)日常工作。（五）堅(jiān)持不斷完善監(jiān)督機(jī)制。及時(shí)將經(jīng)辦窗口工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事程序、過程、結(jié)果和時(shí)限、服務(wù)承諾等向服務(wù)對(duì)象公開，注重實(shí)效，避免形式主義。依法依章開展經(jīng)辦工作，保障經(jīng)辦人員和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；完善工作責(zé)任制、評(píng)議考核制等制度，杜絕濫用權(quán)力的現(xiàn)象；加強(qiáng)法規(guī)、制度、業(yè)務(wù)工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高經(jīng)辦人員的工作能力；積極宣傳醫(yī)保法規(guī)、政策，增強(qiáng)參保對(duì)象的知情意識(shí)，維護(hù)醫(yī)患群眾的根本利益。篇四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)武功縣人事和勞動(dòng)社會(huì)保障局《關(guān)于在全縣人事和勞動(dòng)社會(huì)保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”單位活動(dòng)的通知》精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)保辦作風(fēng)建設(shè)，不斷提高經(jīng)辦人員服務(wù)水平和工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于醫(yī)患群眾，現(xiàn)結(jié)合我辦實(shí)際情況，制定《武功縣醫(yī)保辦創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》如下：一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求。投訴舉報(bào)制：設(shè)立舉報(bào)箱和投訴電話，接受群眾監(jiān)督，舉報(bào)箱每季度開一次，對(duì)群眾舉報(bào)和投訴情況經(jīng)查屬實(shí)的，堅(jiān)決追究其責(zé)任?？?jī)效考評(píng)制：堅(jiān)持公開、公平、公正客觀地原則，分崗位工作、重要任務(wù)、工作態(tài)度三塊，對(duì)職工工作進(jìn)行量化評(píng)分，采取平時(shí)考評(píng)與年終測(cè)評(píng)相結(jié)合，作為年終干部職工測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。服務(wù)承諾制：中心制定文明服務(wù)承諾，每位職工均應(yīng)按要求實(shí)行承諾服務(wù)。通過標(biāo)語(yǔ)、橫幅、擺攤設(shè)點(diǎn)、設(shè)立政策咨詢電話等方式，免費(fèi)為勞動(dòng)者和用人單位提供政策咨詢和信息查詢，積極宣傳勞動(dòng)保障法規(guī)、政策，廣泛開展創(chuàng)建宣傳活動(dòng)，讓廣大群眾參與到我們的活動(dòng)中來。成立漳平市勞動(dòng)就業(yè)中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主任任組長(zhǎng)，副主任任副組長(zhǎng)，各股室負(fù)責(zé)人任成員，齊抓共管。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆四中全會(huì)精神，按照上級(jí)工作部署，緊緊圍繞市委“拼命抓項(xiàng)目，狠心造環(huán)境”經(jīng)濟(jì)工作主題、以正確履行職責(zé)為核心、以加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)為