優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法(文件)
【正文】 試試卷及成績(jī)單，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。第十二條 供電單位應(yīng)對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司、省電力公司等上級(jí)部門下發(fā)的文件裝訂成冊(cè)，匯總整理，方便查閱。第十五條 供電單位要在每個(gè)月29日上報(bào)當(dāng)月優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)。第十九條 營(yíng)銷部將對(duì)檢查、考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)果納入營(yíng)銷綜合競(jìng)賽考核項(xiàng)目中。第五章 附則第二十二條 本辦法由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任向詢問(wèn)人提供熱情、周到的服務(wù)。五、對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎(jiǎng)懲評(píng)比的依據(jù)之一。對(duì)能辦的事項(xiàng)要及時(shí)予以辦理；對(duì)需要請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)需要研究的問(wèn)題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。第五條 對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不得延時(shí)辦理。第一條 產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作人員對(duì)前來(lái)辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。第五條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。舉報(bào)投訴受理部門為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：63676278。工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。第二條 各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。二、來(lái)本中心辦事人員詢問(wèn)的第一位工作人員，即為中心首問(wèn)責(zé)任人。四、電話詢問(wèn)時(shí)，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號(hào)碼。對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)和辦理。第四條對(duì)限時(shí)辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時(shí)辦理。三、一次性告知制度為進(jìn)一步規(guī)范中心工作程序，為服務(wù)對(duì)象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。第四條對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人。第二條舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門舉報(bào)投訴主要方式是來(lái)電、來(lái)信和來(lái)人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時(shí)限。第一條中心關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：中心工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過(guò)3次的；服務(wù)對(duì)象到中心辦事時(shí)，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時(shí)辦理、不按限時(shí)辦結(jié)又不說(shuō)明原因和辦事時(shí)限等違反限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定的；首問(wèn)責(zé)任人未盡職的；工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的；刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設(shè)的。對(duì)所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3次以上（含3次）的；在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時(shí)，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；科室整體違反中心效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請(qǐng)。第三條舉報(bào)投訴的處理對(duì)中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由市局紀(jì)檢組主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)并轉(zhuǎn)市局紀(jì)委（監(jiān)察室）；對(duì)中心中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由中心紀(jì)檢組向市局黨組匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。四、行政效能投訴制度為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)中心效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測(cè)水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。第二條對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。第二條對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。三、當(dāng)面詢問(wèn)時(shí)，屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問(wèn)責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。第三條 各科室主要負(fù)責(zé)人不認(rèn)真組織開(kāi)展效能建設(shè)，致使本單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問(wèn)題的，依據(jù)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、失職追究制度實(shí)行中心效能建設(shè)失職追究制，對(duì)違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同考評(píng)、評(píng)優(yōu)掛鉤。第四條 工作要求工作人員對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。第一條 舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的；違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對(duì)象利益的；違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定，不履行公開(kāi)和告知義務(wù)，損害服務(wù)對(duì)象知情權(quán)的；對(duì)群眾的正當(dāng)要求和合理意見(jiàn)置之不理的；刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；有其他違法違紀(jì)行為的。第三條 對(duì)服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、
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