優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制管理辦法-免費閱讀
【正文】 第二條中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。舉報投訴受理部門為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：63676278。第一條中心關(guān)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請。四、行政效能投訴制度為加大干部隊伍的監(jiān)督力度，加強產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第十六條 對于要求上報的其他資料，供電單位應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，按時上報。第九條 要善于創(chuàng)新，圍繞服務(wù)理念、服務(wù)渠道、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等方面開展創(chuàng)新活動。第四條 建立健全各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度及考核辦法（細(xì)則），如首問負(fù)責(zé)制、客戶走訪制度、回訪制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、服務(wù)責(zé)任追究制度、限時辦結(jié)制度、急修管理制度、營業(yè)廳管理制度等及相應(yīng)的考核辦法等。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當(dāng)服務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點清”。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。管理內(nèi)容與要求，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識強，真心實意為客戶著想。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。堅持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質(zhì)。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員 可在取得其他客戶認(rèn)可時，優(yōu)先為其提供服務(wù)。 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國 家電網(wǎng)公司員工守則》各項要求，認(rèn)真履行“三個十條”。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督的執(zhí)行。 客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。與客戶會話時，應(yīng)親切，誠懇，有問必答。 營業(yè)場所的服務(wù)內(nèi)容 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與 查詢、交納電費、報修、投訴等； 設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； 縣公司供電營業(yè)場所無周休日。 抓好典型。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核。，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成?！笆讍栘?fù)責(zé)制”，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。，營業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制建設(shè)管理辦法優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制建設(shè)管理辦法第一章 總則第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范供電單位服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度、忠誠度，深入貫徹落實“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程活動，樹立國家電網(wǎng)品牌形象，特制定此管理辦法。第七條 強化服務(wù)監(jiān)督工作，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，每召開一次至二次行風(fēng)監(jiān)督員座談會，加強與客戶的溝通、交流，了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶用電難題。第十三條 發(fā)生越級投訴時，供電單位在接到工單后應(yīng)迅速開展認(rèn)真調(diào)查處理，并在三個工作日內(nèi)將工單返回營銷部。在其他省級以上舉辦的活動中獲得獎勵的視情況給予加分。對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。第三條 對即辦事項，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。第三條 對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。第四條
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