【正文】 司員工工作制度1家政員、小時(shí)工培訓(xùn)課程表第三部分 家政公司的管理制度家政公司業(yè)務(wù)管理制度第一章 總則第二章 部門(mén)設(shè)置及管理制度第三章 總經(jīng)理職責(zé)第四章 各部門(mén)業(yè)務(wù)管理制度第五章 客戶服務(wù)規(guī)范制度第六章 員工服務(wù)規(guī)范制度第七章 客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度第八章 業(yè)務(wù)考核制度第九章 日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度第十章 工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度第十一章 附則家政公司人事管理制度第一章 總則第二章 人力資源聘用管理制度第三章 勞動(dòng)合同管理制度第四章 員工檔案管理制度第五章 員工培訓(xùn)制度第六章 員工績(jī)效考核制度第七章 員工考勤管理制度第八章 員工工資及福利制度第九章 員工獎(jiǎng)懲管理制度第十章 員工辭職制度第十一章 附則家政公司行政事務(wù)管理制度第一章 總則第二章 辦公管理制度第三章 印章使用管理制度第四章 電話、傳真、文印、電腦使用管理制度第五章 辦公用品管理制度第六章 合同管理制度第七章 報(bào)刊、圖書(shū)、資料使用管理制度第八章 會(huì)務(wù)管理制度第九章 車(chē)輛使用管理制度第十章 出差管理制度第十一章 附則家政公司財(cái)務(wù)管理制度第一章 總則第二章 公司財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)第三章 公司業(yè)務(wù)費(fèi)用使用管理制度第四章 報(bào)銷(xiāo)審核制度第五章 差旅費(fèi)管理制度第六章 銀行存款管理制度第七章 現(xiàn)金管理制度第八章 附則第五篇：家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)一 創(chuàng)意來(lái)源在現(xiàn)代都市社會(huì)生活中，特別是在一個(gè)文化歷史氣氛很濃的社會(huì)階層，中國(guó)菜文化深深打動(dòng)并繼續(xù)著人們不斷追求著一種做菜的文化生活方式。我們公司的核心服務(wù)包括菜前準(zhǔn)備工作：買(mǎi)菜，送菜上門(mén)，按顧客需求切菜苪做好各種必須品的準(zhǔn)備；做菜后的清理階段：收拾做菜后的各種用具的整理與清掃，打掃衛(wèi)生以及其他附加服務(wù)。即包括所有家庭日常生活勞務(wù)額服務(wù)。三 公司描述公司宗旨：讓每一個(gè)家庭都享受做菜的樂(lè)趣。爭(zhēng)取讓每位顧客都成為我們的宣傳員。交通便利，有利于我們的服務(wù)開(kāi)展。且這以區(qū)域內(nèi)的居民大多屬于工薪階層，上下班的工作以市區(qū)及高新區(qū)為主，人口眾多，且住宅區(qū)為居民提供了多種娛樂(lè)功能，南部的人口數(shù)量占有相等的份額，且人口的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與知識(shí)水平都處于成都市的中高檔水平。成都市區(qū)也是一個(gè)大學(xué)相對(duì)集中的地區(qū)，市內(nèi)有多個(gè)大中專(zhuān)院校，這為我們公司的未來(lái)發(fā)展提供了很好的人力資源條件。又很多的閑散人口。在成都，作為西部打開(kāi)發(fā)的中心城市，目前及未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)十分巨大，那么對(duì)成都地區(qū)的居民而言是一個(gè)很好的經(jīng)濟(jì)提升機(jī)會(huì)，經(jīng)濟(jì)有一定在未來(lái)得到長(zhǎng)足發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：現(xiàn)有目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總體情況處于一種規(guī)模小，企業(yè)多，企業(yè)分散的特點(diǎn)。很少有企業(yè)涉及為家庭提供買(mǎi)菜、切菜服務(wù)的。入住這些區(qū)域市場(chǎng)將產(chǎn)生一定的困難。上班時(shí)間都為8小時(shí)/天以上。5高薪族情保姆。桐梓林小區(qū)處于成都南部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地帶，是漁民的集中地區(qū)，經(jīng)濟(jì)繁榮，且有附近相對(duì)集中的大型超市和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，資源充足。人們的生活水平日益提高，記過(guò)瘧疾支付能力加強(qiáng)，成都的經(jīng)濟(jì)主要的南部，人口的經(jīng)濟(jì)能力與經(jīng)濟(jì)潛力巨大。2)目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求難以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家務(wù)交給其他人來(lái)完成，特別是對(duì)于飲食方面的事務(wù)。他們就不會(huì)將這些業(yè)務(wù)交給服務(wù)人員去做。3)成本低廉，收效快速。服務(wù)成本只需基本的形成費(fèi)用以及工具費(fèi)用。3)就進(jìn)入一個(gè)行業(yè)。在這一過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)做好如下工作。非初次（即回頭客）按照顧客登記表的內(nèi)容安排固定的服務(wù)人員，如顧客無(wú)其他特別的要求按顧客登記表的一般需求進(jìn)行服務(wù)（這些都在公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中），但要在征求顧客的意見(jiàn)下才能使用此操作。（1）就近選擇原則：資源的接近顧客所在地；貨源地接近公司或服務(wù)人員所在地。3．購(gòu)買(mǎi)及選擇貨物過(guò)程 ：在此過(guò)程中服務(wù)人員按照顧客的詳細(xì)需求情況選擇所需要的物質(zhì)和價(jià)位的貨物并詳細(xì)做好記錄或收集好購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種票據(jù)證明以便顧客詳實(shí)和報(bào)帳。4．送貨到顧客所在地過(guò)程：準(zhǔn)確認(rèn)準(zhǔn)到達(dá)顧客所在地，由于我公司目前財(cái)務(wù)狀況不太理想。如遇到阻攔，以和為貴，絕不與其發(fā)展不必要的矛盾沖突，必要的時(shí)候應(yīng)該與顧客溝通解決，確保人員與貨物在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)呢浳镞_(dá)到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。其次工具得使用。必須保證所有菜物的清洗完整干凈物任何病蟲(chóng)害。在一切準(zhǔn)備過(guò)程都已經(jīng)做好以后檢查并請(qǐng)顧客進(jìn)行檢查邀請(qǐng)顧客可以進(jìn)行正是的做菜活動(dòng)。6．輔助顧客做菜過(guò)程：服務(wù)員在這個(gè)過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)助理的角色，主要任務(wù)是輔助顧客的做菜過(guò)程。服務(wù)人員即可突出復(fù)課家庭待吃飯過(guò)后再進(jìn)入服務(wù)。二：顧客在享用完餐后的各種家務(wù)事宜，這屬于核心業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)。8．評(píng)估服務(wù)過(guò)程評(píng)估服務(wù)過(guò)程包括兩個(gè)部分，即顧客評(píng)估環(huán)節(jié)即服務(wù)人員評(píng)估兩個(gè)部分。一般公司不專(zhuān)門(mén)接受此類(lèi)業(yè)務(wù)，只是作為我公司核心業(yè)務(wù)的一種延伸，業(yè)就是說(shuō)在顧客的要求下菜提供的服務(wù)項(xiàng)目。十一 促銷(xiāo)策略1．廣告廣告主題：享受烹飪樂(lè)趣，請(qǐng)桂花幫忙廣告詞：滿足您的大廚欲望廣告表現(xiàn)：桂花家政服務(wù)為您提供進(jìn)烹飪的所有下手工作廣告區(qū)域：居民區(qū)外的廣告牌。在節(jié)假日顧客寄送貨卡送祝福，逢年過(guò)節(jié)給顧客拜年等，加強(qiáng)與顧客的感情交流。十二 風(fēng)險(xiǎn)管理公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到主要問(wèn)題。2． 因競(jìng)爭(zhēng)激烈而導(dǎo)致的降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)要由家戶的改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)人員的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3．原料采購(gòu)困難與原料采購(gòu)主簡(jiǎn)歷長(zhǎng)久合作關(guān)系，使有固定的原料采購(gòu)地，另外，不斷尋找，開(kāi)發(fā)新的采購(gòu)地。6． 服務(wù)人員的素質(zhì)達(dá)不到顧客的需求招聘由經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)并愛(ài)公司內(nèi)進(jìn)行技術(shù)比拼活動(dòng)，使員工們之間互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)。工作人員的工作熱情也得保障并傳達(dá)給顧客。第八條 頒獎(jiǎng)日期年終獎(jiǎng)為每年年底一次；季度獎(jiǎng)為每季度一次；月結(jié)獎(jiǎng)為每月底一次；優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)和創(chuàng)新獎(jiǎng)為每年一次；原則上為本公司成立紀(jì)念日頒發(fā)第九條 懲罰制度本公司員工出現(xiàn)缺勤、遲到、早退或與顧客發(fā)生糾紛。8． 達(dá)不到預(yù)期的銷(xiāo)售計(jì)劃努力年兆長(zhǎng)期的顧客并與之建立服務(wù)關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源。5． 訂單流入而服務(wù)人員數(shù)量不足先對(duì)老顧客進(jìn)行服務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻可招入新的人員到公司以應(yīng)對(duì)緊急的人員需求。預(yù)先做好市場(chǎng)調(diào)查和相關(guān)經(jīng)營(yíng)策劃，以避免盲目經(jīng)營(yíng)。做好與社區(qū)管理人員的關(guān)系與信息往來(lái)，做好與社區(qū)內(nèi)其他業(yè)主的關(guān)系，保持公司工作地區(qū)與公司外部環(huán)境工作安排等。pop為主要的廣告媒體廣告安排：主要的目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行長(zhǎng)期的廣告安排2．公共關(guān)系主要是搞好與居民區(qū)，顧客和資源地的關(guān)系顧客關(guān)系：以為顧客提供最滿意的服務(wù)，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)作出好評(píng)。十 業(yè)務(wù)聯(lián)系方式公司直接與各居民小區(qū)的居民進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，公司直接與居民進(jìn)行宣傳，顧客通過(guò)廣告或者其他公關(guān)手段與我公司進(jìn)行服務(wù)聯(lián)系，手段以電話聯(lián)系為主，其次十根據(jù)顧客的定制服務(wù)進(jìn)行定期定時(shí)的服務(wù)。內(nèi)容填寫(xiě)在表“顧客服務(wù)登記表”上，服務(wù)人員將表格交予公司管理人員統(tǒng)一登記如“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)“再由管理人員根據(jù)顧客反饋及個(gè)人評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)做統(tǒng)一登記。在這個(gè)完結(jié)后就是與顧客辦理結(jié)帳服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)人員必須與顧客進(jìn)行和善溝通，認(rèn)真把我每一個(gè)細(xì)節(jié)。7．做菜后的善后過(guò)程做菜后的善后過(guò)程主要由兩個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。這個(gè)過(guò)程是根據(jù)顧客的具體情況而定的，可由可無(wú)，顧客如需要服務(wù)人員可進(jìn)行這個(gè)過(guò)程。（二）：顧客此時(shí)不滿意或者是不在愿意繼續(xù)進(jìn)行烹飪，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)按復(fù)課的要求認(rèn)真進(jìn)行整理或藥復(fù)課的要求為其制作菜的業(yè)務(wù)。服務(wù)人員特別在次過(guò)程中具體把握過(guò)程的變化及顧客的具體需求，貴在與復(fù)課的溝通中得到信息。服務(wù)人員必須自帶工具，如果要使用必須征得顧客得同意，才能使用。在服務(wù)人員到達(dá)顧客所在地后，應(yīng)使用公司專(zhuān)門(mén)使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能進(jìn)入顧客家中。在接受顧客服務(wù)過(guò)程中將顧客所在地詳細(xì)信息進(jìn)行記錄并傳達(dá)給服務(wù)人員，服務(wù)人員必須在指定的時(shí)間由到達(dá)指定的地點(diǎn)并帶齊指定的工具與貨物。（2）服務(wù)人員可先行至顧客處進(jìn)行詳細(xì)的貨物情況購(gòu)買(mǎi)并領(lǐng)取購(gòu)物所需要的資金與項(xiàng)目名單。（2）檔次符合原則：服務(wù)人員選擇的采購(gòu)地點(diǎn)應(yīng)符合顧客的特征及顧客所需要的物質(zhì)的特征。準(zhǔn)備服務(wù)過(guò)程中所需要的各種工具及服務(wù)過(guò)程有可能遇到一些特殊情況的固定措施。并將這些信息建立在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中。八 服務(wù)策略核心服務(wù)：我公司為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容以為顧客1)記錄并按顧客的需求選擇資源2)選擇顧客所需求的菜種及價(jià)格范圍內(nèi)的菜3)買(mǎi)菜4)將菜送上顧客家里5)按顧客所需要進(jìn)行切菜6)做好顧客做菜所需要的工具和配料的準(zhǔn)備工作7)輔助顧客做菜過(guò)程8)做好顧客做菜完以后的衛(wèi)生清掃，工具清潔與整理工作工作流程圖：1．接受服務(wù)過(guò)程：有三種方式：（一）顧客通過(guò)電話訂購(gòu)服務(wù)。4．劣勢(shì)1)難以把握每一個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)特征。聯(lián)系顧客主要靠電話。2)可滿足網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化需求。4)現(xiàn)代化的生活小區(qū)屬于生活空間，管理控制嚴(yán)格，促銷(xiāo)難以進(jìn)入，廣告促銷(xiāo)效果不大。那么這些繁雜的工作九交給了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員。2)對(duì)于服務(wù)業(yè)特別的家政服務(wù)而言，成都的整體文化環(huán)境——休閑之都，為我們提供了一個(gè)十分有利的發(fā)展空間。只有中高等收入的一族可以并且愿意花錢(qián)來(lái)享受特殊的服務(wù)。小孩的教育都很重視。2人均水兵比較高，一般都是受到高等教育、文化水平較高的居民?，F(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)主要有，現(xiàn)有企業(yè)擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有業(yè)務(wù)熟悉的工作人員與成熟的經(jīng)營(yíng)管理體系。且這些企業(yè)的服務(wù)大體上處于同一種狀態(tài)，也九是以相似的服務(wù)提供給不同的消費(fèi)者，它們的服務(wù)內(nèi)容遍及家務(wù)。當(dāng)做菜工作成為一種文化，特別是在四川。成都是一個(gè)融休閑與娛樂(lè)為主的城市，閑散是成都地區(qū)人的普遍生活態(tài)度，很大一部分人都不愿花太多的時(shí)間區(qū)做過(guò)多的家務(wù)，再者，我國(guó)改革開(kāi)放多年來(lái)所取得的成功是顯而易見(jiàn)的，我國(guó)的居民經(jīng)濟(jì)能力普遍提高，特別是在一些大中型城市。再者，各住宅區(qū)附近都擁有菜市場(chǎng)，以上可以滿足不同類(lèi)型需求的顧客。所以說(shuō)，南部的住宅區(qū)絕對(duì)符合目標(biāo)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)要求，西面也是我們的以各中要目標(biāo)拓展市場(chǎng)。公司地處桐梓林中路桐梓路小區(qū)，東有牡丹路各活力，主要錦繡花園和世紀(jì)錦苑，北靠銀都花園，嘉信花園和晏苑公寓，西臨紫金嘉苑，紫竹苑和紫金名苑，南部地帶是翔宇花園。此區(qū)域內(nèi)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，商業(yè)繁榮，是成都南部的中心地帶，難靠家樂(lè)福大世界店，玉林美食街等經(jīng)濟(jì)地帶。及時(shí)為顧客提供滿意和周到的服務(wù)讓顧客順心、開(kāi)心。本公司注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，但是由于資金不足，所以我們先立足于現(xiàn)有的產(chǎn)品和特色，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)，不斷改進(jìn)做大，加大人才的培養(yǎng)力度，不斷推陳出新，力爭(zhēng)使我們的服務(wù)走向全成都甚至全國(guó)。它是新型的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)――服務(wù)業(yè)。但是，在社會(huì)上很多人喜歡自自己做菜，卻不喜歡做菜前準(zhǔn)備和做菜后的清掃活動(dòng)。（3）總體費(fèi)用超支：進(jìn)行整體費(fèi)用控制，時(shí)間控制，從而減少開(kāi)支。可以很清楚地看出，風(fēng)險(xiǎn) 2 是最大的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn) 3 的風(fēng)險(xiǎn)值也是是相當(dāng)?shù)母撸L(fēng)險(xiǎn) 4 是很值得我們重視的。：序 號(hào)風(fēng)險(xiǎn)名稱風(fēng)險(xiǎn)特征描述風(fēng)險(xiǎn)原因風(fēng)險(xiǎn)后果進(jìn)度延后因 各 種 原 因 引 起 的 項(xiàng) 目 整 體 進(jìn) 度造成間接費(fèi)用增加。公司最終要為之服務(wù)的群體是公眾，所以由公眾作為媒介為公司宣傳會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。待 公司有了一些成本之后，再在電視臺(tái)做廣告，擴(kuò)大宣傳。企業(yè)形象廣告：在大眾媒體和專(zhuān)業(yè)媒體上發(fā)布制作精良的企業(yè)形象廣告，他們的宣傳可以使我們?cè)诖蟊娭辛粝鲁醪降牧己糜∠?。．品牌策略公司發(fā)展的速度與好壞，是和宣傳緊密相連的。對(duì)于使用我們服務(wù)的老客戶，我們會(huì)實(shí)行會(huì)員卡的優(yōu)惠政策。對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，我們定的價(jià)格相對(duì)偏高。家政、保潔提供的服務(wù)大致分為兩種，其一是專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的，如家庭衛(wèi)生打掃等。時(shí)時(shí) 刻刻準(zhǔn)備為顧主提供高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)于家政這種服務(wù)性的公司，公司的形象直接反映了服務(wù)的質(zhì)量。1）初期（1 — 3 年）以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場(chǎng)分額，以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級(jí) 家政服務(wù)市場(chǎng)，建立自己的品牌，累積無(wú)形資產(chǎn)； 收回初期的投資，加大宣傳力度，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。這樣，公司既開(kāi)辟了市場(chǎng)，又能通過(guò)顧主和別的人群之間的聯(lián)系起到宣傳的作用。為了贏得第一批顧主，建議公司先在全市幾個(gè)人員較為高檔的小區(qū)搞一個(gè)員工一天的免費(fèi)試用的活動(dòng)。．競(jìng)爭(zhēng)狀況易能公司中介公司優(yōu)勢(shì)．人員素質(zhì)高 2 ．高級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)潛力大．公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范．對(duì)客戶負(fù)責(zé)．員工有勞動(dòng)保障．公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較?。呀?jīng)占有了一部分市場(chǎng)份額劣勢(shì)人們對(duì)高級(jí)家政服務(wù)的觀念有待轉(zhuǎn)變．