【正文】 ， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。 管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路， 靈活運(yùn)用各種手段， 實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾?項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在 裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩邦”公共設(shè)施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。 管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。 一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 維修及時(shí)率達(dá) 95%以上，維修合格率達(dá) 97%以上。 每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。 （二）服務(wù)承諾 采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。 安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù) ，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。重大決策、措施事先通報(bào)給開發(fā)商及全體業(yè)主。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。 融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。 公布 24 小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。 管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。 二、房屋管理 （一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。 （ 2）審核與審批： a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《住戶手冊(cè)》中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》。 a)物業(yè)服務(wù)中心客戶助理將《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； c)要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后； d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用； e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。 (2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 (2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 (6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無問題，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金（如有收?。?。 (2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 B、 停電應(yīng)急措施 (1)接報(bào)供電部門檢修計(jì)劃停電。 c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心組織搶修。 (3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。 四、公共秩序維護(hù) (一 )隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。加強(qiáng)巡邏，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 (七 )除安防人員外，其他物業(yè)工作人員，作為物業(yè)管理的一份子，也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員，有義務(wù)對(duì)各種可疑 因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或協(xié)助字主人員處理。 對(duì)于臨時(shí)停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車卡并在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上登記。 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說明，并記錄于 [車場(chǎng)巡視登記表 ]上，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。 (十一 )治安事件應(yīng)急措施 一般民事糾紛 (1)業(yè)主及來訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭(zhēng)、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主（客戶）與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛： a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達(dá)立場(chǎng)的語言； b)當(dāng)事雙方語言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)； c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng) 事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防隊(duì)長匯報(bào)； d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“ 110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，在事件沒有解決前不得讓侵害方離去或逃逸； e)業(yè)主（客戶）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無意，均應(yīng)要求對(duì)方予 以賠償，具體執(zhí)行 《 顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》。 一般治安案件 (1)偷、盜財(cái)物 a)安防員在執(zhí)勤 中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來往人員的舉動(dòng)。 (2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件 a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求； b)安防隊(duì)長接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解案情和處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助； c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解； d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所 或打“ 110”報(bào)警： —— 受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的； —— 攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的； —— 擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽，且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的； —— 對(duì)受害方造成較大傷害的； —— 進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的； —— 故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)模? —— 其他違反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯 罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要 的損傷。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù) (1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指 揮職責(zé)； (2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位； (3)安防員任務(wù) 就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。 消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié) (1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)； (2)將消防演練情況記錄于 [_____年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄 ]。 無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 (一 )衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求 序號(hào) 項(xiàng) 目 具體措施 標(biāo) 準(zhǔn) 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉 ，桶外壁干凈無垃圾粘附物 垃圾車、池 垃圾車、池每日清掃，每周徹底消殺一次 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬 02 樓道地面 地面每日清掃一次，每隔 4 小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次 瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍 地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡 瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰 03 公共墻面 內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處 天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng) 抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng) 瓷磚墻面目視無污跡、無塵 、無亂張貼 外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬 04 公共照明燈罩 每月用清潔毛巾擦抹一次 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵 05 消火栓、電表蓋、管線等 每周用清潔毛巾擦抹 玻璃明亮，目視無塵 箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡 無明顯積塵、無蛛網(wǎng) 06 玻璃門、窗 每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底 清洗一次 玻璃目視明亮，無灰塵、污漬、無水珠 窗臺(tái)目視無積塵 07 樓梯扶手 每周用清潔毛巾擦抹不少于二次 無塵、無明顯污染 樓梯梯級(jí) 每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗一次 目視干凈 無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等） 08 各種指示牌、標(biāo)識(shí) 每周清洗擦抹一次 目視無明顯積塵、無水珠、無破損 09 集中綠地 每日清掃一次，每天巡掃一次 草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子 10 宣傳欄 每周擦抹二次 玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵 11 花池 每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時(shí)清潔污染 處 瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢 12 地面其它公共設(shè)施 每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處 無亂張貼，無破損 13 小區(qū)道路 每日清 掃一次，每隔 4 小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次 目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草 14 單車棚、地面停車設(shè)施 每天用清掃一次；每年刷漆一次 目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象 15 雨水井、排水溝 每周清掃一次，每月徹底消殺三次 無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生 16 空置房 每月徹底清掃二次 地面無積水、無塵土 無污跡黑印，窗臺(tái)目視無積塵 17 電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手 每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處 亞光不銹鋼表面無污、跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影 鏡面不銹 鋼表面光亮 (二 )衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度 實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。 (三 )區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查 2 次，每年疏通一次； 六、綠化養(yǎng)護(hù)管理 建立 專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 (2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收成本費(fèi)（人工及維護(hù)），目的是為住戶提供服務(wù)，不 以營利為目的。 (3)游泳池注意事項(xiàng)： a)必須憑票憑證入場(chǎng) ,嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場(chǎng)； b)按時(shí)進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)； c)嚴(yán)禁在池內(nèi)玩球和打水，影響他人游泳； d)下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識(shí)，凡身高在 米以下或不會(huì)游泳者，不得進(jìn)入大池游泳，游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳； e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護(hù)公共設(shè)施，節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥； f)配有專業(yè)的救生員，負(fù)責(zé)泳池的安全工作； g)入場(chǎng)者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳場(chǎng)一 切規(guī)章制度。 (2)小孩活動(dòng)時(shí)，家長或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過大。 報(bào)刊宣傳欄、公告欄管理 (1)宣傳欄、公告 欄是為了向住戶宣傳有關(guān)政策