電商平臺客服工作職責(文件)
【正文】 客服工作職責客服關(guān)鍵崗位職責經(jīng)理：（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進人員排班；（2）對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負責招聘具體實施工作；（3）獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；（4）制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；（5）制定和完善培訓、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務技能及服務質(zhì)量；（6）對現(xiàn)有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；（7）每周客服管理例會，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓總結(jié)、下周工作重點；（8）對品牌電商每月總銷量負責，分解到周、天，并跟進銷售完成情況；（9）與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。售后人員：（1）審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；（4）受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在信息系統(tǒng)中進行操作；（5）受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共享；（6）受理客戶的投訴，回復客戶的留言；（7）對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進行回復。篇二：電商客服工作職責電商客服工作職責電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。獨立的b2c公司一般都不設立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品售后客服一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好善于溝通(包括電話溝通)3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握二售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。并且定期跟蹤。綜合客服工作注意事項，工作細分：活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。一、工作目標通過客戶服務向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。三、工作內(nèi)容維護公司在客戶中的良好形象全面負責公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。③與營銷部如果營銷部有促銷活動應及時和客戶服務部的相關(guān)負責人員溝通好以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头T保證活動的順利進行。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領(lǐng)導。熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。自己無法解決的求助同事或者客服組長。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。及時向上級領(lǐng)導反饋工作中遇到的問題并及快解決。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L正確的工作流程高度的責任心。做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達成交易。協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認之后應及時更改。以及無貨的款式預計幾天內(nèi)到貨等。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學的考核負責的提出獎勵和處罰建議。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標。非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關(guān)扣款在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤篇三：電子商務公司客服部工作職責電子商務公司客服部工作職責客戶服務部職責說明書 客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。做好記錄，及時跟蹤客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。工資職責
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