【正文】 1簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行1審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件1遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項1ASC 市場活動的策劃及推廣實施1有效配合站長的工作四、服務(wù)顧問工作職責確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務(wù)流程改進提出建議定期對下屬人員進行績效考評提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）嚴格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策及時收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證六、車間主管工作職責合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)保活動維修進度的管理一次修復率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進建議對車間的工作流程進行持續(xù)改善對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進行出勤管理1質(zhì)量問題的匯總并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管定期進行技術(shù)培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）新車型技術(shù)培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認證維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）做好維修質(zhì)量檢驗收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導八、技術(shù)總監(jiān)工作職責對所有“一次修復率”相關(guān)的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復率”對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持對于無法解決的高難度故障，需及時將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導參與技術(shù)類內(nèi)訓教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓師的工作對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導報告并落實到班組SGM 維修通訊及技術(shù)簡報的維護及保管參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時會議九、客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應及時上報隨時調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進行通風保持室內(nèi)空氣的流通十、質(zhì)檢專員工作職責（總檢、試車員）對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質(zhì)量對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 ）竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關(guān)技師溝通并上報車間對所有“一次修復率”相關(guān)的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復率”十一、設(shè)備管理專員確保車間設(shè)備及工具正常使用制定工具、設(shè)備管理制度收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等）監(jiān)督和實施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計劃定期盤點設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記負責故障設(shè)備的檢修，并做好登記；負責辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗十二、索賠專員工作職責嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作熟練掌握索賠的相關(guān)知識經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務(wù)協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性定期整理和妥善保存所有的索賠檔案索賠件的日常管理索賠件倉庫的日常管理十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息質(zhì)量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關(guān)人員（站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）對新車型的質(zhì)量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC及時了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總十四、培訓主管工作職責制定內(nèi)部培訓計劃并及時更新確保內(nèi)部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓和 SGM 培訓的效果參與內(nèi)部培訓教材的制定、審核掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關(guān)培訓指標，并出具統(tǒng)計報告負責人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行與培訓相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部十五、非技術(shù)培訓師（可兼職）工作職責熟練掌握本手冊服務(wù)流程更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓教材收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹內(nèi)訓紀律監(jiān)管內(nèi)訓記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核十六、技術(shù)培訓協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡報及時將維修通訊及技術(shù)簡報傳達至相關(guān)人員SGM 技術(shù)培訓事宜溝通與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓需求管理技術(shù)類員工的個人培訓發(fā)展計劃管理技術(shù)