客服人員電話回訪話術(shù)[5篇范例](文件)
【正文】 下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：禮貌：待人處事要溫文有禮。責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。服務(wù)和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進(jìn)場時(shí)，我們的工人請您去現(xiàn)場驗(yàn)收簽字了嗎？您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題?？蛻艟S修電話的回訪：請問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？您對維修的結(jié)果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。祝您生活愉快！再見！”四、接聽客戶抱怨來電：您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？周界長度？客戶有什么要求？客戶有沒有要求多少個(gè)防區(qū)？地形是否復(fù)雜 有沒有去看場地？地形是否復(fù)雜？有幾個(gè)拐角，有幾個(gè)高低之處？是否有圍墻？墻體是實(shí)體墻不是，還是鐵柵欄墻。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。如果客戶不滿，應(yīng)先代表
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