【正文】 ，O(∩_∩)O謝謝。（咨詢后拍下未付款）已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發(fā)貨。您好，您購買的貨物XX點(diǎn)前務(wù)必為您發(fā)貨，本店會為您持續(xù)跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區(qū)可以轉(zhuǎn)發(fā)郵政EMS。祝您購物愉快。商品品質(zhì)非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內(nèi)審核，審核通過你可以按要求寄回商品（退貨的話，寄回商家的單程運(yùn)費(fèi)根據(jù)責(zé)任判定。感謝你的咨詢，如無其他問題請點(diǎn)擊“心形”按鈕對本次服務(wù)做出評價(jià)，祝您生活愉快！第四篇：洽談商家話術(shù)洽談商家話術(shù)針對三四線城市，三四線城市不像一線二線城市那么大，很多時 間需要先打電話預(yù)約，三四線城市直接上門就可以了。二：與老板接洽：商家：你是哪位？找我有什么事情嗎？我方：xx總，您好！我是天成傳媒的，是現(xiàn)在義烏和成都專業(yè)做夜場銷量和人氣的，這是我的名片（遞名片的時候一定要用雙手呈遞）。當(dāng)每賣出一單產(chǎn)品，我們只賺一定比例的提成就可以了。錢是您那邊先收的，您只要一個月和我們結(jié)一次帳就好了！6，商家 :我們已經(jīng)和美團(tuán)合作了為什么還和你們合作?。课曳?嗯，好的。有些個別的消費(fèi)者在美團(tuán)上消費(fèi)，要是有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，給上個差評，這個差評會對您的公司形象上起到一個很大的負(fù)面效果的，沒有來過您這里消費(fèi)的顧客 看到這種差評一般都是不敢過來。顧客到店后直接到預(yù)定處報(bào)包廂號（臺號）并付費(fèi)。退一步說，即使出現(xiàn)了這種情況，我們相當(dāng)于給您做了兩天的免費(fèi)宣傳，而且還不會收取您一分錢的。同時，他也可以把這一優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給他身邊的同學(xué)、朋友。您玩微信嗎？我想您現(xiàn)在微信朋友也應(yīng)該經(jīng)?？吹脚笥亚筚澦退蜄|西的吧。在拜訪客戶時，不準(zhǔn)穿拖鞋、馬褲，衣著要干凈整潔，有條件的最好能穿正 式的服裝！與客戶交談時，要有親和力，不能給人一種居高臨下的感覺！不要打斷客戶的話，更不要反駁對方，無論對方說什么，我們都要一直說是 的、是的。(推出活動特款)? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價(jià)格也相差不多呢。? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時說明產(chǎn)品特點(diǎn)?清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。：客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。這也是維系老客戶很好的方法!(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧? ：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費(fèi)10元。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對嗎？，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請諒解。三、關(guān)于議價(jià)的說明如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”您的回答：1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？六、買家付款成功后話術(shù)1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價(jià)哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）：您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。到達(dá)時間為25天。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。并且謝謝他的理解和合作。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的?！保骸叭绻娴南矚g的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！三、色差買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！六、快遞買家：這件衣服可以包郵嗎？ 商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時間也是不同的。四、價(jià)格買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎？商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說