【正文】 管理制度》的要求建立了處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)行綜合評(píng)價(jià)，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點(diǎn)評(píng)的重點(diǎn)，對(duì)不合理使用抗生素的行為科室堅(jiān)決按照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四是不斷改善服務(wù)態(tài)度，落實(shí)“用心護(hù)理、用愛奉獻(xiàn)，讓病人舒心、讓家屬放心”的護(hù)理服務(wù)理念。存在的問題：（一）個(gè)別醫(yī)護(hù)人員思想松懈，相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產(chǎn)生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產(chǎn)生安全隱患。當(dāng)前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關(guān)重要。在平時(shí)的質(zhì)控當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，盡管病歷能夠按照相關(guān)制度要求進(jìn)行書寫，但整體書寫質(zhì)量不高，缺乏內(nèi)涵，對(duì)病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級(jí)醫(yī)師查房記錄流于形式。自查中發(fā)現(xiàn)有一部分出院病人沒有進(jìn)行回訪，總體回訪率沒有達(dá)到規(guī)定要求。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量考核和兌現(xiàn)力度，并在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質(zhì)量落在實(shí)處。并組織召開了全院職工“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。通過開展相關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，積極實(shí)行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人診治的等候時(shí)間。（四）、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，到目前，我院轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到25%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到57%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到70%。）及醫(yī)學(xué)影像中的部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的項(xiàng)目（如普通放射檢查甲級(jí)片）。我院已成立了以醫(yī)務(wù)科為主的科室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)療投訴管理工作并實(shí)行了首訴負(fù)責(zé)制。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例為96%；并繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。經(jīng)19月的處方點(diǎn)評(píng)我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。對(duì)于這項(xiàng)工作，我們將繼續(xù)堅(jiān)持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。計(jì)劃調(diào)整周期最少為1年，并在調(diào)整后在全院公示并向上級(jí)部門備案。通過對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對(duì)他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。2011年10月20日。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。建立了嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級(jí)以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率為100%四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。（五）、嚴(yán)格的規(guī)范了診療服務(wù)行為，進(jìn)一步推進(jìn)了合理檢查、合理用藥及合理治療，我院認(rèn)真落實(shí)了臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)；認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范工程師處方行為，有力的促進(jìn)了合理檢查、合理用藥、合理治療的推廣及執(zhí)行力度：入出院診斷符合率95%手術(shù)前后診斷符合率94%臨床主要診斷、病理診斷符合率50%X光機(jī)檢查陽性率75%急危重癥搶救成功率70%治愈好轉(zhuǎn)率85%清潔手術(shù)切口甲級(jí)愈合率97%%麻醉率亡率0%處方合格率95%1醫(yī)院感染現(xiàn)患率5%1醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率100%1藥品收入占醫(yī)療總收入的35%1我院現(xiàn)有抗菌藥品 種。若仍不改正，則全院通報(bào)批評(píng)進(jìn)行處罰。（三）、每月開展一次“處方點(diǎn)評(píng)”工作。并每季度進(jìn)行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)?！叭靡粷M意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是對(duì)醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動(dòng)的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。我院進(jìn)一步完善了志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我國(guó)及我院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。（六）、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，我院大力推進(jìn)了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、醫(yī)生信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。（一）、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時(shí)解決患者的困難。同時(shí)，結(jié)合工作實(shí)際，我院堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，充分利用群眾舉報(bào)等有效線索手段，對(duì)重點(diǎn)科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進(jìn)我院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識(shí)?？傊衲晖ㄟ^開展“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)，使我科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)落到實(shí)處。（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，要求科室醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，把握重點(diǎn)環(huán)節(jié)、督查重點(diǎn)人員，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。（五）病人回訪有待加強(qiáng)。特別是患者比較關(guān)注的病情、治療方案、收費(fèi)項(xiàng)目等方面，如果解釋不到位，就很容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。在自查過程中發(fā)現(xiàn)少數(shù)醫(yī)護(hù)人員不注意服務(wù)方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產(chǎn)生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作。四、加強(qiáng)護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量 今年以來，我科把加強(qiáng)臨床護(hù)理工作、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重點(diǎn)來抓。二是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)準(zhǔn)入制度和手術(shù)分級(jí)管理制度，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)論證準(zhǔn)入的新技術(shù)在我科開展，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)上級(jí)醫(yī)師審批的手術(shù)在我科實(shí)施。三、加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為 今年以來，科室把醫(yī)療安全作為重點(diǎn)工作來抓。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、改善人民群眾就醫(yī)感受按照醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)的要求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)不斷提高服務(wù)水平。今年以來，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度的落實(shí)上。在經(jīng)過一年多的創(chuàng)建工作以來，我們深刻認(rèn)識(shí)到，開展“百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)是促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)和諧發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化的有力保障。做為示范病房，無論從人力、物力、技術(shù)力量、環(huán)境設(shè)施等方面醫(yī)院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護(hù)理工作有效進(jìn)行，同時(shí)也取得了一定成績(jī)，呼吸消化科被衛(wèi)生部評(píng)為“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房”、普外科被省衛(wèi)生廳評(píng)為“全省優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)病房”、腫瘤一科被農(nóng)墾總局衛(wèi)生局評(píng)為“墾區(qū)優(yōu)秀護(hù)理單元”、護(hù)理部閆革主任被省衛(wèi)生廳授予“黑龍江省