【正文】 通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持：職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度100%患者、醫(yī)師與護(hù)理從員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度95%患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿意度95%患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)藥房服務(wù)滿意度98%患者醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度90%已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度94%通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展，雖然在其中找到了不少的問(wèn)題，但在同時(shí)，也使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。（一）、是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。均是按照國(guó)家基本藥物目錄的要求進(jìn)藥，無(wú)一例基本藥物目錄之外的抗菌藥物。如今我院的處方點(diǎn)評(píng)工作已初見(jiàn)成效，處方質(zhì)量明顯提高，對(duì)促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。為提高處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、規(guī)范門(mén)診醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點(diǎn)評(píng)制度，并請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家參與，對(duì)處方實(shí)行綜合評(píng)價(jià)。（二）、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（一）、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。（八）、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制?；フJ(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目（如臨床生化的總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇；臨床免疫的甲狀腺功能測(cè)定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗體等。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。（二）、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。另外，我院堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則對(duì)全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)決不搞形式主義。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到少花錢(qián)、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會(huì)環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過(guò)外部教育灌輸和個(gè)人在生活實(shí)踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱巨的過(guò)程。婦外科2011年12月8日第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)永清鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院2011年“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)我院根據(jù)衛(wèi)生部、省市、縣衛(wèi)生局《關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》的要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實(shí)際，研究制定了《“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》。（三）加強(qiáng)溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復(fù)情況，同時(shí)也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴(kuò)大社會(huì)知名度的一種途徑。（四）病歷和處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量有待提高。（三）醫(yī)患溝通有待加強(qiáng)。今年以來(lái)我科未發(fā)生院內(nèi)感染和職業(yè)暴露事件。一是合理配備人力資源、實(shí)行彈性排班、健全應(yīng)急調(diào)配機(jī)制加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍管理和護(hù)理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓(xùn)，嚴(yán)格護(hù)士上崗準(zhǔn)入，把好依法執(zhí)業(yè)關(guān)；二是調(diào)整護(hù)理質(zhì)量、安全、教學(xué)科研管理委員和護(hù)理部質(zhì)量、安全檢查小組成員，修訂完善護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行按月抽查、季度全面質(zhì)量檢查的制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改；三是狠抓安全管理，確定科室護(hù)理工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制定重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三是加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用管理，科室建立了醫(yī)療設(shè)備管理相關(guān)制度，專人負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保安全生產(chǎn)。一是抓醫(yī)療安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)科室內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，科室從門(mén)診病人的接診、處理到辦理入院、繳費(fèi)、陪檢、標(biāo)本送檢等各個(gè)診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務(wù)流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，縮短病人就診和住院時(shí)間。通過(guò)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)這一要求科室也制定了相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、實(shí)施方案和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重要崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，每月進(jìn)行質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果直接與當(dāng)月效益掛鉤，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)提高質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)。雖通過(guò)創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院取得可喜的成績(jī)，工作中全面貫徹落實(shí)了“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)提高、三個(gè)重點(diǎn)、四個(gè)減少、五個(gè)評(píng)價(jià)”，實(shí)現(xiàn)了我們的目標(biāo)，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫(yī)療質(zhì)量、職工素質(zhì)還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會(huì)一如既往地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為醫(yī)院今后各項(xiàng)工作的準(zhǔn)繩，扎扎實(shí)實(shí)做好醫(yī)院管理的各項(xiàng)工作，以“利國(guó)、利民、利院、利患”和“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費(fèi)用”為重點(diǎn)，把百姓放心醫(yī)院活動(dòng)深入持久地開(kāi)展下去。通過(guò)對(duì)門(mén)診及住院病人、院內(nèi)職工、衛(wèi)生行政部門(mén)、鎮(zhèn)政府、媒體等群體全面的調(diào)查問(wèn)卷中表現(xiàn)，社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)置、服務(wù)態(tài)度總體評(píng)價(jià)、社會(huì)責(zé)任感、服務(wù)總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。（四）開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”為確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的有效開(kāi)展，護(hù)理部按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”護(hù)理管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，就相關(guān)工作進(jìn)行分解安排，要求各部門(mén)在完成日常工作的前提下，確保質(zhì)量，按照日程安排完成各項(xiàng)工作。對(duì)口腔科重點(diǎn)針對(duì)消毒、滅菌的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。工作中，醫(yī)院按《黑龍江省血液透析質(zhì)量控制管理規(guī)范（2010年版）》的有關(guān)要求，對(duì)血液透析室進(jìn)行了流程的重新設(shè)置，設(shè)立了醫(yī)患雙通道，對(duì)透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的Ⅲ類環(huán)境管理。開(kāi)展目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，建立前瞻性的目標(biāo)管理機(jī)制，進(jìn)行法制化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理，先后開(kāi)展了呼吸機(jī)相關(guān)肺炎、導(dǎo)管相關(guān)血流感染、尿管相關(guān)尿路感染的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)。建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告與藥物配伍禁忌監(jiān)測(cè)機(jī)制，各臨床科室設(shè)置藥品不良反應(yīng)監(jiān)督員，每月匯總科室藥品不良反應(yīng)及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學(xué)室進(jìn)行匯總、分析反饋。加強(qiáng)臨床藥物治療的工作指導(dǎo)。對(duì)患者提出意見(jiàn)和建議及時(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施分診優(yōu)先服務(wù)，在診室門(mén)口和化驗(yàn)、檢查科室等處患者共用的服務(wù)窗口，設(shè)置了“65周歲以上老年人優(yōu)先”的明顯標(biāo)識(shí)，各診室醫(yī)生和化驗(yàn)、檢查科室工作人員確保做到老年人優(yōu)先診療，為老年患者提供“一站式”優(yōu)先服務(wù)。，開(kāi)展志愿者服務(wù)。五是執(zhí)行就診高峰時(shí)段“錯(cuò)時(shí)”服務(wù)，門(mén)診分診及掛號(hào)提前半小時(shí)上班。三是改變藥局投藥方式。一是醫(yī)院在門(mén)、急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識(shí)，并在門(mén)診一樓、二樓候診大廳分別設(shè)立了導(dǎo)診、分診服務(wù)臺(tái)及掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，配備了導(dǎo)診分診護(hù)士，導(dǎo)診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫(yī)師的安排。一、1（二）開(kāi)展便民、利民、惠民措施，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到以病人為中心，開(kāi)展門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)。建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。推行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，要以技能好、會(huì)溝通為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。對(duì)急危重癥病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時(shí)施治。推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。實(shí)行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過(guò)5分鐘。從而保障人民群眾健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。一、是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。三月份急診接診了一位被三齒叉從腰部完全插入他的腹腔的患者，CT檢查顯示：第一個(gè)齒沿扎破下腔靜脈邊緣和十二指腸，第二個(gè)扎破胰腺，第三個(gè)扎破脾臟上極和胃底。這項(xiàng)工作醫(yī)院剛剛開(kāi)展不久，在很多方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，臨床路徑的開(kāi)展也存在一些屏障，我們將加大這方面的學(xué)習(xí)，使臨床路徑工作樹(shù)立開(kāi)展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。如今我院的處方點(diǎn)評(píng)工作已初見(jiàn)成效，處方質(zhì)量明顯