【正文】 人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。（二）、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人診治的等候時間?，F(xiàn)門急診病人就診、繳費、取藥等候時間間（三）、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、醫(yī)生信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。（四）、普遍開展預約診療服務，到目前，我院轉診預約占本地門診就診量的比例達到25%，本地患者復診預約率達到57%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到70%。（五）、推廣優(yōu)質護理服務，我院一線護士占全院護士的比例為96%，各病房依據(jù)護理工作量和患者病情配置護士，：1，全院護士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動價值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質量、技術風險、患者滿意度相結合，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，同時落實了優(yōu)質護理服務任務，落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數(shù)量約為6人，簡化了護理文件的書寫，減輕了護士書寫負擔，讓護士每班書寫時間不超過30分鐘。（六）、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，我院大力推進了同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用?；フJ項目包括醫(yī)學檢驗中部分穩(wěn)定性較好，費用較高的檢驗項目（如臨床生化的總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇；臨床免疫的甲狀腺功能測定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗體等。）及醫(yī)學影像中的部分穩(wěn)定性較好，費用較高的項目（如普通放射檢查甲級片）。（七）、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。我院進一步完善了志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我國及我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。（八）、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。我院已成立了以醫(yī)務科為主的科室統(tǒng)一承擔醫(yī)療投訴管理工作并實行了首訴負責制。三、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。（一）、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，健全醫(yī)療質量管理與控制體系，衛(wèi)生部要求的常見重點病種病例信息登記比例為96%；并繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我院不定期的組織醫(yī)護人員到上級醫(yī)院接受專家主講的醫(yī)學講座，主要是學習最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。（二）、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上。（三）、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請上級醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經19月的處方點評我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。（四）、嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術手術核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全：（1）：法定傳染病報告率100%（2）：醫(yī)療質量安全事件報告率100%（3）：藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%（4）：完成政府指令性任務比例100%（5）：院內急診會診到位時間8分鐘（6）：急診留觀時間24小時（7）：急救物品完好率100%（8）：合格病歷率96%（9）：平均住院日：7天（10）：擇期手術患者術前平均住院日：（11）：病床使用率98%（12）：病床周轉次數(shù)49次/年（13）：基礎護理合格率95%（14）：危重患者護理合格率96%（15）：醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%（16）：手術安全核查率100%（17）：術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%（18）：普通門診具有主治醫(yī)師及以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師比例為70%。（五）、嚴格的規(guī)范了診療服務行為，進一步推進了合理檢查、合理用藥及合理治療，我院認真落實了臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用的不合理增長；認真落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規(guī)范工程師處方行為，有力的促進了合理檢查、合理用藥、合理治療的推廣及執(zhí)行力度：入出院診斷符合率95%手術前后診斷符合率94%臨床主要診斷、病理診斷符合率50%X光機檢查陽性率75%急危重癥搶救成功率70%治愈好轉率85%清潔手術切口甲級愈合率97%%麻醉率亡率0%處方合格率95%1醫(yī)院感染現(xiàn)患率5%1醫(yī)院感染現(xiàn)患調查實查率100%1藥品收入占醫(yī)療總收入的35%1我院現(xiàn)有抗菌藥品 種。均是按照國家基本藥物目錄的要求進藥，無一例基本藥物目錄之外的抗菌藥物。計劃調整周期最少為1年，并在調整后在全院公示并向上級部門備案。1住院患者抗菌藥物使用率為56%1門診患者抗菌藥物處方比例為20%1抗菌藥物使用強度控制在40DDD1Ⅰ類切口手術患者預防使用抗菌藥物的比例為 28%1開展成分輸血比例為90% 輸血適應證合格率為95%（六）、我院加強了醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證了醫(yī)療質量的安全和患者的權益。建立了嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，醫(yī)療機構開展的二級以上醫(yī)療技術準入率為100%四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。（一）、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。（二）、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持：職工對醫(yī)院管理組織機構和領導工作滿意度100%患者、醫(yī)師與護理從員對檢驗科服務滿意度95%患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學影像部門服務滿意度95%患者、醫(yī)師與護理人員對藥房服務滿意度98%患者醫(yī)務人員對醫(yī)院后勤服務滿意度90%已出院患者對醫(yī)療服務滿意度94%通過“三好一滿意”活動開展，雖然在其中找到了不少的問題，但在同時，也使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。2011年10月20日