電信營銷員內(nèi)部培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 4）推銷稱述與演示 5）處理異議 6）成交 7）售后工作 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、服務(wù)營銷 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)和服務(wù)業(yè) ? 服務(wù)定義：用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 （一）定點超越 （ 1）在戰(zhàn)略方面 （ 2）在經(jīng)營方面 （ 3）在業(yè)務(wù)管理方面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 （二）流程分析 （ 1）集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 （ 2）加強(qiáng)員工培訓(xùn) （ 3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 （ 4）利用促銷技巧 （ 5）善用口碑 （ 6）服務(wù)補(bǔ)救 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、客戶關(guān)系管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 ? 基本目標(biāo)： 一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。 ? 三特點：指導(dǎo)性、報道性、典型性。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務(wù) ? 呼叫中心 ? 電子商務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)系管理的主要功能 ? 客戶信息管理 ? 市場營銷管理 ? 銷售管理 ? 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 （一）定點超越 （ 1）在戰(zhàn)略方面 （ 2）在經(jīng)營方面 （ 3）在業(yè)務(wù)管理方面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要內(nèi)容 ? 網(wǎng)上市場調(diào)查 ? 網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略 ? 網(wǎng)上價格營銷售策略 ? 網(wǎng)上渠道選擇與直銷 ? 網(wǎng)上促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點 跨時空 多媒體 交互式 擬人化 成長性 整合性 超前性 高效性 經(jīng)濟(jì)性 技術(shù)性 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 關(guān)系營銷 ? 把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生相互作用的過程。 ? 服務(wù)營銷的 7P組合： 4P+人員 +有形展示 +服務(wù)過程 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需求）的特征和特性的總和。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、市場營銷組合 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 市場營銷組合的概念 ? 也稱企業(yè)的綜合營銷方案 ? 4P ：產(chǎn)品、價格、分銷點、促銷 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 產(chǎn)品壽命周期營銷策略 ? 投入期的營銷策略： 迅速取脂策略 緩慢取脂策略 迅速滲透策略 緩慢滲透策略 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 產(chǎn)品壽命周期營銷策略 ? 成長期的營銷策略： 用于產(chǎn)品改進(jìn)、促銷、創(chuàng)品牌。 ? 特征： 市場背景 營銷思想 企業(yè)任務(wù) 觀念特點
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