《某公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊》(文件)
【正文】 售后服務(wù)工作，具體為：負責(zé)該市場內(nèi)所有售點的 ***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作； 2． 2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標準和配件發(fā)放標準，向乙方 提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務(wù)時使用（附配件明細表，售后服務(wù)標準）。 第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。 第二條：由客戶服務(wù)部負責(zé)牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。 C． C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部 建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。 第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。 第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點必須承當(dāng)負責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理 。 第五條： 售后服務(wù)工作采用逐級負責(zé)落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負責(zé)，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。 C． C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 G． G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。 C． C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相 關(guān)臺帳。 H． H． 負責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 D． D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。 二、 二、組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示： 客戶服務(wù)部 內(nèi)勤文 員 內(nèi)勤文員 三、 三、崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級主管：營銷副總經(jīng)理 本職工作：組織為客戶和顧客提 供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。 負責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市 場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。 ***公司營銷中心 客 戶 服 務(wù) 部 管 理 手 冊 分目錄 一、職能定位 …………………………………………………………… 2 二、組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………………… 2 三、崗位職責(zé)…………………………………………………………… 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ……………………………………2 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé) ……………………………………3 四、 管理規(guī)范…………………………………………………………… 3 售后服務(wù)標準 ……………………………………… …………3 不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4 維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè) …………………………………………6 辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6 五、 操作流程…………………………………………………………… 9 維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9 維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10 信息反饋流程 …………………………………………………11 辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11 六、 工具表格 …………………………………………………………… 12 ***公司營銷中心 客戶服務(wù)部管理手冊 一、 一、職能定位 全面負責(zé) ***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 負責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 (2)、主要職責(zé) A． A． 制定各項售后服務(wù)工作的具體標準和實施方法。 E． E． 負責(zé)每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。 I． I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責(zé)組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進行審計
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