7學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會_(文件)
【正文】 懶散無所謂的態(tài)度。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。 （三）目光接觸 眼睛是心靈的窗口。（ 2）交錢，快點。（ 6）有完沒完。（ 10）你管得著嗎。（ 14）給我出去。（ 18）不知道，你問我，我問誰。（ 2）趴桌面。（ 6）擲扔票卡和零錢。 （二）具體要求 文明用語。（ 2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（ 1）認(rèn)真負責(zé)司 乘人員。不要簡單回答 “ 不知道 ” 或 “ 沒辦法 ” ，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應(yīng)付。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。精通業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確快速，著裝整潔，舉止端正。 九、文明服務(wù)十項承諾 高速公路收費站對社會的十項承諾有：便民服務(wù)；謁誠服務(wù)的承諾，信息咨詢：有問答的承諾，遇到困難：有難必幫的承諾，文明禮貌：微笑服務(wù)的承諾，耐心待客：客戶至上的承諾，發(fā)卡收費：唱收唱付的承諾，服務(wù)不周：賠禮道歉的承諾，收費高峰：開足車道的承諾，來函來訪：件件落實的承諾，違章收費：舉報即查的承諾 十、建議設(shè)立文明服務(wù)委屈獎 收費員位于生產(chǎn)第一線，每天與數(shù)以萬計的車主打交道，在收費工作中必須堅持文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到輕微侵害時，能忍 第 11 頁 共 12 頁 辱負重不損形象，自覺主動接受社會監(jiān)督和人民考驗。 收到假幣（或者對方有意陷害），被收費員發(fā)現(xiàn)，車主不承認(rèn)，并惡意辱罵，經(jīng)核實完全屬于對方責(zé)任，獎勵人民幣 100元。 第 12 頁 共 12 頁 站 領(lǐng)導(dǎo)審核，給予通報表揚和獎勵，并報公司備案。 （二）獎勵程序 收費員在工作過程中受到 “ 委屈 ” ，及時向當(dāng)班班長通報。 （一）獎項與標(biāo)準(zhǔn) 堅持文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)，執(zhí)行收費政策和糾正違章車輛受到對方無理打、罵、做到有理有據(jù)，打不還手，罵不還口，職工被打較為嚴(yán)重或被辱罵，精神受到嚴(yán)重傷害，心靈受到嚴(yán)重創(chuàng)傷，給予通報表揚，并獎勵人民幣 200 元。秉公執(zhí)法，不徇私情，見義勇為，不怕犧牲。發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失禮于人。自己心情欠佳時不把情緒發(fā)泄到司乘人員身上，要待司乘人員如親人。對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結(jié)果或答復(fù)，即使提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決司乘人員的疑難問題。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給司乘人員以不受敬重感。不
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