【正文】 使客戶從心理上逐漸對(duì)商家產(chǎn)生親切感，最終促使交易的實(shí)現(xiàn)。這是指網(wǎng)站允許客戶通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)、三維圖形、動(dòng)畫(huà)等技術(shù)來(lái)試用或體驗(yàn)產(chǎn)品的能力。 ①在線銷售。 ③賬戶管理。 ⑤反饋。 11 客戶化：該指標(biāo)體現(xiàn)商家利用網(wǎng)絡(luò)滿 足客戶的個(gè)性化的需求的能力，同時(shí)也體現(xiàn)商家的服務(wù)水平，在電子商務(wù)過(guò)程中顧客啟動(dòng)并控制交易過(guò)程，顧客決定自己需要什么樣的信息、什么產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，可以接受什么樣的價(jià)位，即所謂的 “ 逆向營(yíng)銷” 企業(yè)將更加關(guān)注通過(guò)與客戶之間互利互惠的交易行為來(lái)提高效率 ， 高效益地滿足客戶現(xiàn)在和未來(lái)的各種需要。 ②客戶注冊(cè)。 ④實(shí)時(shí)支持。 ⑥退貨。根據(jù)網(wǎng)上商城的情況，這里主要采用以下 4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站是企業(yè)與客戶及供應(yīng)商交流的界面，后端支持系統(tǒng)將決定企業(yè)網(wǎng)站的有效運(yùn)行通過(guò)將企業(yè)網(wǎng)站前端系統(tǒng)與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)及后端信息系統(tǒng) (包括供 應(yīng)商 )進(jìn)行整合，將使企業(yè)網(wǎng)站更好地發(fā)揮作用，使企業(yè)電子商務(wù)能有效的開(kāi)展。 ④庫(kù)存信息共享。訪談對(duì)象包括零售企業(yè)，生產(chǎn)型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)、計(jì)算機(jī)通信企業(yè)，其中零售型企業(yè)經(jīng)理 4人，員工 4人；生產(chǎn)型企業(yè)主任 4人、員工5人；服務(wù)型企業(yè)主管 2人，員工 5人；計(jì)算機(jī)通信企業(yè)經(jīng)理 3人，員工 3人；共涉及訪談?wù)?30人。 （ 2） 電子商務(wù)能力的影響因素。 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，為了節(jié)約被調(diào)查者的時(shí)間，從而更好的獲取數(shù)據(jù)，問(wèn)卷涉及所有問(wèn)題都均采用客觀選擇形式。具體做法是將問(wèn)卷評(píng)分等級(jí)分成五等，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明調(diào)研對(duì)象對(duì)應(yīng)的問(wèn)項(xiàng)越肯定。比較同意 (4分 )。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這 4家網(wǎng)上書(shū)店的“信息發(fā)布”、“在線交易”、“客戶化”、和“后端集成”指標(biāo)的平均得分見(jiàn)表 34。而虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)得分最低只有 3． 24分，這說(shuō)明目前網(wǎng)上書(shū)店對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍前的事先體驗(yàn)的愿望沒(méi)有能較好滿足。電子商務(wù)作為新興的商業(yè)模式，正在逐步被消費(fèi)者接受。其中客戶注冊(cè)指標(biāo)項(xiàng)達(dá)到4． 38，而個(gè)性化僅有 3． 27，這說(shuō)明網(wǎng)上書(shū)店的用戶注冊(cè)功能做繕都較好，但商家要想吸引和留住更多 的客戶，在個(gè)性化內(nèi)容提供方面也很重要，客戶的需求各不相同，如果網(wǎng)站的個(gè)性化內(nèi)容做得好，就能較好地滿足不同客戶的個(gè)人偏好，為客戶最快速地提供所需要的商品信息，提高了交易的效率，節(jié)省了客戶檢索的時(shí)間，同時(shí)也可能增進(jìn)商家的銷售。從所調(diào)查的 4家網(wǎng)上書(shū)店的情況來(lái)看，這一指標(biāo)的得分明顯偏低，平均得分僅有 2． 92。 指標(biāo) 網(wǎng)上書(shū)城 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 新華書(shū)店 新世紀(jì)購(gòu)書(shū)中心 學(xué)源書(shū)店 大愚書(shū)店 信息發(fā)布 產(chǎn)品信息 查詢搜索 產(chǎn)品評(píng)論 產(chǎn)品虛擬體驗(yàn) 在線交易 在線銷售 訂單在線跟蹤 賬戶管理 指標(biāo) 網(wǎng)上書(shū)城 二級(jí)指標(biāo) 新華書(shū)店 新世紀(jì)購(gòu)書(shū)中心 學(xué)源書(shū)店 大愚書(shū)店 虛擬社區(qū) 反饋 隱私安全 客戶化 客戶定 制 15 客戶注冊(cè) 個(gè)性化內(nèi)容 實(shí)時(shí)支持 售后支持 退貨 后端集成 在線采購(gòu) 后臺(tái)系統(tǒng)整合 供應(yīng)和物流 庫(kù)存信息共享 表 35網(wǎng)上書(shū)店各項(xiàng)指標(biāo)得分 ①信息發(fā)布方面，這 4家網(wǎng)上書(shū)店在“產(chǎn)品信息”、“查詢搜索”、“產(chǎn)品評(píng)論”三個(gè)二級(jí)指標(biāo)的得分都在 4分以上，相差不明顯，大愚書(shū)店稍低。 ③客戶化方面，學(xué)源在個(gè)性化定制和個(gè)性化網(wǎng)站內(nèi)容方面做的最好，其在個(gè)性化內(nèi)容上主要提供了選擇感興趣的領(lǐng)域、感興趣的新書(shū)和特價(jià)書(shū)等，受到客戶的認(rèn)可，并且在實(shí)時(shí)支持方面應(yīng)用多種交流工具實(shí)時(shí)的給客戶以反饋，體現(xiàn)了專業(yè)性網(wǎng)上書(shū)店的服務(wù)水平。總體來(lái)看，蘭州市網(wǎng)上書(shū)店的電子商務(wù)能力在穩(wěn)步提高，但在客戶化及后端集成方面與網(wǎng)上書(shū)店的先驅(qū)者亞馬遜網(wǎng)相比還有距離，畢竟，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店已有 11年的歷史，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上書(shū)店的出現(xiàn)則不過(guò) 6年的時(shí)間。本文基于用戶調(diào)查，以蘭州市 4家典型網(wǎng)上書(shū)店為對(duì)象，對(duì) B2C電子商務(wù)能力進(jìn)行了初步分析，但本文的調(diào)查分析還有一定 的局限性，表現(xiàn)在用戶調(diào)查的數(shù)據(jù)還偏少；在分析方法上比較單一，未進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；在評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建方面尚缺少深入分析。總體上看，中小企業(yè)電子商務(wù)還處在起步階段，其能力也比較低下，但已經(jīng)取得了一些成效。 （ 3）中小企業(yè)上網(wǎng)動(dòng)因收集信息、發(fā)布信息、擴(kuò)大營(yíng)銷渠道、獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)排在了前列，可以看出中小企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)出現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，這說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)的各種功能中小企業(yè)都開(kāi)始嘗試，還有一些擁有企業(yè)網(wǎng)站而暫時(shí)沒(méi)有發(fā)生實(shí)際交易的企業(yè)已經(jīng)具備了發(fā)展電子商務(wù)的良好基礎(chǔ)，目前雖然以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品為主，但他們具有積極應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的迫切愿望，甚至希望能從網(wǎng)絡(luò)上來(lái)尋求網(wǎng)絡(luò)訂單。 （ 2） 大多數(shù)的企業(yè)雖然有了自己的網(wǎng)站，但是網(wǎng)站建設(shè)投入不夠，網(wǎng)站僅僅是一種擺設(shè)內(nèi)容簡(jiǎn)單無(wú)特色， 90%以上僅有產(chǎn)品目錄，網(wǎng)站更新不及時(shí)，有 85%的網(wǎng)頁(yè)半年不更新，直接影響網(wǎng)站點(diǎn)擊率，并且企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷往往停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，甚至是將廠名、品名、地 址、電話掛在網(wǎng)上而已，很少企業(yè)注重各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具 ， 消費(fèi)者要么找不到自己所需要的 信 息，要么被眼花繚亂的網(wǎng)頁(yè)弄得頭暈?zāi)垦?，網(wǎng)頁(yè)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被挖掘。安全是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)最擔(dān)心的問(wèn)題 , 如何保障電子商務(wù)活動(dòng)的安全 , 是電子商務(wù)的核心研究 領(lǐng)域。 許多中小企業(yè)的網(wǎng)站僅僅是一種擺設(shè) 4 蘭州市中小型企業(yè)電子商務(wù)能力提升策略 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，電子商務(wù)的出現(xiàn)無(wú)疑給蘭州市的中小企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，電子商務(wù)的出現(xiàn)徹底打破了蘭州市中小企業(yè)的地理局限性和信息不對(duì)稱性，因此中小企業(yè)要充分利用電子商務(wù)，更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境并創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)最大化，電子商務(wù)能力提升到更高的層次，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。當(dāng)然 , 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) , 發(fā)展電子商務(wù)要根據(jù)企業(yè)的自身的情況 , 制定詳細(xì)的發(fā)展目標(biāo) , 分層次有計(jì)劃的進(jìn)行。在實(shí)施電子商務(wù)過(guò)程中，作為企業(yè)在認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)所蘊(yùn)含的巨大商機(jī)的同時(shí)，企業(yè)必須 要有相當(dāng)配套資金的投入，不僅要添置一定數(shù)量的硬件，更重要的是要購(gòu)置一批功能先進(jìn)的軟件，如基本數(shù)據(jù)，基本流程，基本程序的處理軟件，生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)以及企業(yè)間商務(wù)活動(dòng)的處理軟件等；另一方面，企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)需要有一個(gè)良好的工件環(huán)境，包括工作室的大小和檔次、配套服務(wù)設(shè)施、資料信息的齊備程度、電子商務(wù)化氛圍、商務(wù)人員的協(xié)調(diào)服務(wù)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視程度、軟硬件配置程度等。 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè) 構(gòu)建符合自身需求的電子商務(wù)平臺(tái)。協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)，就是各個(gè)生產(chǎn)最終產(chǎn)品的企業(yè)通過(guò)注冊(cè)登陸，將其定義通過(guò) ASP(應(yīng)用服務(wù)外包的應(yīng)用服務(wù)提供商 )， 企業(yè)不必投入大量設(shè)備、資金、人力等資源，充分利用公用的 Inter通信設(shè)施，迅速地、甚至是“自助式地“建立起具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)門(mén)戶或電子商務(wù)環(huán)境，將企業(yè)的內(nèi)外部信息交流和資源管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化 (電子交易 )等架構(gòu)在個(gè)性化的企業(yè)虛擬辦公平臺(tái)上，使企業(yè)具有快速響應(yīng)客戶需求變化的手段和能力。由于中小企業(yè)資金少、經(jīng)驗(yàn)不足，由于品牌知名度不高，缺乏足夠的資金進(jìn)行推廣宣傳，產(chǎn)品僅僅在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行銷售。開(kāi)展全球性的電子商務(wù)，需要有一大批熱愛(ài)本行業(yè)并具有責(zé)任心的員工對(duì)其進(jìn)行管理。因?yàn)橹行∑髽I(yè)由于資金和人力資源比較缺乏，中小企業(yè)自己設(shè)立電子商務(wù)項(xiàng)目，單獨(dú)成立電子商務(wù)工作小組，或組建電子商務(wù)部門(mén)不太可能，所以企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際 情況，借助高?；蚱髽I(yè)人才，通過(guò)委托合同委托 ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商 )提供電子商務(wù)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值來(lái)滿足客戶的需求日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)方面。因?yàn)檫@時(shí)對(duì)于顧客而言，已不是單純的要買(mǎi)什么，而是要買(mǎi)怎樣的，并且不僅是買(mǎi)產(chǎn)品也是買(mǎi)服務(wù)。另外利用電子商務(wù)企業(yè)可在網(wǎng)站上提供面向顧客需求的輔助訂貨系統(tǒng)，獲取用戶定制產(chǎn)品的信息，最大限度滿足顧客追求人個(gè)性化的需要。因?yàn)轭櫩兔刻於荚谶x擇，對(duì)不能按自己的時(shí)間要求提供產(chǎn)品或服 務(wù)的企業(yè)投棄權(quán)票；第三，適時(shí)經(jīng)營(yíng)意味著識(shí)別消費(fèi)者需求到滿足消費(fèi)者需求之間無(wú)時(shí)間延遲。 Management ,2020,42(1):197— 216. [4] 朱鎮(zhèn)，趙晶 .傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略感知要素關(guān)聯(lián)效應(yīng)的實(shí)證研究 [J].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2020,7（ 6）： 1923. [5] Tallon P, Kraemer K. Fact or fiction? A sensemaking perspective on the reality behind executives, perceptions of IT business value [J], Journal of Management Information Sysetm ,24(1):13— 54. [6] Tan J ,Tyler K , Manica A. Businesstobusiness adoption of emerce in China [J] . Information amp。非常感謝您從百忙之中抽出時(shí)間回答此問(wèn)卷 !祝您身體健康，工作順利 ! 一、 貴公司是否有自己的網(wǎng)站 A有 B沒(méi)有 二、網(wǎng)站的建設(shè)成本是多少 A2000以下 B20005000 C5000 以上 三、 網(wǎng)站的月流量是多少 A100以下 B100500 C5001000 四、網(wǎng)站是否有在線交易的功能 A有 。本調(diào)查不記名，不對(duì)外公布，結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，所得數(shù)據(jù)一律保密不會(huì)影響您的個(gè)人隱私。中小企業(yè)通過(guò)對(duì)電子商務(wù)的合理應(yīng)用，都能讓這些理念在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)。在電子商務(wù)時(shí)代，是個(gè)性化需求的時(shí)代，為了滿足多變、個(gè)性化消費(fèi) 21 的顧客需求，企業(yè)，尤其是對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要做出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更準(zhǔn)確的顧客服務(wù)決策。因此，企業(yè)為了滿足顧客的需求，必須要重 點(diǎn)研究消費(fèi)者的特征、偏好，向他們提供差別服務(wù)，去迎合他們的需要 。顧客滿意度是衡量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、功能和利益的滿足程度。最后，中小企業(yè)還可以共同成立電子商務(wù)部門(mén)，把電子商務(wù)人才集中起來(lái)，互相協(xié)作，聯(lián)合起來(lái)，進(jìn)行電子商務(wù)人才的共享，專門(mén)解決電子商務(wù)應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。中小企業(yè)在從外部招聘電子商務(wù)人才的同時(shí)，也應(yīng)該考慮從內(nèi)部選拔電子商務(wù)人才，中小企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部加緊電子商務(wù)的培訓(xùn)，選派員工到高校進(jìn)修，通過(guò)與高校合作，共同對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)，深入貫徹電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，使他們成為電子商務(wù)專門(mén)人才。為此，中小企業(yè)可以在政府的組織和推動(dòng)下，在科研院所、高校和有實(shí)力的IT 公司的支持下，建立區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)，可以根據(jù)某一地區(qū)某一行業(yè)的特點(diǎn)、信息化基礎(chǔ)和應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的需求，建立區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)中心平臺(tái)；同時(shí)，結(jié)合區(qū)域和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，建立相應(yīng)的專業(yè)平臺(tái)；最終構(gòu)成以中心平臺(tái)、專業(yè)平臺(tái)和企業(yè)平臺(tái)組成的區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)提供電子商務(wù)的區(qū)域信息，滿足中小企業(yè)對(duì)電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的迫切需求，在這個(gè)大的商務(wù)環(huán)境中中 小企業(yè)能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售和采購(gòu)，業(yè)務(wù)范圍不再局限在某個(gè)地區(qū)、某個(gè)時(shí)段、甚至某個(gè)特定的客戶，可以建立自己的客戶和供應(yīng)商檔案庫(kù)，能夠完全實(shí)現(xiàn)協(xié)同研發(fā)、協(xié)同生產(chǎn)、 20 協(xié)同采購(gòu)、協(xié)同分銷、協(xié)同營(yíng)銷、協(xié)同服務(wù)等協(xié)同商務(wù)活動(dòng)，從而為中小企業(yè)的國(guó)際化之路提供更加廣闊的生存發(fā)展的空間，增強(qiáng)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)這種方式，企業(yè)就能在最經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，獲得與大型企業(yè)同樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不用承擔(dān)信息更新與升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。中小企業(yè)可通過(guò)選擇一個(gè)交易平臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入，目前，第三方平臺(tái)有中國(guó)產(chǎn)品交易平臺(tái)、阿里巴巴、實(shí)華開(kāi)，網(wǎng)上廣交會(huì)等等，申請(qǐng)免費(fèi)注冊(cè)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢，但如果想獲得進(jìn)一步的信息資料，或想得到更進(jìn)一步的增值服務(wù)，則需要申請(qǐng)交費(fèi)注冊(cè)為正式會(huì)員，然后根據(jù)聯(lián)系方式直 接和需求方進(jìn)行接觸。中小企業(yè)如果單單靠自身的力量肯定是不夠的。 加大資金投入 中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)是一項(xiàng)艱苦而長(zhǎng)期的任務(wù)。中小企 業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際制定本企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)， 根據(jù)企業(yè)信息化現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)流程、未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃等制定適合企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的電子商務(wù)總體規(guī)劃和具體實(shí)施步驟。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講 , 一方面由于互聯(lián)網(wǎng)本身的缺陷以及企業(yè)技術(shù)人才缺乏 , 安全問(wèn)題無(wú)法有效解決；另一方面由于企業(yè)管理不當(dāng) , 造成安全漏洞多 , 電子商務(wù)信息泄露和失真。 （ 3） 已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)，對(duì)電子商務(wù)能力的加強(qiáng)意識(shí)不夠，僅重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，忽視全面的電子商務(wù)，人才配備方面也有很大的缺陷。從調(diào)查結(jié)果我們可知，很多企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的實(shí)施效果還是比較滿 意的，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用，基本上給中小企業(yè)帶來(lái)一定的收益的增加和成本的降低，并且也擴(kuò)大了市場(chǎng)，增加了客戶。 （ 2）中小企業(yè)一般配備了信息技術(shù)人員。 16 對(duì)蘭州市中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀宏觀 調(diào)查 與研究 下面內(nèi)容是已開(kāi)展電子商務(wù)的 104家（ %）中小企業(yè)的調(diào)查結(jié)果：調(diào)查表明，電子商務(wù)已經(jīng)應(yīng)用于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上尋找買(mǎi)家或賣家、網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上售后服務(wù)等與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)的應(yīng)用是最普遍、最有效和最受歡迎的中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用形式。目前，這些業(yè)者已經(jīng)意識(shí)到，僅僅依靠單一書(shū)籍的銷售難以達(dá)成目標(biāo)，因而業(yè)務(wù)在不斷探索延伸，從網(wǎng)上書(shū)店向電