【正文】 使客戶從心理上逐漸對商家產(chǎn)生親切感，最終促使交易的實現(xiàn)。這是指網(wǎng)站允許客戶通過虛擬現(xiàn)實、三維圖形、動畫等技術(shù)來試用或體驗產(chǎn)品的能力。 ①在線銷售。 ③賬戶管理。 ⑤反饋。 11 客戶化：該指標(biāo)體現(xiàn)商家利用網(wǎng)絡(luò)滿 足客戶的個性化的需求的能力，同時也體現(xiàn)商家的服務(wù)水平，在電子商務(wù)過程中顧客啟動并控制交易過程，顧客決定自己需要什么樣的信息、什么產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，可以接受什么樣的價位，即所謂的 “ 逆向營銷” 企業(yè)將更加關(guān)注通過與客戶之間互利互惠的交易行為來提高效率 ， 高效益地滿足客戶現(xiàn)在和未來的各種需要。 ②客戶注冊。 ④實時支持。 ⑥退貨。根據(jù)網(wǎng)上商城的情況，這里主要采用以下 4個指標(biāo)進行評價。網(wǎng)站是企業(yè)與客戶及供應(yīng)商交流的界面，后端支持系統(tǒng)將決定企業(yè)網(wǎng)站的有效運行通過將企業(yè)網(wǎng)站前端系統(tǒng)與企業(yè)數(shù)據(jù)庫及后端信息系統(tǒng) (包括供 應(yīng)商 )進行整合，將使企業(yè)網(wǎng)站更好地發(fā)揮作用，使企業(yè)電子商務(wù)能有效的開展。 ④庫存信息共享。訪談對象包括零售企業(yè)，生產(chǎn)型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)、計算機通信企業(yè)，其中零售型企業(yè)經(jīng)理 4人，員工 4人；生產(chǎn)型企業(yè)主任 4人、員工5人；服務(wù)型企業(yè)主管 2人，員工 5人；計算機通信企業(yè)經(jīng)理 3人，員工 3人；共涉及訪談?wù)?30人。 （ 2） 電子商務(wù)能力的影響因素。 問卷設(shè)計 在問卷設(shè)計過程中，為了節(jié)約被調(diào)查者的時間，從而更好的獲取數(shù)據(jù)，問卷涉及所有問題都均采用客觀選擇形式。具體做法是將問卷評分等級分成五等，分數(shù)越高說明調(diào)研對象對應(yīng)的問項越肯定。比較同意 (4分 )。經(jīng)統(tǒng)計，這 4家網(wǎng)上書店的“信息發(fā)布”、“在線交易”、“客戶化”、和“后端集成”指標(biāo)的平均得分見表 34。而虛擬產(chǎn)品體驗指標(biāo)得分最低只有 3． 24分，這說明目前網(wǎng)上書店對客戶購買書籍前的事先體驗的愿望沒有能較好滿足。電子商務(wù)作為新興的商業(yè)模式，正在逐步被消費者接受。其中客戶注冊指標(biāo)項達到4． 38，而個性化僅有 3． 27，這說明網(wǎng)上書店的用戶注冊功能做繕都較好，但商家要想吸引和留住更多 的客戶，在個性化內(nèi)容提供方面也很重要，客戶的需求各不相同，如果網(wǎng)站的個性化內(nèi)容做得好，就能較好地滿足不同客戶的個人偏好，為客戶最快速地提供所需要的商品信息，提高了交易的效率，節(jié)省了客戶檢索的時間，同時也可能增進商家的銷售。從所調(diào)查的 4家網(wǎng)上書店的情況來看，這一指標(biāo)的得分明顯偏低，平均得分僅有 2． 92。 指標(biāo) 網(wǎng)上書城 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 新華書店 新世紀(jì)購書中心 學(xué)源書店 大愚書店 信息發(fā)布 產(chǎn)品信息 查詢搜索 產(chǎn)品評論 產(chǎn)品虛擬體驗 在線交易 在線銷售 訂單在線跟蹤 賬戶管理 指標(biāo) 網(wǎng)上書城 二級指標(biāo) 新華書店 新世紀(jì)購書中心 學(xué)源書店 大愚書店 虛擬社區(qū) 反饋 隱私安全 客戶化 客戶定 制 15 客戶注冊 個性化內(nèi)容 實時支持 售后支持 退貨 后端集成 在線采購 后臺系統(tǒng)整合 供應(yīng)和物流 庫存信息共享 表 35網(wǎng)上書店各項指標(biāo)得分 ①信息發(fā)布方面，這 4家網(wǎng)上書店在“產(chǎn)品信息”、“查詢搜索”、“產(chǎn)品評論”三個二級指標(biāo)的得分都在 4分以上，相差不明顯，大愚書店稍低。 ③客戶化方面，學(xué)源在個性化定制和個性化網(wǎng)站內(nèi)容方面做的最好，其在個性化內(nèi)容上主要提供了選擇感興趣的領(lǐng)域、感興趣的新書和特價書等，受到客戶的認可，并且在實時支持方面應(yīng)用多種交流工具實時的給客戶以反饋，體現(xiàn)了專業(yè)性網(wǎng)上書店的服務(wù)水平。總體來看，蘭州市網(wǎng)上書店的電子商務(wù)能力在穩(wěn)步提高，但在客戶化及后端集成方面與網(wǎng)上書店的先驅(qū)者亞馬遜網(wǎng)相比還有距離，畢竟，亞馬遜網(wǎng)上書店已有 11年的歷史，國內(nèi)網(wǎng)上書店的出現(xiàn)則不過 6年的時間。本文基于用戶調(diào)查，以蘭州市 4家典型網(wǎng)上書店為對象，對 B2C電子商務(wù)能力進行了初步分析，但本文的調(diào)查分析還有一定 的局限性，表現(xiàn)在用戶調(diào)查的數(shù)據(jù)還偏少；在分析方法上比較單一，未進行綜合評價；在評價指標(biāo)的構(gòu)建方面尚缺少深入分析?？傮w上看，中小企業(yè)電子商務(wù)還處在起步階段，其能力也比較低下，但已經(jīng)取得了一些成效。 （ 3）中小企業(yè)上網(wǎng)動因收集信息、發(fā)布信息、擴大營銷渠道、獲得更多的市場機會排在了前列，可以看出中小企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)出現(xiàn)多樣化的趨勢，這說明互聯(lián)網(wǎng)的各種功能中小企業(yè)都開始嘗試，還有一些擁有企業(yè)網(wǎng)站而暫時沒有發(fā)生實際交易的企業(yè)已經(jīng)具備了發(fā)展電子商務(wù)的良好基礎(chǔ)，目前雖然以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品為主，但他們具有積極應(yīng)對電子商務(wù)的迫切愿望，甚至希望能從網(wǎng)絡(luò)上來尋求網(wǎng)絡(luò)訂單。 （ 2） 大多數(shù)的企業(yè)雖然有了自己的網(wǎng)站，但是網(wǎng)站建設(shè)投入不夠，網(wǎng)站僅僅是一種擺設(shè)內(nèi)容簡單無特色， 90%以上僅有產(chǎn)品目錄，網(wǎng)站更新不及時，有 85%的網(wǎng)頁半年不更新，直接影響網(wǎng)站點擊率，并且企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷往往停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，甚至是將廠名、品名、地 址、電話掛在網(wǎng)上而已，很少企業(yè)注重各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具 ， 消費者要么找不到自己所需要的 信 息，要么被眼花繚亂的網(wǎng)頁弄得頭暈?zāi)垦?，網(wǎng)頁的巨大優(yōu)勢與潛力遠遠沒有被挖掘。安全是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)最擔(dān)心的問題 , 如何保障電子商務(wù)活動的安全 , 是電子商務(wù)的核心研究 領(lǐng)域。 許多中小企業(yè)的網(wǎng)站僅僅是一種擺設(shè) 4 蘭州市中小型企業(yè)電子商務(wù)能力提升策略 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，電子商務(wù)的出現(xiàn)無疑給蘭州市的中小企業(yè)帶來了新的發(fā)展契機，電子商務(wù)的出現(xiàn)徹底打破了蘭州市中小企業(yè)的地理局限性和信息不對稱性，因此中小企業(yè)要充分利用電子商務(wù)，更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境并創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使電子商務(wù)的優(yōu)勢最大化，電子商務(wù)能力提升到更高的層次，這樣才能在競爭中立于不敗之地。當(dāng)然 , 對于企業(yè)來說 , 發(fā)展電子商務(wù)要根據(jù)企業(yè)的自身的情況 , 制定詳細的發(fā)展目標(biāo) , 分層次有計劃的進行。在實施電子商務(wù)過程中，作為企業(yè)在認識到電子商務(wù)所蘊含的巨大商機的同時，企業(yè)必須 要有相當(dāng)配套資金的投入，不僅要添置一定數(shù)量的硬件，更重要的是要購置一批功能先進的軟件，如基本數(shù)據(jù)，基本流程，基本程序的處理軟件，生產(chǎn)、管理、財務(wù)以及企業(yè)間商務(wù)活動的處理軟件等；另一方面，企業(yè)進行電子商務(wù)活動需要有一個良好的工件環(huán)境，包括工作室的大小和檔次、配套服務(wù)設(shè)施、資料信息的齊備程度、電子商務(wù)化氛圍、商務(wù)人員的協(xié)調(diào)服務(wù)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視程度、軟硬件配置程度等。 加強網(wǎng)站建設(shè) 構(gòu)建符合自身需求的電子商務(wù)平臺。協(xié)同電子商務(wù)平臺，就是各個生產(chǎn)最終產(chǎn)品的企業(yè)通過注冊登陸，將其定義通過 ASP(應(yīng)用服務(wù)外包的應(yīng)用服務(wù)提供商 )， 企業(yè)不必投入大量設(shè)備、資金、人力等資源，充分利用公用的 Inter通信設(shè)施，迅速地、甚至是“自助式地“建立起具有競爭力的企業(yè)門戶或電子商務(wù)環(huán)境，將企業(yè)的內(nèi)外部信息交流和資源管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化 (電子交易 )等架構(gòu)在個性化的企業(yè)虛擬辦公平臺上，使企業(yè)具有快速響應(yīng)客戶需求變化的手段和能力。由于中小企業(yè)資金少、經(jīng)驗不足，由于品牌知名度不高，缺乏足夠的資金進行推廣宣傳，產(chǎn)品僅僅在區(qū)域內(nèi)進行銷售。開展全球性的電子商務(wù)，需要有一大批熱愛本行業(yè)并具有責(zé)任心的員工對其進行管理。因為中小企業(yè)由于資金和人力資源比較缺乏，中小企業(yè)自己設(shè)立電子商務(wù)項目，單獨成立電子商務(wù)工作小組，或組建電子商務(wù)部門不太可能，所以企業(yè)可根據(jù)自己的實際 情況，借助高?；蚱髽I(yè)人才，通過委托合同委托 ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商 )提供電子商務(wù)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，不斷增強產(chǎn)品和服務(wù)的價值來滿足客戶的需求日益成為企業(yè)競爭力提升的一個方面。因為這時對于顧客而言，已不是單純的要買什么，而是要買怎樣的，并且不僅是買產(chǎn)品也是買服務(wù)。另外利用電子商務(wù)企業(yè)可在網(wǎng)站上提供面向顧客需求的輔助訂貨系統(tǒng)，獲取用戶定制產(chǎn)品的信息，最大限度滿足顧客追求人個性化的需要。因為顧客每天都在選擇，對不能按自己的時間要求提供產(chǎn)品或服 務(wù)的企業(yè)投棄權(quán)票；第三，適時經(jīng)營意味著識別消費者需求到滿足消費者需求之間無時間延遲。 Management ,2020,42(1):197— 216. [4] 朱鎮(zhèn)，趙晶 .傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略感知要素關(guān)聯(lián)效應(yīng)的實證研究 [J].中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）， 2020,7（ 6）： 1923. [5] Tallon P, Kraemer K. Fact or fiction? A sensemaking perspective on the reality behind executives, perceptions of IT business value [J], Journal of Management Information Sysetm ,24(1):13— 54. [6] Tan J ,Tyler K , Manica A. Businesstobusiness adoption of emerce in China [J] . Information amp。非常感謝您從百忙之中抽出時間回答此問卷 !祝您身體健康，工作順利 ! 一、 貴公司是否有自己的網(wǎng)站 A有 B沒有 二、網(wǎng)站的建設(shè)成本是多少 A2000以下 B20005000 C5000 以上 三、 網(wǎng)站的月流量是多少 A100以下 B100500 C5001000 四、網(wǎng)站是否有在線交易的功能 A有 。本調(diào)查不記名，不對外公布，結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，所得數(shù)據(jù)一律保密不會影響您的個人隱私。中小企業(yè)通過對電子商務(wù)的合理應(yīng)用，都能讓這些理念在經(jīng)營過程中實現(xiàn)。在電子商務(wù)時代，是個性化需求的時代，為了滿足多變、個性化消費 21 的顧客需求，企業(yè)，尤其是對中小企業(yè)來說，必須要做出比競爭對手更快、更準(zhǔn)確的顧客服務(wù)決策。因此，企業(yè)為了滿足顧客的需求，必須要重 點研究消費者的特征、偏好，向他們提供差別服務(wù)，去迎合他們的需要 。顧客滿意度是衡量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、功能和利益的滿足程度。最后，中小企業(yè)還可以共同成立電子商務(wù)部門，把電子商務(wù)人才集中起來，互相協(xié)作，聯(lián)合起來，進行電子商務(wù)人才的共享，專門解決電子商務(wù)應(yīng)用過程中的問題。中小企業(yè)在從外部招聘電子商務(wù)人才的同時，也應(yīng)該考慮從內(nèi)部選拔電子商務(wù)人才，中小企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部加緊電子商務(wù)的培訓(xùn)，選派員工到高校進修，通過與高校合作，共同對員工進行有針對性的培訓(xùn)，促進員工學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識，深入貫徹電子商務(wù)經(jīng)營理念，使他們成為電子商務(wù)專門人才。為此，中小企業(yè)可以在政府的組織和推動下，在科研院所、高校和有實力的IT 公司的支持下，建立區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)平臺，可以根據(jù)某一地區(qū)某一行業(yè)的特點、信息化基礎(chǔ)和應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的需求，建立區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)中心平臺；同時，結(jié)合區(qū)域和行業(yè)發(fā)展特點，建立相應(yīng)的專業(yè)平臺；最終構(gòu)成以中心平臺、專業(yè)平臺和企業(yè)平臺組成的區(qū)域協(xié)同電子商務(wù)平臺，為中小企業(yè)提供電子商務(wù)的區(qū)域信息，滿足中小企業(yè)對電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的迫切需求，在這個大的商務(wù)環(huán)境中中 小企業(yè)能通過網(wǎng)絡(luò)銷售和采購，業(yè)務(wù)范圍不再局限在某個地區(qū)、某個時段、甚至某個特定的客戶，可以建立自己的客戶和供應(yīng)商檔案庫，能夠完全實現(xiàn)協(xié)同研發(fā)、協(xié)同生產(chǎn)、 20 協(xié)同采購、協(xié)同分銷、協(xié)同營銷、協(xié)同服務(wù)等協(xié)同商務(wù)活動，從而為中小企業(yè)的國際化之路提供更加廣闊的生存發(fā)展的空間，增強區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的市場競爭力。通過這種方式，企業(yè)就能在最經(jīng)濟的基礎(chǔ)上，獲得與大型企業(yè)同樣的競爭優(yōu)勢，而不用承擔(dān)信息更新與升級的風(fēng)險。中小企業(yè)可通過選擇一個交易平臺點擊進入，目前，第三方平臺有中國產(chǎn)品交易平臺、阿里巴巴、實華開，網(wǎng)上廣交會等等，申請免費注冊，進行簡單的查詢，但如果想獲得進一步的信息資料，或想得到更進一步的增值服務(wù)，則需要申請交費注冊為正式會員，然后根據(jù)聯(lián)系方式直 接和需求方進行接觸。中小企業(yè)如果單單靠自身的力量肯定是不夠的。 加大資金投入 中小企業(yè)實施電子商務(wù)是一項艱苦而長期的任務(wù)。中小企 業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際制定本企業(yè)實施電子商務(wù)的近期和遠期目標(biāo)， 根據(jù)企業(yè)信息化現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)流程、未來的發(fā)展規(guī)劃等制定適合企業(yè)發(fā)展特點的電子商務(wù)總體規(guī)劃和具體實施步驟。對于中小企業(yè)來講 , 一方面由于互聯(lián)網(wǎng)本身的缺陷以及企業(yè)技術(shù)人才缺乏 , 安全問題無法有效解決；另一方面由于企業(yè)管理不當(dāng) , 造成安全漏洞多 , 電子商務(wù)信息泄露和失真。 （ 3） 已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)，對電子商務(wù)能力的加強意識不夠，僅重視網(wǎng)絡(luò)營銷，忽視全面的電子商務(wù)，人才配備方面也有很大的缺陷。從調(diào)查結(jié)果我們可知，很多企業(yè)對電子商務(wù)的實施效果還是比較滿 意的，通過電子商務(wù)的應(yīng)用，基本上給中小企業(yè)帶來一定的收益的增加和成本的降低，并且也擴大了市場，增加了客戶。 （ 2）中小企業(yè)一般配備了信息技術(shù)人員。 16 對蘭州市中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀宏觀 調(diào)查 與研究 下面內(nèi)容是已開展電子商務(wù)的 104家（ %）中小企業(yè)的調(diào)查結(jié)果：調(diào)查表明，電子商務(wù)已經(jīng)應(yīng)用于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上尋找買家或賣家、網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上售后服務(wù)等與網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)的應(yīng)用是最普遍、最有效和最受歡迎的中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用形式。目前，這些業(yè)者已經(jīng)意識到，僅僅依靠單一書籍的銷售難以達成目標(biāo)，因而業(yè)務(wù)在不斷探索延伸，從網(wǎng)上書店向電