《汽車(chē)4s店客戶(hù)關(guān)系中心管理辦法》(文件)
【正文】 3）投訴維修水平差： （地區(qū)、品牌） 客戶(hù)于 （年 /月 /日） 購(gòu)車(chē)，行駛了 （行駛里程） ，客戶(hù)多次到 （服務(wù)站名稱(chēng)） 維修 （故障現(xiàn)象） ， 最后一次是 （月、日） 到的服務(wù)站，至今 沒(méi)有得到徹底的排除。對(duì)此客戶(hù)非常不滿(mǎn)，要求 （如何解決） 。 （出廠編號(hào)， 車(chē)牌號(hào)碼） 9）投訴車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量： （地區(qū)、品牌） 客戶(hù)于 （年 /月 /日） 購(gòu)車(chē)，行駛了 （行駛里程） ，客戶(hù)多次到 （服務(wù)站名稱(chēng)） 維修 （故障原因） ，一直沒(méi)有得到徹底的排除。 “講”；“說(shuō)話”；“我聽(tīng)的見(jiàn)”；“喂” 協(xié)調(diào) — — （與客戶(hù)聯(lián)系）您好，這里是 *****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 回訪 —— 您好，這里是 ****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 當(dāng)客服專(zhuān)員聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不懂客戶(hù)的講話時(shí) “對(duì)不起先生，由于線路的問(wèn)題，我沒(méi)有聽(tīng)清楚或聽(tīng)懂您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？” “您說(shuō)話呀”；“說(shuō)話”；“您說(shuō)什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 當(dāng)客服專(zhuān)員有問(wèn)題需要向 “先生抱歉，您的問(wèn)題需要向主管咨詢(xún)，請(qǐng)您不要 沒(méi)有征求客戶(hù)的同意，就 他人或主管咨詢(xún)后答復(fù)的。 當(dāng)讓客戶(hù)在線上等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí) “先生，很抱歉讓您久等了”；“對(duì)不起先生，讓您久等了”。 如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶(hù)原因 我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶(hù)同意后方可轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“謝謝您！” 如客戶(hù)不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專(zhuān)員不要私自把電話轉(zhuǎn)出 當(dāng)客戶(hù)來(lái)電要求轉(zhuǎn)接其他客服專(zhuān)員時(shí) 好，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。 不要在客戶(hù)抱怨時(shí)總是打斷客戶(hù)的講話。 “您自己的車(chē)輛，您不知道出廠編號(hào)在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出廠編號(hào)在哪兒?jiǎn)?？我告訴您，就在 …… ” 1當(dāng)客戶(hù)口音比較嚴(yán)重時(shí) “先生請(qǐng)您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明白您的意思?！? 1當(dāng)客戶(hù)反映的問(wèn)題為批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí) “先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映并會(huì)盡快給您答復(fù)的。” 1當(dāng)客戶(hù)有無(wú)理要求時(shí) “感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)針對(duì)您所提出的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，如有需要，公司會(huì)考慮修改相關(guān)規(guī)定?！? 1當(dāng)因線路問(wèn)題無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)講話時(shí) 先生 /女士很抱歉，因線路問(wèn)題我現(xiàn)在聽(tīng)不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見(jiàn)。） 您得給我們處理時(shí)間呀！ 我們處理也得有個(gè)過(guò)程吧 ! 1當(dāng)客服專(zhuān)員查不到客戶(hù)想要的資料時(shí) 先生 /女士很抱歉，我手邊沒(méi)有相關(guān)資料，您看您能不能跟聯(lián)系一下，他們是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢(xún)一下。 不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個(gè)問(wèn)題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒(méi)辦法解決； 2當(dāng)客戶(hù)要投訴其他客服專(zhuān)員時(shí) 先生 /女士很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實(shí)， ****汽車(chē)不要推脫客戶(hù)、回避客戶(hù)投訴座席的問(wèn)題。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等。 客服回訪專(zhuān)員考評(píng)表 姓名： 時(shí)間： 最終得分 分 類(lèi) 考核目標(biāo) 考核項(xiàng)目 激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 分值 客戶(hù)中心主管打分 (40%) 督察辦打分(60%) 加權(quán)平均得分 管理能力 40分 團(tuán)隊(duì)精神 員工團(tuán)結(jié)情況 員工團(tuán)結(jié)、互助，無(wú)內(nèi)部爭(zhēng)吵\糾紛，出現(xiàn)一次負(fù)激勵(lì)
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