《汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法》(文件)
【正文】 3）投訴維修水平差： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障現(xiàn)象） ， 最后一次是 （月、日） 到的服務(wù)站，至今 沒有得到徹底的排除。對此客戶非常不滿，要求 （如何解決） 。 （出廠編號， 車牌號碼） 9）投訴車輛產(chǎn)品質(zhì)量： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障原因） ，一直沒有得到徹底的排除。 “講”；“說話”；“我聽的見”；“喂” 協(xié)調(diào) — — （與客戶聯(lián)系）您好，這里是 *****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 回訪 —— 您好，這里是 ****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 當客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時 “對不起先生，由于線路的問題，我沒有聽清楚或聽懂您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？” “您說話呀”；“說話”；“您說什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 當客服專員有問題需要向 “先生抱歉，您的問題需要向主管咨詢，請您不要 沒有征求客戶的同意，就 他人或主管咨詢后答復(fù)的。 當讓客戶在線上等待很長時間時 “先生，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您久等了”。 如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因 我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說“謝謝您！” 如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出 當客戶來電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時 好，請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。 不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話。 “您自己的車輛，您不知道出廠編號在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出廠編號在哪兒嗎？我告訴您，就在 …… ” 1當客戶口音比較嚴重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明白您的意思。” 1當客戶反映的問題為批量質(zhì)量問題時 “先生很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，會向相關(guān)部門反映并會盡快給您答復(fù)的。” 1當客戶有無理要求時 “感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的意見進行調(diào)查，如有需要，公司會考慮修改相關(guān)規(guī)定?！? 1當因線路問題無法聽到客戶講話時 先生 /女士很抱歉，因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見。） 您得給我們處理時間呀！ 我們處理也得有個過程吧 ! 1當客服專員查不到客戶想要的資料時 先生 /女士很抱歉，我手邊沒有相關(guān)資料，您看您能不能跟聯(lián)系一下，他們是專門負責這個問題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下。 不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決； 2當客戶要投訴其他客服專員時 先生 /女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實， ****汽車不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當加入“祝您節(jié)日愉快”等。 客服回訪專員考評表 姓名： 時間： 最終得分 分 類 考核目標 考核項目 激勵標準 分值 客戶中心主管打分 (40%) 督察辦打分(60%) 加權(quán)平均得分 管理能力 40分 團隊精神 員工團結(jié)情況 員工團結(jié)、互助，無內(nèi)部爭吵\糾紛，出現(xiàn)一次負激勵
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