《重慶市經(jīng)濟型飯店旅游服務質(zhì)量規(guī)范》(文件)
【正文】 后，打電話詢問是否整理。 房間掛有“請速打掃”牌時，應優(yōu)先整理。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。 晚間整理服務 客房晚間整理服務，夏季 一般在晚 7 時前后、冬季一般在晚 6 時前后進行。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài)，遙控器應放在床頭柜上 或客人習慣的位置。 其他服務 如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間 ,并視需要，及時提供加椅、茶水服務。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。 發(fā)現(xiàn) 客人生病時，服務員應立即報告上級，及時提醒客人就診。 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。 環(huán)境與衛(wèi)生 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于 100LX。地毯洗滌后，要開窗通風，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。 浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。地毯煙頭燙痕要及 時修補。 床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查，確保開關靈敏，安全有效。對常客和 VIP 客人稱呼姓氏或職銜。 餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。 點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述，請客人予以確認。 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不 得在現(xiàn)場進行。 客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 自助餐服務 服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。 開餐前 15 分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。光照充足，光線柔和，通風良好 ,空氣清新，無煙酒等異味。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。廚房地面無水跡、無油污。 木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。 9 服務質(zhì)量監(jiān)測與改進 飯店 制定服務質(zhì)量監(jiān)測計劃，規(guī)定監(jiān)測項目、方法、頻次。 。 飯店 建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，設立意見簿（箱），公布投訴電話，建立投訴登記及管理制度。 要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。 要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、塵土，不開裂、不縮水、不變形。有排風裝置，通風良好，無異味。面巾 一客一清洗，一客一消毒。 各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。 環(huán)境與衛(wèi)生 餐廳門口顯著位置設醒目 標志，標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關內(nèi)容。 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。不得暗示、催促客人用餐。 服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污 跡、無皺褶，要標明價格、標準等。 客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。 8 餐飲服務規(guī)范 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 接待服務 餐廳散客服務 服務員熟練掌握餐廳散客服務程序及有關要求。 空調(diào)器、排風扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉正常，無共振、無噪音。墻紙開裂后要立即修復，做到無明顯修補痕跡。 服務員推車行進時要與墻面保持 20 厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。 毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。 地毯每日吸塵，做到整 潔衛(wèi)生，無塵屑。新風量一般保持在 20m３／人 ?
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