【正文】 員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。 不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動(dòng)作。 員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)： “ 您好 !” 或點(diǎn)頭微笑致意。 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，接電話時(shí)要說(shuō)： “ 您好， __國(guó)際酒店，有什么可以幫您 ?” 對(duì)客服務(wù)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，聲音清晰，客人聽(tīng)不懂時(shí)，要耐心解答，不能取笑。 工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看 (聽(tīng) )電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。 1除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。 1服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。 自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 2工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)音樂(lè)。 2班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。 五、操作規(guī)范 嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。并做好自我檢討。 1住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證，不能一證開(kāi)多個(gè)房間。 事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。 具體請(qǐng)假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 八、補(bǔ)充內(nèi)容 本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。 制定本系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程， 制定餐飲經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)策略，策劃促銷推廣大型活動(dòng)和重要宴會(huì)。 加強(qiáng) 現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常巡視餐廳，親自組織和安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé) VIP 客人的迎送。 1負(fù)責(zé)與市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)、客房、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等部門(mén)經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確 保酒店服務(wù)的一致性。 1抓好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，防止事故 的發(fā)生。 根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門(mén)的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，審核有關(guān)部門(mén)的年度預(yù)算、月度計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 與餐飲部經(jīng)理、行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單，嚴(yán)格控制成本和綜合毛利率，不斷拓展新市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。 有針對(duì)性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習(xí)重視新知識(shí)新技術(shù)的運(yùn)用和推廣。 1審核所管轄部門(mén)的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天 50%工資。 員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。 2023 酒店管理的規(guī)章制度模板篇 10 員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。 1負(fù)責(zé)與市場(chǎng)營(yíng)銷、房務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。 親自收集客人對(duì)餐飲、質(zhì)量的意見(jiàn)，處理重要投訴，研究市場(chǎng)變化， ()及進(jìn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi) 動(dòng)態(tài)，調(diào)整酒店的餐飲營(yíng)銷策略，抓住可行的盈利機(jī)會(huì)。 巡視下屬各部門(mén)，關(guān)注運(yùn)作情況，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。 1完成餐飲總監(jiān)、副總經(jīng)理布置的其他工作。 1親自負(fù)責(zé)對(duì)直接主要業(yè)務(wù)骨干的招聘，想辦法引進(jìn)有一定客戶支持的、有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的餐飲管理人才和生產(chǎn)技術(shù)人才，重視培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)和工作評(píng)估，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 主持餐飲部日常工作會(huì)議，每周召開(kāi)一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，每月召開(kāi)一次營(yíng)銷會(huì)議，確保部門(mén)的日常運(yùn)作，不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營(yíng)業(yè)和利潤(rùn)水平。 會(huì)同行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單，創(chuàng)造市場(chǎng)認(rèn)可的招牌菜色，不斷拓展新市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。 2023 酒店管理的規(guī)章制度模板篇 8 在餐飲總監(jiān)或副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表?yè)P(yáng)。 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 六、考勤制度 提前十分鐘到崗。 收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ) 。 做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。 為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。 嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。 2員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。 2嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 1工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 1不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理，由其處理。 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 盡量牢記客人的姓氏，見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人 “X 先生 /小姐，您好 !” 不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。 不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。 二、行為舉止 員工站立姿勢(shì)要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。 男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。 員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。不穿臟或有褶皺的衣服。 3)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 3)未經(jīng)許可，私